K t l un ch ng 1
2.3. Nh n xét và đánh giá chung
ng góc đ Ngân hàng, vi c nghiên c u và tri n khai các d ch v ngân hàng m i, hi n đ i là m t trong nh ng chi n l c c a Ngân hàng liên doanh VID
Public nh m phát tri n thành Ngân hàng liên doanh hi n đ i, đa n ng trong giai đo n h i nh p và m c a. Trong th i gian qua, Ngân hàng liên doanh VID Public b c đ u đã nh n th c đ c t m quan tr ng c a các d ch v Ngân hàng đi n t và t ng b c nghiên c u, phát tri n, gi i thi u các d ch v này đ n v i khách hàng, góp ph n tích c c nâng cao hi u qu kinh doanh, t ng b c đa d ng hóa d ch v . Ngân hàng không ch t p trung vào nh ng d ch v ngân hàng truy n th ng mà còn chú tr ng nghiên c u và ng d ng các d ch v ngân hàng hi n đ i.
B ng vi c tri n khai các d ch v Ngân hàng đi n t , Ngân hàng liên doanh VID Public đã t o đ c nh n th c cho khách hàng trong vi c ng d ng các d ch v này vào trong giao d ch v i Ngân hàng. Qua đó, Ngân hàng đã qu ng bá đ c d ch v Ngân hàng đi n t c a mình, thu hút m t l ng khách hàng đ ng ký s d ng, và quan tr ng h n là nâng cao tính c nh tranh trong chi n l c cung ng và phát tri n d ch v c a Ngân hàng. S l ng giao d ch và s l ng khách hàng t ng đ u qua t ng n m, đ c bi t là giao d ch tra c u c a d ch v Internet banking t ng m nh lên 108.824 giao d ch trong n m 2011 t m c 15.011 giao d ch trong n m 2010. Hay nh , d ch v chuy n ti n ngoài h th ng c a Internet banking t ng t m c 901 giao d ch trong n m 2010 lên m c 3.488 giao d ch trong n m 2011. C ng v i d ch v này, so v i m c 1.2 t đ ng giao d ch trong n m 2010, thì giá tr giao d ch t ng m nh lên m c g n 91 t đ ng trong n m 2011.
a d ng hóa d ch v Ngân hàng đi n t c ng đ c Ngân hàng t ng b c áp d ng qua vi c gia t ng không nh ng v d ch v mà còn tính n ng c a t ng d ch v . B c đ u hình thành các d ch v c b n, đ n gi n, sau d n nghiên c u tri n khai các d ch v và tính n ng ph c t p đòi h i nhi u ngu n l c, tính b o m t cao và ng d ng công ngh thông tin hi n đ i phù h p v i s phát tri n c a công ngh thông tin nói riêng và c a n n kinh t nói chung. Cho đ n nay, Ngân hàng đã tri n khai đ c các d ch v nh Phone banking, Mobile banking và Internet banking. Nhìn nh n vi c tri n khai và phát tri n các d ch v này c n s đ u t r t l n t ngu n v n cho đ n ngu n nhân l c, vì v y m t trong nh ng d ch v Ngân hàng đi n t có kh n ng tri n khai nh t mà ít t n kém là Phone banking đ c Ngân hàng ti n hành phát tri n đ u tiên. Tuy nhiên, do s phát tri n nhanh chóng c a th tr ng đi n tho i di đ ng,
n m 2007 Ngân hàng đã m nh d ng đ a vào ng d ng d ch v Mobile banking. B c đ u d ch v này ch đ c ng d ng các tính n ng c b n nh tra c u giao d ch và thông báo thay đ i s d . Do có s phát tri n chung c a th tr ng d ch v Ngân hàng đi n t t i Vi t Nam, t o ti n đ cho vi c hình thành m t s công ty cung c p các gi i pháp thanh toán. N m b t đ c m t s l i th nh v y, trong n m 2011 Ngân hàng liên doanh VID Public đã liên k t v i m t trong nh ng nhà cung c p gi i pháp thanh toán là công ty c ph n gi i pháp thanh toán Vi t Nam VNPAY, đ ng d ng và cung c p cho khách hàng tính n ng m i là n p ti n qua đi n tho i di đ ng VNTopup thông qua d ch v Mobile banking và Internet banking. Chi n l c đa d ng hóa trong d ch v Ngân hàng đi n t đ c Ngân hàng áp d ng b ng vi c tri n khai d ch v Internet banking. D ch v này đ c Ngân hàng t ng b c áp d ng và phát tri n t n m 2009. Lúc đ u ch cho phép th c hi n tính n ng tra c u, sau d n
ng d ng tính n ng chuy n ti n và thanh toán online.
Thêm vào đó, vi c tri n khai các d ch v Ngân hàng đi n t không nh ng ti t ki m chi phí mà còn t o thêm ngu n thu cho Ngân hàng. Tuy ch a chi m t tr ng l n trong ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng, nh ng c ng đã góp ph n vào vi c gia t ng ngu n thu t d ch v phí trong xu h ng phát tri n chung c a ngành ngân hàng là d n gia t ng t tr ng thu t d ch v phí so v i thu t ho t đ ng tín d ng. Các giao d ch Ngân hàng đi n t không s d ng nhi u gi y t nh các giao d ch truy n th ng giúp Ngân hàng ti t ki m đ c chi phí. Thông qua các d ch v này, khách hàng không c n ph i đ n qu y giao d ch mà v n th c hi n đ c yêu c u c a mình v i Ngân hàng m t cách nhanh chóng, t đó giúp t ng kh n ng cung ng d ch v và có th m r ng ph m vi ho t đ ng cho Ngân hàng.
Cu i cùng, vi c tri n khai các d ch v Ngân hàng đi n t còn giúp Ngân hàng liên doanh VID Public ti p c n đ c v i khoa h c k thu t công ngh m i, tránh b l c h u so v i các ngân hàng khác. Ngân hàng đã có s đ u t đúng đ n cho c s v t ch t và h t ng công ngh , ti p nh n s h tr v m t k thu t t các đ i tác, qua đó đ y nhanh t c đ x lý nghi p v và t ng n ng su t cho Ngân hàng liên doanh VID Public.
2.3.2. Nh ng h n ch
Ngoài nh ng k t qu đ t đ c trên, th t thi u sót khi không đ c p đ n nh ng đi m còn t n t i đ i v i d ch v Ngân hàng đi n t mà Ngân hàng liên doanh VID Public đang tri n khai. Qua nh ng phân tích ph n trên có th nh n th y, quá trình tri n khai d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public còn ch m so v i các Ngân hàng th ng m i khác, các d ch v Ngân hàng đi n t còn ch a phong phú, không nh ng vi c đa d ng hóa d ch v mà còn tính n ng và ti n ích c a d ch v . M t s tính n ng còn trong giai đo n nghiên c u và ch y th , ch a áp d ng ph bi n nh m đáp ng nhu c u c a khách hàng. C th , các tính n ng hi n đ i c a d ch v Internet banking nh ti t ki m online, đ ng ký vay qua m ng… ch a đ c tri n khai, đ i v i d ch v Mobile banking thì ch m i hình thành hình thái SMS, các hình thái khác ch a phát tri n.
M c dù s l ng khách hàng s d ng d ch v Ngân hàng đi n t ngày càng t ng, nh ng so v i l ng khách hàng hi n t i thì s l ng khách hàng s d ng d ch v này v n ch a nhi u. Ngoài ra, các giao d ch ch t p trung vào m t s tính n ng, b ng ch ng là d ch v SMS banking đã tri n khai t n m 2007, nh ng đa ph n khách hàng ch s d ng tính n ng thông báo thay đ i s d , còn các tính n ng khác phát sinh giao d ch không nhi u. i u này cho th y Ngân hàng còn b đ ng trong quá trình cung ng d ch v Ngân hàng đi n t đ n v i khách hàng.
Th c t ph i nhìn nh n r ng, quá trình tri n khai d ch v Ngân hàng đi n t t i Ngân hàng liên doanh VID Public còn ch a đ ng b , bi u hi n qua công tác ti p th và qu ng bá còn đ n đi u. Ch ng h n, vi c qu ng bá ch đ c th c hi n b ng các áp phích qu ng cáo đ t t i các chi nhánh và đ ng t i thông tin trên trang web c a Ngân hàng, cùng v i tin nh n Ngân hàng g i đ n khách hàng. Quan tr ng h n, các ho t đ ng qu ng bá này ch a th c s g n li n v i quá trình phát tri n d ch v này. Ngân hàng ch a có m t chi n l c qu ng bá lâu dài, các hình th c qu ng cáo trên ch th c hi n m t l n duy nh t vào lúc tri n khai d ch v đ n v i khách hàng.
Các d ch v Ngân hàng đi n t còn t ng đ i m i và khi có s bi n đ ng v nhân s c a d ch v này làm m t b ph n nhân viên ch a đ c đào t o bài b n, do
v y m t s nhân viên còn lúng túng khi h ng d n và t v n d ch v đ n v i khách hàng.
Bên c nh đó, quy trình x lý s c , l i phát sinh t h th ng thông tin c a d ch v Ngân hàng đi n t còn ch m. M i khi có s c x y ra, khách hàng ph i liên h đ n phòng tài kho n hay phòng thanh toán qu c t ph trách d ch v Ngân hàng đi n t c a Ngân hàng, sau đó các phòng ban này m i li n h b ph n IT h i s nh m kh c ph c l i.
M t đi m đáng l u ý n a là m c đ r i ro có th x y nh ng không ki m soát đ c do nh ng t n t i trong quá trình Ngân hàng ti n hành phát tri n và ng d ng các công ngh m i vào các d ch v Ngân hàng đi n t nh v n đ an toàn, b o m t hay nh s t ng thích v i công ngh mà Ngân hàng đang áp d ng.
2.3.3. Phân tích nguyên nhân
Tuy còn nhi u đi m h n ch , nh ng c ng ph i nhìn nh n r ng Ngân hàng đã có nhi u c g ng khi tri n khai và phát tri n d ch v Ngân hàng đi n t . Nh ng t n t i trên đ n t các nguyên nhân khách quan sau:
C s h t ng công ngh thông tin và vi n thông t i Vi t Nam còn ch a phát tri n so v i các n c khác trên th gi i, d n đ n vi c tri n khai và đ a vào ng d ng các d ch v Ngân hàng đi n t còn khó kh n. H t ng vi n thông còn nhi u h n ch , các m ng thông tin di đ ng hay x y ra tình tr ng ngh n m ng và tin nh n c a khách hàng không đ n đ c ngân hàng, hay đ ng truy n internet b gián đo n làm giao d ch không th c hi n đ c, t o tâm lý ch a tin t ng vào các d ch v này.
M t b ph n khách hàng đã quen thu c v i các giao d ch truy n th ng và có khuynh h ng đ n ngân hàng giao d ch đ có th nh n đ c các ch ng t giao d ch b ng gi y, đ c bi t khi h có các th c m c c n thi t thì còn có th đ c nhân viên ngân hàng t v n các d ch v phù h p v i nhu c u và m c đích c a h . Qua th c t , nhu c u giao d ch c a m t s khách hàng c ng không nhi u khi n h m t hay hai l n đ n ngân hàng giao d ch c ng không nh h ng nhi u đ n th i gian và công s c. Thêm n a, đ c tr ng c a d ch v Ngân hàng đi n t đ c tri n khai trên n n t ng công ngh nên tính an toàn và b o m t trong các giao d ch này đ c khách hàng quan tâm. Có th th y, m t b ph n khách hàng còn ch a tin t ng vào các giao d ch
này, h lo s b m t c p thông tin tài kho n, đ c bi t là m t ti n trong tài kho n, hay nh khi s c x y ra thì h s có th b thi t h i. Ngoài ra, trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng th ng hay đ ng t i các tr ng h p m t c p tài kho n, hay b hacker l i d ng tài kho n còn làm khách hàng thêm hoang mang. Theo BKAV, m t kh o sát th c hi n trên h th ng ngân hàng qua Internet c a 20 Ngân hàng th ng m i Vi t Nam cho th y 100% các h th ng đ u t n t i l h ng an ninh m ng.
Thêm vào đó, m t s d ch v Ngân hàng đi n t khi tri n khai c n s h p tác c a các nhà cung c p d ch v trung gian hay còn g i là bên th ba đ ph trách m t công đo n c a d ch v nh các công ty chuyên v các gi i pháp thanh toán còn ch a phát tri n t ng ng trong vi c cung ng các d ch v trung gian. Khi ngân hàng liên k t v i các công ty này thì có th làm t ng tính ph c t p v m t k thu t trong quá trình v n hành nh m đ m b o an toàn cho h th ng và quan tr ng h n có th n m ngoài s ki m soát k thu t c a ngân hàng.
Các v n b n pháp lu t liên quan đ n vi c cung c p và s d ng các d ch v Ngân hàng đi n t còn thi u, ch m đ i m i và hoàn thi n so v i yêu c u phát tri n c a khoa h c k thu t công ngh hi n đ i. Các v n b n pháp lu t còn mang tính chung chung, ch a có các h ng d n chi ti t c n thi t và còn nhi u h n ch đ i v i m t s giao d ch. Do v y, vi c tri n khai các d ch v Ngân hàng đi n t còn nhi u khó kh n và t o tâm lý ng n ng i, không nh ng đ i v i ngân hàng là phía cung c p d ch v mà ngay c t phía khách hàng là ng i s d ng d ch v .
Th ng m i đi n t t i Vi t Nam phát tri n ch a t ng x ng, các d ch v thanh toán ít đ c chú tr ng. M c dù s l ng ng i s d ng internet t ng hàng n m, nh ng các ph ng th c mua hàng tr c tuy n và thanh toán tr c tuy n còn ít, v n còn m t kho ng cách l n t vi c s d ng internet tìm ki m hàng hóa đ n vi c th c hi n giao d ch tr c tuy n th c s . Th m chí, m t b ph n ng i dân khi tham gia mua hàng tr c tuy n nh ng v n ch n hình th c thanh toán b ng ti n m t, ngh a là h ch đ t hàng tr c tuy n, còn vi c th c hi n thanh toán v n theo ph ng th c truy n th ng, khi ng i bán hàng giao hàng t n n i thì h s thanh toán b ng ti n m t cho bên bán hàng. Theo kh o sát th c t , ng i dân s d ng thanh toán tr c tuy n ch 4%, các hình th c thanh toán không dùng ti n m t d i 20%.
Ngoài nh ng nguyên nhân khách quan trên, còn ph i k đ n các nguyên nhân ch quan sau:
Ngân hàng liên doanh VID Public là m t trong s Ngân hàng có v n đi u l nh so v i các Ngân hàng th ng m i khác n c ta. Do v y, đ i v i Ngân hàng, vi c tri n khai m t d ch v nào đó c ng g p ph i r t nhi u khó kh n, t ngu n v n cho đ n ngu n nhân l c, đ c bi t là các d ch v Ngân hàng đi n t c n ph i đ u t ngu n v n r t l n cho các c s h t ng công ngh hi n đ i và th ng xuyên nâng c p, b o trì h th ng thông tin.