Ng 2.5: So sánh các tin ích ca Mobile banking Eximbank vi các tin ích

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF (Trang 53)

EIB ACB TCB VCB EAB

Xem thông tin s d tài kho n X X X X X

Nh n tin nh n báo khi s d thay đ i X X X X X

Ki m tra 5 giao d ch phát sinh m i nh t X X X X X

Thanh toán hóa đ n X X - X X

Chuy n kho n trong h th ng X - X X -

Chuy n kho n ngoài h th ng, CMND X - - - -

Chuy n kho n liên ngân hàng b ng th X - - - -

ng ký phát hành th X - - - -

ng ký vay tín ch p - X - - -

Tr n vay X X - - -

M / t t toán ti n g i có k h n X - - - -

Thông tin đ a đi m đ t ATM, Qu y giao d ch

X - X - X

Mua th tr tr c và li t kê giao d ch mua th tr tr c

X - X - X

(Ngu n: T ng h p t các website c a ngân hàng - S li u này đ c c p nh t vào

tháng 7/2013. Ký hi u “X” là “có”, “-” là “ch a”)

So v i các ngân hàng trong b ng 2.5, nhìn chung các tính n ng ti n ích c a d ch v Mobile banking mà Eximbank m i tri n khai c ng khá đ y đ , ch không có đ ng ký vay tín ch p nh ngân hàng ACB.

Tuy nhiên, s so sánh qua hai b ng trên mang tính ch t s l ng ti n ích, ch a đi sâu vào ch t l ng, s phong phú c a m i lo i ti n ích. Ch ng h n c ng là ti n ích thanh toán, nh ng Eximbank ch thanh toán hóa đ n đi n, còn nh ACB ti n ích thanh toán hóa đ n có th s d ng cho nhi u thanh toán nh thanh toán ti n đi n tho i,ti nn c, ti n s d ng Internet…

2.3 Nh ng thu n l i vƠ khó kh n khi phát tri n d ch v NH T t i

Eximbank

2.3.1 i v i ngân hàng

2.3.1.1 Thu n l i

n nay v n đi u l c a Eximbank đ t 12.335 t đ ng. V n ch s h u đ t

13.317 t đ ng. Eximbank hi n là m t trong nh ng ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong kh i ngân hàng TMCP t i Vi t Nam.

Trong nh ng n m qua Eximbank đã đ t đ c nh ng thành t u n i b t nh : Eximbank đ c nh n các gi i th ng nh : “Th ng hi u đ c ng i tiêu dùng bình ch n ” c a Sài Gòn Ti p Th n m 2011, 2012; Top 1.000 ngân hàng hàng đ u th gi i do t p chí The Bank bình ch n trong c 2 n m 2011, 2012. Ngày 01/08/2012, t i Thành ph H Chí Minh, Eximbank đ c t p chí Asia Money trao

gi i th ng “ Ngân hàng n i đ a t t nh t Vi t Nam 2012”. S ki n này kh ng đ nh v th c a Eximbank trên th tr ng tài chính Vi t Nam c ng nh th tr ng tài chính khu v c Châu Á.

H th ng phòng giao d ch: Trong n m 2012, Eximbank đã đ a vào ho t

đ ng thêm 4 đi m giao d ch m i nâng t ng s đi m giao d ch trên toàn h th ng

Eximbank lên 207 đi m giao d ch (g m có: 1 S giao d ch, 1 v n phòng đ i di n, 41

chi nhánh, 160 phòng giao d ch,1 qu ti t ki m và 3 đi m giao d ch), thi t l p quan h đ i lý v i 869 ngân hàng t i 84 qu c gia trên th gi i. n cu i n m 2012, m ng l i giao d ch c a Eximbank đã hi n di n t i 20 t nh thành trên toàn qu c, bao g m: Hà N i, H i Phòng, Ngh An, Qu ng Ninh, Qu ng Ngãi, Qu ng Nam, à N ng, Hu , Nha Trang, Lâm ng, c L c, Bình D ng, ng Nai, Bà R a-V ng Tàu, Thành ph H Chí Minh, Long An, An Giang, Ti n Giang, C n Th , và B c Liêu. Nh m ng l i giao d ch m r ng, ngân hàng có th ti p c n v i khách hàng g n h n. Trong th i gian t i, Eximbank ti p t c đ i m i, chu n hóa các Phòng giao d ch trong toàn h th ng, qua đó góp ph n nâng cao hình nh qu ng bá th ng hi u Eximbank. ây c ng là m t đi u ki n thu n l i cho phát tri n d ch v NH T c a

Eximbank. Khách hàng có th đ c nhân viên ngân hàng t v n t i ch v d ch v .

Công tác ch m lo, đào t o ngu n nhân l c

T ng s nhân s c a Eximbank tính đ n ngày 31/12/2012 là 5.800 ng i, t ng 370 ng i (t ng đ ng v i 7%) so v i n m 2011. i ng cán b nhân viên

c a Eximbank ph n l n đ tu i tr , có b n l nh ngh nghi p, đ c đào t o đ y đ , luôn tâm huy t v i ngh nghi p. S c tr , tính n ng đ ng, s sáng t o và nhi t tình c a đ i ng cán b , nhân viên Eximbank là y u t thu n l i cho s phát tri n c a

Eximbank trong t ng lai nói chung và m ng d ch v NH T nói riêng.

V c c u nhân s , trình đ trên đ i h c chi m 4%, đ i h c là 69%, cao đ ng 5%, trung c p chi m 6%, và lao đ ng ph thông trung h c tr xu ng chi m 16%. V c c u nhân s theo đ tu i thì t l nhân viên trong đ tu i t 18 – 35 chi m 83%, trong đ tu i t 36 –50 chi m 15%, và đ tu i trên 50 là 2%. Eximbank c ng r t chú tr ng đ n công tác đào t o nh m nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v

c a đ i ng cán b công nhân viên, c p nh t nh ng ki n th c m i v ngân hàng hi n đ i. V i c c u trình đ và đ tu i tr , ngu n nhân l c c a Eximbank s là m t

u đi m giúp ngân hàng phát tri n h n n a m ng d ch v NH T.

Công tác ti p th , qu ng bá th ng hi u: Ngoài vi c qu ng cáo trên báo, đài,

tivi, tài tr cho các ch ng trình th thao. Eximbank còn đ a ra các ch ng trình khuy n m i h p d n cho khách hàng đ ng ký và s d ng. Bên c nh đó, Eximbank c ng th c hi n tài tr cho các ch ng trình t thi n c a c ng đ ng và xã h i mang l i ti ng vang cho th ng hi u Eximbank, đ ng th i hình nh c a Eximbank tr nên thân thi n đi vào lòng ng i. i u này c ng có tác đ ng gián ti p cho vi c phát tri n d ch v NH T.

Ho t đ ng qu n tr r i ro: Eximbank th c hi n công tác qu n tr r i ro trên

nguyên t c c n tr ng, đ m b o hài hòa m c tiêu l i nhu n và an toàn đ i v i ho t đ ng kinh doanh. N m 2012, toàn h th ng Eximbank đã gi v ng và duy trì ho t đ ng kinh doanh n đ nh trong b i c nh th tr ng tài chính có nhi u bi n đ ng,

đ m b o thanh kho n và an toàn ho t đ ng. i u này gia t ng ni m tin c a khách

hàng vào s n đ nh c a ngân hàng, nâng cao uy tín cho ngân hàng.

Ho t đ ng công ngh thông tin: Ti p t c nâng c p và hoàn thi n h th ng an

toàn b o m t, an ninh thông tin: rà soát và thi t l p chính sách b o m t đ i v i h th ng giao d ch; trang b h th ng phòng ch ng t n công; hoàn thi n h th ng m ng, b o m t t i trung tâm d phòng.

2.3.1.2 Khó kh n

Ch t l ng h th ng công ngh thông tin ch a đáp ng nhu ngày càng cao c a khách hàng. D ch v NH Tđã có b c phát tri n v tb c, tuy nhiên ch a phát tri n đ ng b , s l ng và ch t l ng d ch v v n ch a cao, ch a đáp ng đ y đ nhu c u khách hàng. Nh ng s c v máy móc đôi khi v n x y ra nh ngh n đ ng truy n làm nh h ng đ n ch t l ng d ch v .

i ng chuyên sâu vào vi cnghiên c u và phát tri n d ch v NH T còn ít.

Quan ni m v phát tri n d ch v NH T c a cán b , nhân viên trong h th ng Eximbank còn h n ch , ch a đ y đ ví d : v n coi vi c phát tri n d ch v NH T

ch là vi c có thêm nhi u s n ph m m i, và đ n thu n là nhi m v c a b ph n nghiên c u phát tri n.

Công tác qu ng bá và gi i thi u d ch v NH T đ n khách hàng c a các phòng giao d ch và chi nhánh còn y u và thi u chuyên nghi p. Khách hàng v n t h i v d ch v là chính, ch a có s gi i thi u, ti p th nhi t tình c a nhân viên ngân

hàng.

C s h t ng m ng vi n thông c a Vi t Nam còn nhi u h n ch , đ c bi t là m ng thông tin di đ ng, th ng hay x y ra tình tr ng m t sóng ho c quá t i. i m y u này s gây ra không ít khó kh n cho vi c phát tri n NH T t i Vi t Nam nói

chung và t i Eximbank nói riêng. Có th k đ n các ví d nh khi khách hàng s d ng d ch v thanh toán qua Mobile banking mà tin nh n b k t l i t khách hàng đ n ngân hàng ho c t ngân hàng ph n h i l i khách hàng thì giao d ch s r t khó có th di n ra thành công. i u này không nh ng gây khó kh n cho c khách hàng

và ngân hàng và t o cho khách hàng tâm lý c ch ,lo l ng s r i ro gia t ng, vì lúc

này h c ng không ki m soát đ c giao d ch c a h nh th nào.

Vi c ngày càng có nhi u t i ph m m ng dòmngó đ n “ví đi n t ” c a khách hàng c ng đang là m t tr ng i khi n d ch v NH T ch m phát tri n. Tình tr ng l a đ o, tr m ti n thông qua m ng Internet xu t hi n ngày càng nhi u. i m đ c thù c a b n t i ph m này là chúng có th ng i b t k đâu mi n là có Internet, t n công v i th i gian th c hi n c c ng n vá ít đ l i d u v t. Ngoài ra, hi n nay còn xu t hi n thêm nh ng t i ph m l i d ng s l ng l o c a các c s trung gian th ba gi a khách hàng và ngân hàng đ l a đ o. Nh ng t i ph m này đã gây không ít lo

âu cho khách hàng c ng nh ngân hàng trong vi c tri n khai và s d ng các d ch v NH T.

M t b ng dân trí Vi t Nam ch a đ ng đ u gi a các vùng. Hi n nay, d ch v NH Tch y u pháttri nm nh các thành ph l n nh thành ph Chí Minh và Hà N i, còn h n ch các khu v c nông thôn, vùng sâu và vùng xa. D ch v Internet banking đòi h i khách hàng ph i có m ng, do đó v i các khách hàng ch a có

D ch v Mobile banking c ng có gi i h n, các ti n ích chuyên sâu ch có th s d ng trên dòng đi n tho i thông minh. Và s khó kh n là các dòng đi n tho i này t t nhiên có giá không h r , các đi ntho i thông th ng ch có th s d ng các ti n ích s c pc a SMS bankingnh nh n tinn p ti n đi n tho i, ki m tra s d .

C s pháp lý đ i v i NH T tuy đã có nh ng vi c ban hành v n còn ch m tr , v n còn chung chung, ch a có h ng d n chi ti t và v n còn h n ch đ i v i m t s giao d ch nên khi khách hàng s d ng d ch v NH T nh ng có nh ng giao d ch v n ph i đ n t n ngân hàng đ đ m b o đ y đ gi y t .

2.3.2 i v i khách hàng

2.3.2.1 Ti n ích

Gi đây v i máy tính n i m ng và đi n tho i di đ ng, khách hàng không

ph i m t th i gian đi l i, gi m b t các th t c gi y t . D ch v NH T dành cho

khách hàng đó là s ti n nghi và luôn s n sàng. Khách hàng có th giao d ch th b y, ch nh t, ban đêm, n i làm vi c mà không ph i lo v n đ gì. V i m t tin nh n, khách hàng có th n p ti n đi n tho i cho ng i thân xa. V i ti n ích chuy n kho n khác ngân hàng theo s th , khách hàng ch c n truy c p vào Internet banking, Mobile banking v i vài thao tác, kho ng 5 phút sau đ i tác, ho c con em b n đã nh n đ c ti n chuy n kho n mà không ph i đ n phòng giao d ch và không c n ch t i gi làm vi c c a ngân hàng.

i u quan tr ng h n là khách hàng không ph i “ch u” s ph c v c a nhân viên ngân hàng. V i các gia đình b n r n, thì vi c đóng các phí sinh ho t c ng t n khá nhi u th i gian. D ch v NH T ra đ i, đã giúp cho khách hàng ti t ki m đ c th i gian đi l i.

Hi n nay bi u phí d ch v c a ngân hàng đ i v i các d ch v NH T t ng

đ i th p kho ng t 100.000VN đ n 160.000VN , so v i ti n ích mà nó mang l i

thì phí s d ng c ng t ng đ i r . T ti n ích và phí d ch v th p, hi v ng khách

2.3.2.2 Khó kh n

Khách hàng v n đã quen v i giao d ch truy n th ng, do đó h v n mu n giao d ch tr c ti p. Ngoài vi c e ng i do ch a s d ng quen h còn có lý do n a là giao

d ch tr c ti p s đ c nhân viênt v n t ng t n, d hi u.

Nhi u khách hàng ch a hi u l m v nh ng d ch v m i này ho c ch a quen v i cách làm vi c trên Internet nên không tham gia s d ng. Giao d ch v i ngân hàng ch y u là giao d ch g n li n v i tài s n, ti n b c, c ng nh c h i kinh doanh nên h luôn mu n ch c ch n, an toàn cho mình, ng i m o hi m cái m i, cái ch a bi t.

Khách hàng ch a tin l m vào ch đ b o m t, an toàn c a d ch v NH T. i v i khách hàng này thì khi x y ra tranh ch p, ch ng t b ng gi y v n có giá tr h n ch ng đi n t . H n n a, ngày nay các v án hacker t n công trên m ng luôn đ c các ph ng ti n thông tin c p nh t và h c ng không bi t h th ng b o m t c a ngân hàng t t đ n đâu, có đ m b o an toàn cho tài kho n, giao d ch c a h

không? Nh ng lý do trên này, c ng ph n nào h n ch khách hàng s d ng d ch v NH T.

2.4 Kh o sát th c t khách hƠng s d ng d ch v NH T t i

Eximbank

Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor d a trên vi c kh c ph c nh ng khó kh n khi s d ng mô hình SERVQUAL và mô hình CSI, nh ch ng 1 đã nêu. Thay vì đo l ng c ch t l ng c m nh n l n k v ng, mô hình SERVPERF đo l ng c m nh n c a khách hàng t đó xác đ nh ch t l ng d ch v . Vì v y mô hình SERVPERF đ c tác gi ch n đ th c hi n đo l ng ch t l ng d ch v NH T t i

Eximbank.

Nh m đánh giá khách quan v th c tr ng cung c p d ch v NH T t i Eximbank trong th i gian qua. Tác gi đã ti n hành kh o sát ý ki n c a khách hàng s d ng d ch v NH T, trong đó tác gi nh n m nh kh o sát ch t l ng d ch v NH T, đ t đó đ a ra gi i pháp trong ch ng 3.

Kh o sát đ c ti n hành trong kho ng th i gian t tháng 4 đ n tháng 7 n m 2013, b ng b ng câu h i đ c thi t k 3 ph n g m: ph n đ u là thông tin cá nhân

c a khách hàng, ph n th hai là m c đích s d ng d ch v NH T và ph n ba là

Một phần của tài liệu GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.PDF (Trang 53)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(119 trang)