N m thành ph n thang đo ch t l ng d ch v NH T theo mô hình SERVPRF g m 22 bi n quan sát đ c ti n hành phân tích nhân t khám phá, nh m đánh giá m c đ h i t c a các bi n quan sát theo các thành ph n. S d ng ph ng pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax đ t i thi u hóa s l ng bi n có h s chuy n t i l n t i cùng m t nhân t , nh m m c đícht ng c ng kh n ng gi i thích các nhân t .
T ph l c 5, ta có h s KMO = 0,864 n m trong kho ng thích h p (t 0,5 đ n 1) là đi u ki n đ đ phân tích nhân t . i u này có ngh a là gi thuy t ma tr n t ng quan là ma tr n đ n v b bác b , t c là các bi n ph n ánh các khía c nh khác nhau c a m t nhân t t ng quan v i nhau.
Ph ng pháp rút trích Principal rút ra 4 nhân t m i t 5 nhân t ban đ u. B n nhân t này gi i thích đ c 76,76% s bi n thiên c a b ng d li u. Nh v y, 5 thành ph n ch t l ng d ch v NH T theo mô hình SERVPERF đã tr thành 4 thành ph n (22 bi n) nh sau: S th u c m, tính tin c y, tính b o m t và đ m b o, ph ng ti n h u hình B ng 2.6: Ma tr n nhân t m i Bi n quan sát Y u t 1 2 3 4 S th u c m
NH cung c p thông tin k p th i khi có s c 0.797
NH gi i quy t s c k p th i 0.827
C m th y an tâm khi s d ng d ch v NH T c a NH
0.638
NH th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách
hàng
0.649
khách hàng
Nhân viên NH giao dch v i khách hàng chu đáo 0.675 NH th hi n s chú ý đ c bi t đ n nh ng quan tâm c a khách hàng 0.783 Tính tin c y D ch v NH T c a NH đáng tin c y, nhanh, chính xác 0.808
Khi có th c m c, khi u n i NH luôn gi i quy t th a đáng 0.649 NH luôn th c hi n các d ch v NH T nh đã h a 0.773 NH cung c p d ch v NH T đúng vào th i đi m NH công b 0.751
NH luôn thông báo k t qu giao d ch NH T
chính xác, nhanh chóng
0.754
Nhân viên NH x lý công vi c thành th o, nhanh chóng v i ki nth c chuyên môn t t
0.696
Nhân viên NH luôn s n lòng giúp đ và cung c p d ch v k p th i
0.511
Tính b o m t vƠ đ m b o
Nhân viên NH luôn t n tình h ng d n khách hàng đ ng ký và s d ng d ch v NH T
0.550
Tin nh ng thông tin khách hàng cung c p s không b l m d ng
0.674
NH luôn đ m b o an toàn thông tin c a khách
hàng
Nhân viên NH th hi n s quan tâm đ n khách hàng 0.561 Ph ng ti n h u hình C s v t ch t c a NH ti n nghi 0.561 Trang thi t b c a NH hi n đ i 0.701 Ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v NH T h p d n 0.885 NH b trí ph ng ti n v t ch t thu n ti n cho giao d ch NH T 0.829 (Ngu n: T k t qu x lý d li u kh o sát c a tác gi )