T n t i trên đ n t các nguyên nhân khách quan sau:
C s h t ng công ngh thông tin và vi n thông t i Vi t Nam còn ch a phát tri n so v i các n c khác trên th gi i, d n đ n nh ng s c khi ng d ng NH T
trong đó. H t ng vi n thông còn nhi u h n ch , các m ng thông tin di đ ng hay x y ra tình tr ng ngh n m ng d n đ n tin nh n c a khách hàng g i đ n ngân hàng và t
ngân hàng g i t i khách hàng khôngđ c. Hay đ ng truy n Internet b gián đo n
Do nhu c u và tính ch c ch n c a m t s b ph n khách hàng, nên h không
có nhu c u s d ng. H thích giao d ch truy n th ng, ho c r t ít khi phát sinh giao
d ch. B ph n khách hàng khác thì ch a tin t ng vào s b o m t và đ m b o c a ngân hàng. H lo s b m t c p thông tin tài kho n, đ c bi t là m t ti n trong tài
kho n hay khis s x y ra thì h s b thi t h i. Ngoài ra, ph ng ti n thông tin đ i chúng th ng hay đ ng t i các v t n công b ng công ngh thông tin khi n h thêm
hoang mang.
Thêm vào đó, m t s d ch v NH T khi tri n khai ph i có s h p tác c a các
bên th ba. Khi ngân hàng liên k t v i bên th ba này thì có th làm t ng tính ph c t p v m t k thu t trong quá trình v n hành. i u này c ng tác đ ng đ n ngân
hàng, ngân hàng s ph i cân nh c có nên h p tác hay không? Vì đôi khi h p tác, ngân hàng l i không đ m b ođ c an toàn cho h th ng hay khi s c x y ra ngân hàng không th gi i quy t ngay cho khách hàng mà ph i h p tác v i bên th ba. Nh ng v n đ này làm cho khách hàng không hài lòng, ho c m t ni m tin mà l i hoàn toàn ch a ch c là do ngân hàng.
Các v n b n pháp lu t liên quan đ n cung c p và s d ng các d ch v
NH T còn thi u, ch m đ i m i và hoàn thi n so v i yêu c u phát tri n c a khoa
h c k thu t. Các v n b n chung chung, ch a có các h ng d n c th . Do v y, vi c tri n khai các d ch v NH T còn nhi u khó kh n và t o tâm lý ng n ng i, không nh ng đ i v i ngân hàng là phía cung c p d ch v mà ngay c t phía khách hàng là
ng i s d ng.
Th ng m i đi n t Vi t Nam phát tri n ch a cân x ng, các d ch v thanh
toán ít đ c chú tr ng. S l ng ng i truy c p, tìm ki m thông tin trên Internet nhi u, nh ng mua bán tr c tuy n khá ít. a s tham gia b ng cách đ t hàng còn
thanh toán v n tr ti n m t.
Ngoài nguyên nhân khách quan, ta ph i k đ n các nguyên nhân ch quan c a ngân hàng:
Là m t trong nh ng ngân hàng có v n ch s h u l n, nh ng Eximbank v n ch a chú tr ng t i phát tri n m ng d ch v NH T lý do đ a ra là: M c dù có đ u t
cho k thu t công ngh nh ng Eximbank ch a có b ph n chuyên trách nghiên c u, tri n khai và phát tri n d ch v chuyên nghi p nh ngân hàng ACB hay Vietinbank.
i n hình là:
i ng nhân viên chuyên sâu v d ch v còn thi u và ph thu c vào các
giao d ch viên. c tính c a d ch v là thao tác ch y u trên m ng máy tính, mobile
nên t ng đ i ph c t p, đòi h i ph i đ c đào t o đ có th t v n cho khách hàng khi g p s c .
V công tác tuyên truy n, qu ng bá d ch v đ n khách hàng, ngân hàng ch a
có chi n l c lâu dài, c th . i ng t v n d ch v NH T còn m ng, công tác
đào t o nhân viên chuyên sâu v marketing ch a đ c chú ý. Ngoài ra, các hình th c qu ng cáo ch th c hi n lúc tri n khai ban đ u, lúc tung ra d ch v NH T, sau đó thì ch giao phó cho nhân viên gi i thi u đ n khách hàng mà ch a có chi n l c lâu dài nh m thu hút và t ng l ng khách hàng s d ng.
H th ng công ngh thông tin c a Eximbank v n còn nh ng h n ch . Tình
tr ng d ch v th c hi n không thành công do h th ng t m th i ng ng đ b o trì, ho c tin nh n d ch v không đ n k p th i cho khách hàng v n còn.
D ch v NH T c a Eximbank v n ch a đáp ng nhu c u khách hàng. M c
dù các ti n ích c a Eximbank trong t ng d ch v đã khá đ y đ . Tuy nhiên, s đa d ng, phong phú trong t ng ti n ích l i ch a có. Chính v n đ này, c ng khi n cho d ch v NH T ch a th c s thu hút khách hàng.
K t lu n ch ng 2
Ch ng 2 đã phân tích th c tr ng tình hình tri n khai, ng d ng và phát tri n các d ch v c a NH T t i Eximbank trong th i gianqua. Ngoài nh ng thành công đã đ t đ c trong phát tri n d ch v NH T, thì Eximbank c ng có nh ng h n ch . Trên c s phân tích th c tr ng, lu n v n đã đ a ra nguyên nhân c a t n t i nh m làm c s cho các gi i pháp trong ch ng 3. Thêm vào đó, trong ch ng 2 tác gi đã ti n hành kh o sát ý ki n khách hàng v m c đ th a mãn các d ch v NH T và đo l ngch t l ng d ch v này thông qua mô hình SERVPERF, làm c s cho các gi i pháp phát tri n v m t ch t l ng d ch v NH T.
CH NG 3: GI I PHÁP PHÁT TRI N D CH V NGÂN HÀNG I N T T I NGÂN HÀNG TMCP XU T NH P KH U VI T NAM