Do qu n lý d li u t p trung nên khách hàng có tài kho n t i b t k chi nhánh nào v n g i v m t s đi n tho i c đ nh c a trung tâm này đ đ c cung c p m i thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác v i Phone banking ch cung c p các lo i thông tin l p trình s n, Call center có th linh ho t cung c p thông tin ho c tr l i các th c m c c a khách hàng. Nh c đi m c a Call center là ph i có ng i tr c 24/24 gi .
1.4.3Tính u vi t c a d ch v NH T
1.4.3.1 Nhanh chóng, thu n ti n
NH T giúp khách hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n th c hi n m t s nghi p v ngân hàngt i b t k th i đi m nào (24 gi m ingày, 7 ngày m t tu n) và b t c n i đâu. i u này đ c bi t có ý ngh a đ i v i khách hàng có ít th i gian đ đi đ n v n phòng tr c ti p giao d ch v i ngân hàng, các khách hàng nh và v a, khách
hàng cá nhân có s l ng giao d ch v i ngân hàng không nhi u,s ti n m i l n giao d ch không l n. ây là l i ích mà các giao d ch ki u ngân hàng truy n th ng khó có th đ t đ c v i t c đ nhanh, chính xác nh v i d ch v NH T.
1.4.3.2 Ti t ki m chi phí
Phí giao d ch d ch v NH T đ c đánh giá là m c r t th p so v i giao d ch truy n th ng, đ c bi t là giao d ch qua Internet, t đó thu hút khách hàng s d ng, góp ph n t ng thu nh p cho ngân hàng. Ngoài ra, d ch v NH T giúp ngân hàng ti t ki m chi phí nhân viên, phòng giao d ch so v i d ch v ngân hàng truy n th ng.
1.4.3.3 M r ng ph m vi ho t đ ng, t ng kh n ng c nh tranh
NH T là m t gi i pháp đ nâng cao ch t l ng và hi u qu ho t đ ng c a d ch v ngân hàng, qua đó nâng cao kh n ng c nh tranh c a ngân hàng th ng m i. i u quan tr ng h n là NH T còn giúp ngân hàng th ng m i th c hi n chi n l c “ toàn c u hóa” mà không c n m thêm chi nhánh trong n c c ng nh n c ngoài. Thông qua d ch v NH T, các ngân hàng th ng m i còn qu ng bá, khuy ch tr ng th ng hi u c a mình m t cách sinh đ ng và hi u qu .
1.4.3.4 Nâng cao hi u qu s d ng v n
Thông qua các d ch v NH T, các l nh chi tr , nh thu, g i ti t ki m c a
khách hàng đ c th c hi n nhanh chóng, t o đi u ki n chu chuy n nhanh v n ti n t , trao đ i ti n-hàng, huy đ ng ti n g i. Qua đó đ y nhanh t c đ l u thông hàng
hóa, ti n t , nâng cao hi u qu s d ng v n. Nh v y, d ch v NH T s giúp nâng
cao hi u qu s d ng v n c a ngân hàng.
1.4.3.5 T ng kh n ng ch m sóc và thu hút khách hàng.
Chính ti n ích t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà cung c p d ch v m ng, d ch v Internet đã thu hút và gi chân khách hàng s d ng, làm cho khách
hàng m i tr thành khách hàng lâu n m c a ngân hàng. V i mô hình ngân hàng
hi n đ i, kinh doanh đa n ng nên kh n ng phát tri n, cung ng các d ch v cho nhi u đ i t ng khách hàng, nhi u l nh v c kinh doanh c a d ch v NH T là r t
cao. Thông qua h th ng m ng, các ý ki n ph n h i, th c m c c a khách hàng, s đ c ngân hàng x lý nhanh chóng, và có câu tr l i th a đáng đ i v i khách hàng. Khách hàng có th ng i t i nhà, t i v n phòng, b t kì đâu đ ph n h i mà không ph i t i t n phòng giao d ch.
1.4.3.6 Cung c p d ch v tr n gói
i m đ c bi t c a d ch v NH T là có th cung c p d ch v tr n gói. Theo
đó các ngân hàng có th liên k t v i các công ty b o hi m, công ty ch ng khoán, công ty tài chính khác đ đ a ra các s n ph m ti n ích đ ng b nh m đáp ng c n b n các nhu c u c a m t khách hàng ho c m t nhóm khách hàng v các d ch v liên quan t i ngân hàng, b o hi m, đ u t , ch ng khoán…
1.5 R i ro trong d ch v NH T
R i ro trong kinh doanh ngân hàng là nh ng bi n c không mong đ i mà khi x y ra s d n đ n s t n th t v tài s n c a ngân hàng, gi m sút l i nhu n th c t so v i d ki n ho c ph i b ra thêm m t kho n chi phí đ có th hoàn thành đ c m t nghi p v tài chính nh t đ nh. R i ro là m t y u t khách quan cho nên ng i ta không th nào lo i tr đ c h n mà ch có th h n ch s xu t hi n c a chúng c ng nh tác h i mà chúng gây nên.
1.5.1Các lo i r i ro
1.5.1.1 R i ro ho t đ ng
R i ro ho t đ ng là r i ro phát sinh t kh n ng x y ra thi t h i cho ngân hàng do h th ng không đ m b o s th ng nh t và đáng tin c y c n thi t. Trong đó, đ m b o an ninh là v n đ c n đ c quan tâm nh t vì các ngân hàng th ng là đ i t ng t n công c a nh ng k đ t nh p h th ng đi n t t bên ngoài ho c bên
trong. R i ro ho t đ ng còn có th phát sinh do nh m l n c a khách hàng, do các h th ng NH T đ c thi t k ho c tri n khai không hoàn ch nh. Có th t m chia r i ro ho t đ ng thành các nhóm nh sau:
R i ro an ninh: R i ro này phát sinh t khâu ki m soát ti p c n vào h th ng
b o m t các ch ng t quan tr ng đ c l u gi t i ngân hàng, thông tin trao đ i gi a ngân hàng v i các đ i tác. M t l h ng an ninh có th d n đ n nh ng trách nhi m
pháp lý cho ngân hàng, do b n l a đ o c tình t o ra, vi c đ l t nh ng tr ng h p ti p c n ngoài th m quy n có th d n đ n nh ng thi t h i tr c ti p ho c gây ra các trách nhi m pháp lý cho khách hàng và các r c r i khác. Các r i ro do gian l n ngân hàng có th g p ph i nh séc gi , th gi , thanh toán đi n t gi , n c p d li u tài kho n khách hàng…
R i ro thi t k , duy trì h th ng: Các h th ng đ c l a ch n có th không
đ c thi t k ho c tri n khai t t, trong quá trình v n hành có th b l i gián đo n ho c ch y ch m… Vi c nhi u ngân hàng d a vào đ i tác th ba c ng ti m n r i ro vì bên cung ng các d ch v mà ngân hàng mong mu n ho c không c p nh t k p th i công ngh c a h ,ho c ho t đ ng c a nhà cung c p d ch v b gián đo n do h th ng b h ng hay khó kh n tài chính. T c đ phát tri n không ng ng c a CNTT l i t o ra r i ro h th ng c a ngân hàng có th b l c h u, các nhân viên ngân hàng không th hi u đ c đ y đ b n ch t c a công ngh m i.
R i ro do nh m l n c a khách hàng: Ngân hàng có th b t n th t khi thi u
nh ng bi n pháp c n thi t đ xác nh n giao d ch cho khách hàng, khách hàng có
kh n ng ph nh n nh ng giao d ch tr c đó. Trong tr ng h p nh ng thông tin cá nhân c a khách hàng không đ c b o m t, b n t i ph m có đi u ki n ti p c n đ c
v i tài kho n c a h . H u qu là ngân hàng có th ph i ch u t n th t tài chính do khách hàng th c ch t không ch p thu n các giao d ch đó.
1.5.1.2 R i ro uy tín
R i ro uy tín là r i ro d lu n đánh giá x u v ngân hàng gây khó kh n nghiêm tr ng cho ngân hàng trong vi c ti p c n các ngu n v n ho c khách hàng r i b ngân hàng. Nguyên nhân có th là do có nh ng hành đ ng nh m t o ra m t hình nh x u v ngân hàng đ i v i công chúng trong m t th i gian dài, c ng có th phát sinh t cách mà ngân hàng ph n ng tr c các hành đ ng c a bên th ba. R i ro uy tín th ng là h qu tr c ti p c a tr ng thái r i ro cao ho c các r c r i nh ng nhóm r i ro khác, nh t là nhóm r i ro ho t đ ng. R i ro uy tín c ng có th phát sinh khi các h th ng ho c s n ph m không ho t đ ng nh d ki n và gây ra các ph n ng tiêu c c lan r ng trong công chúng, ho c trong tr ng h p khách hàng g p v n đ v i d ch v đ c cung ng nh ng không nh n đ c thông tin c n thi t v quy
trình gi i quy t tr c tr c. Ngoài ra, các hành đ ng phi pháp và l a đ o c a bên th ba có th khi n m t ngân hàng ph i ch u r i ro uy tín. R i ro uy tín không ch nh h ng đ n s t n t i và phát tri n c a m t ngân hàng mà còn nh h ng đ n toàn h th ng ngân hàng.
1.5.1.3 R i ro pháp lý
R i ro pháp lý có th phát sinh quy đ nh ch a rõ quy n và ngh a v h p pháp c a các bên tham gia d ch v NH T. H th ng d ch v NH T có th là ph ng ti n đ i v i ho t đ ng r a ti n, do ngân hàng ki m soát giao d ch ch a t t. Bên c nh đó, khi ngân hàng m r ng các ho t đ ng d ch v NH T ra n c ngoài thì s ph i đ i m t v i các r i ro pháp lý do không tuân th đ y đ các quy đ nh v lu t pháp c a qu c gia mà ngân hàng tri n khai d ch v nh nguyên t c b o m t thông tin cá nhân, phòng ch ng r a ti n, quy đ nh báo cáo, s sách ch ng t .
1.5.1.4 Các r i ro khác
R i ro chi n l c: Tr c áp l c c nh tranh, ngân hàng có th quy t đ nh xâm
nghiên c u đ y đ v công ngh , thi u các ngu n l c c n thi t đ khai thác th tr ng,… d n đ n thua l .
R i ro qu c gia: Khi ngân hàng có quan h v i các nhà cung c p d ch v
m t qu c gia khác, ho c cung c p d ch v NH T qua biên gi i thì có th ph i ch u r i ro qu c gia trong tr ng h p các đ i tác n c ngoài không th th c hi n đ c các ngh a v n c a h do các y u t kinh t , chính tr và xã h i. M t s lo i r i ro truy n th ng nh r i ro tín d ng, r i ro kh n ng thanh toán, r i ro lãi su t, r i ro th tr ng c ng có th phát sinh t ho t đ ng NH T.
1.5.2 Ngu n g c c a r i ro
R i ro b t ngu n t nh ng đ c tính c a d ch v tr c tuy n bao g m: Th nh t, do t c đ thay đ i nhanh chóng, khó d báo c a công ngh và d ch v khách
hàng. Vi c các ngân hàng ph i đón đ u nh ng công ngh m i đ đáp ng đòi h i ngày càng cao v tính ti n l i, nhanh chóng c a d ch v NH T đ t ra nhi u v n đ v an toàn, b o m t. Vì các bi n pháp b o m t, phòng ng a r i ro th ng ra đ i sau
khi công ngh đang s d ng b phát hi n có k h ti m n r i ro. Th hai, do đ c tính m r ng toàn c u c a m ng l i thông tin đi n t tr c tuy n. Th ba, do tính ph thu c ngày càng cao c a ngân hàng vào ch t l ng d ch v k thu t do bên th ba cung c p.
1.6 Mô hình ch t l ng d ch v
1.6.1Các mô hình ch t l ng d ch v
1.6.1.1 Mô hình SERVQUAL
Parasuraman là ng i tiên phong trong nghiên c u ch t l ng d ch v . N m 1985, ông và c ng s cho ra đ i b thang đo ch t l ng d ch v bao g m 10 thành ph n, có u đi m là bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v . Tuy nhiên, mô hình này có nh c đi m là ph c t p cho vi c đo l ng và mang tính lý thuy t.
Vì v y sau nhi u nghiên c u lý thuy t và ki m tra th c nghi m khác nhau nh m hoàn thi n b thang đo, vào n m 1998 Parasuraman và c ng s đãcông b b
thang đo SERVQUAL nh m đo l ng s c m nh n v d ch v thông qua n m thành ph n ch t l ng d ch v bao g m:
- Ph ng ti n h u hình (Tangibles): th hi n qua ph ng ti n v t ch t, thi t b đ th c hi n d ch v , ngo i hình và trang ph c c a nhân viên.
- Tính tin c y (Reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v đã h a chính xác và tin c y
- Kh n ng ph n ng (Responsiveness): th hi n qua s s n lòng h tr khách hàng và cung c p d ch v k p th i
- Tính đ m b o (Assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách
ph c v khách hàng
- S th u c m (Empathy): th hi n quan s quan tâm, ch m sóc đ n t ng cá
nhân khách hàng
SERVQUAL là thang đo ch t l ng d ch v ph bi n, có th đo l ng ch t l ng d ch v nhi u l nh v c khác nhau nh ngân hàng, t v n, bán l , du l ch,...
B thang đo này bao g m 2 ph n, m i ph n có 22 m c phát bi u. Ph n th nh t xác đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i d ch v nói chung, không quan tâm d ch v c a ch th c th nào. Ph n th hai xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i v i vi c ti n hành th c hi n d ch v c a ch th kh o sát đ đánh giá. Thang đo này nh m xác đ nh kho ng cách gi a c m nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v do ch th th c hi n và k v ng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đó. Mô
hình SERVQUAL, ch t l ng d ch v đ c xác nh n nh sau:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n –Giá tr k v ng
1.6.1.2 Mô hình SERVPERF
N m 1992 Crolin và Taylor công b thang đo SERVPERF và cho r ng m c đ c m nh n c a khách hàng đ i v i d ch v ph n ánh t t nh t ch t l ng d ch v . Mô hình SERVPERF đ c xây d ng trên mô hình SERVQUAL và c ng là m t công c đo l ng ch t l ng d ch v tin c y, chính xác và đ c s d ng r ng rãi. Nhi u nhà nghiên c u nh n đ nh r ng, s c m nh n có th đ nh ngh a và đo l ng m t cách d dàng d a vào ni m tin c a khách hàng v nh ng d ch v mà h đã s d ng, trong khi đó s k v ng có th đ c hi u theo nhi u cách khác nhau và có th đ c gi i thích khác nhau. Ngoài ra, khi ng i đ c h i ph i tr l i câu h i hai l n
v k v ng và c m nh n, có th làm cho h c m th y b i r i và tr l i không chính