EIB ACB TCB VCB EAB
Xem thông tin s d tài kho n X X X X X
Nh n tin nh n báo khi s d thay đ i X X X X X
Ki m tra 5 giao d ch phát sinh m i nh t X X X X X
Thanh toán hóa đ n X X - X X
Chuy n kho n trong h th ng X - X X -
Chuy n kho n ngoài h th ng, CMND X - - - -
Chuy n kho n liên ngân hàng b ng th X - - - -
ng ký phát hành th X - - - -
ng ký vay tín ch p - X - - -
Tr n vay X X - - -
M / t t toán ti n g i có k h n X - - - -
Thông tin đ a đi m đ t ATM, Qu y giao d ch
X - X - X
Mua th tr tr c và li t kê giao d ch mua th tr tr c
X - X - X
(Ngu n: T ng h p t các website c a ngân hàng - S li u này đ c c p nh t vào
tháng 7/2013. Ký hi u “X” là “có”, “-” là “ch a”)
So v i các ngân hàng trong b ng 2.5, nhìn chung các tính n ng ti n ích c a d ch v Mobile banking mà Eximbank m i tri n khai c ng khá đ y đ , ch không có đ ng ký vay tín ch p nh ngân hàng ACB.
Tuy nhiên, s so sánh qua hai b ng trên mang tính ch t s l ng ti n ích, ch a đi sâu vào ch t l ng, s phong phú c a m i lo i ti n ích. Ch ng h n c ng là ti n ích thanh toán, nh ng Eximbank ch thanh toán hóa đ n đi n, còn nh ACB ti n ích thanh toán hóa đ n có th s d ng cho nhi u thanh toán nh thanh toán ti n đi n tho i,ti nn c, ti n s d ng Internet…
2.3 Nh ng thu n l i vƠ khó kh n khi phát tri n d ch v NH T t i
Eximbank
2.3.1 i v i ngân hàng
2.3.1.1 Thu n l i
n nay v n đi u l c a Eximbank đ t 12.335 t đ ng. V n ch s h u đ t
13.317 t đ ng. Eximbank hi n là m t trong nh ng ngân hàng có v n ch s h u l n nh t trong kh i ngân hàng TMCP t i Vi t Nam.
Trong nh ng n m qua Eximbank đã đ t đ c nh ng thành t u n i b t nh : Eximbank đ c nh n các gi i th ng nh : “Th ng hi u đ c ng i tiêu dùng bình ch n ” c a Sài Gòn Ti p Th n m 2011, 2012; Top 1.000 ngân hàng hàng đ u th gi i do t p chí The Bank bình ch n trong c 2 n m 2011, 2012. Ngày 01/08/2012, t i Thành ph H Chí Minh, Eximbank đ c t p chí Asia Money trao
gi i th ng “ Ngân hàng n i đ a t t nh t Vi t Nam 2012”. S ki n này kh ng đ nh v th c a Eximbank trên th tr ng tài chính Vi t Nam c ng nh th tr ng tài chính khu v c Châu Á.
H th ng phòng giao d ch: Trong n m 2012, Eximbank đã đ a vào ho t
đ ng thêm 4 đi m giao d ch m i nâng t ng s đi m giao d ch trên toàn h th ng
Eximbank lên 207 đi m giao d ch (g m có: 1 S giao d ch, 1 v n phòng đ i di n, 41
chi nhánh, 160 phòng giao d ch,1 qu ti t ki m và 3 đi m giao d ch), thi t l p quan h đ i lý v i 869 ngân hàng t i 84 qu c gia trên th gi i. n cu i n m 2012, m ng l i giao d ch c a Eximbank đã hi n di n t i 20 t nh thành trên toàn qu c, bao g m: Hà N i, H i Phòng, Ngh An, Qu ng Ninh, Qu ng Ngãi, Qu ng Nam, à N ng, Hu , Nha Trang, Lâm ng, c L c, Bình D ng, ng Nai, Bà R a-V ng Tàu, Thành ph H Chí Minh, Long An, An Giang, Ti n Giang, C n Th , và B c Liêu. Nh m ng l i giao d ch m r ng, ngân hàng có th ti p c n v i khách hàng g n h n. Trong th i gian t i, Eximbank ti p t c đ i m i, chu n hóa các Phòng giao d ch trong toàn h th ng, qua đó góp ph n nâng cao hình nh qu ng bá th ng hi u Eximbank. ây c ng là m t đi u ki n thu n l i cho phát tri n d ch v NH T c a
Eximbank. Khách hàng có th đ c nhân viên ngân hàng t v n t i ch v d ch v .
Công tác ch m lo, đào t o ngu n nhân l c
T ng s nhân s c a Eximbank tính đ n ngày 31/12/2012 là 5.800 ng i, t ng 370 ng i (t ng đ ng v i 7%) so v i n m 2011. i ng cán b nhân viên
c a Eximbank ph n l n đ tu i tr , có b n l nh ngh nghi p, đ c đào t o đ y đ , luôn tâm huy t v i ngh nghi p. S c tr , tính n ng đ ng, s sáng t o và nhi t tình c a đ i ng cán b , nhân viên Eximbank là y u t thu n l i cho s phát tri n c a
Eximbank trong t ng lai nói chung và m ng d ch v NH T nói riêng.
V c c u nhân s , trình đ trên đ i h c chi m 4%, đ i h c là 69%, cao đ ng 5%, trung c p chi m 6%, và lao đ ng ph thông trung h c tr xu ng chi m 16%. V c c u nhân s theo đ tu i thì t l nhân viên trong đ tu i t 18 – 35 chi m 83%, trong đ tu i t 36 –50 chi m 15%, và đ tu i trên 50 là 2%. Eximbank c ng r t chú tr ng đ n công tác đào t o nh m nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v
c a đ i ng cán b công nhân viên, c p nh t nh ng ki n th c m i v ngân hàng hi n đ i. V i c c u trình đ và đ tu i tr , ngu n nhân l c c a Eximbank s là m t
u đi m giúp ngân hàng phát tri n h n n a m ng d ch v NH T.
Công tác ti p th , qu ng bá th ng hi u: Ngoài vi c qu ng cáo trên báo, đài,
tivi, tài tr cho các ch ng trình th thao. Eximbank còn đ a ra các ch ng trình khuy n m i h p d n cho khách hàng đ ng ký và s d ng. Bên c nh đó, Eximbank c ng th c hi n tài tr cho các ch ng trình t thi n c a c ng đ ng và xã h i mang l i ti ng vang cho th ng hi u Eximbank, đ ng th i hình nh c a Eximbank tr nên thân thi n đi vào lòng ng i. i u này c ng có tác đ ng gián ti p cho vi c phát tri n d ch v NH T.
Ho t đ ng qu n tr r i ro: Eximbank th c hi n công tác qu n tr r i ro trên
nguyên t c c n tr ng, đ m b o hài hòa m c tiêu l i nhu n và an toàn đ i v i ho t đ ng kinh doanh. N m 2012, toàn h th ng Eximbank đã gi v ng và duy trì ho t đ ng kinh doanh n đ nh trong b i c nh th tr ng tài chính có nhi u bi n đ ng,
đ m b o thanh kho n và an toàn ho t đ ng. i u này gia t ng ni m tin c a khách
hàng vào s n đ nh c a ngân hàng, nâng cao uy tín cho ngân hàng.
Ho t đ ng công ngh thông tin: Ti p t c nâng c p và hoàn thi n h th ng an
toàn b o m t, an ninh thông tin: rà soát và thi t l p chính sách b o m t đ i v i h th ng giao d ch; trang b h th ng phòng ch ng t n công; hoàn thi n h th ng m ng, b o m t t i trung tâm d phòng.
2.3.1.2 Khó kh n
Ch t l ng h th ng công ngh thông tin ch a đáp ng nhu ngày càng cao c a khách hàng. D ch v NH Tđã có b c phát tri n v tb c, tuy nhiên ch a phát tri n đ ng b , s l ng và ch t l ng d ch v v n ch a cao, ch a đáp ng đ y đ nhu c u khách hàng. Nh ng s c v máy móc đôi khi v n x y ra nh ngh n đ ng truy n làm nh h ng đ n ch t l ng d ch v .
i ng chuyên sâu vào vi cnghiên c u và phát tri n d ch v NH T còn ít.
Quan ni m v phát tri n d ch v NH T c a cán b , nhân viên trong h th ng Eximbank còn h n ch , ch a đ y đ ví d : v n coi vi c phát tri n d ch v NH T
ch là vi c có thêm nhi u s n ph m m i, và đ n thu n là nhi m v c a b ph n nghiên c u phát tri n.
Công tác qu ng bá và gi i thi u d ch v NH T đ n khách hàng c a các phòng giao d ch và chi nhánh còn y u và thi u chuyên nghi p. Khách hàng v n t h i v d ch v là chính, ch a có s gi i thi u, ti p th nhi t tình c a nhân viên ngân
hàng.
C s h t ng m ng vi n thông c a Vi t Nam còn nhi u h n ch , đ c bi t là m ng thông tin di đ ng, th ng hay x y ra tình tr ng m t sóng ho c quá t i. i m y u này s gây ra không ít khó kh n cho vi c phát tri n NH T t i Vi t Nam nói
chung và t i Eximbank nói riêng. Có th k đ n các ví d nh khi khách hàng s d ng d ch v thanh toán qua Mobile banking mà tin nh n b k t l i t khách hàng đ n ngân hàng ho c t ngân hàng ph n h i l i khách hàng thì giao d ch s r t khó có th di n ra thành công. i u này không nh ng gây khó kh n cho c khách hàng
và ngân hàng và t o cho khách hàng tâm lý c ch ,lo l ng s r i ro gia t ng, vì lúc
này h c ng không ki m soát đ c giao d ch c a h nh th nào.
Vi c ngày càng có nhi u t i ph m m ng dòmngó đ n “ví đi n t ” c a khách hàng c ng đang là m t tr ng i khi n d ch v NH T ch m phát tri n. Tình tr ng l a đ o, tr m ti n thông qua m ng Internet xu t hi n ngày càng nhi u. i m đ c thù c a b n t i ph m này là chúng có th ng i b t k đâu mi n là có Internet, t n công v i th i gian th c hi n c c ng n vá ít đ l i d u v t. Ngoài ra, hi n nay còn xu t hi n thêm nh ng t i ph m l i d ng s l ng l o c a các c s trung gian th ba gi a khách hàng và ngân hàng đ l a đ o. Nh ng t i ph m này đã gây không ít lo
âu cho khách hàng c ng nh ngân hàng trong vi c tri n khai và s d ng các d ch v NH T.
M t b ng dân trí Vi t Nam ch a đ ng đ u gi a các vùng. Hi n nay, d ch v NH Tch y u pháttri nm nh các thành ph l n nh thành ph Chí Minh và Hà N i, còn h n ch các khu v c nông thôn, vùng sâu và vùng xa. D ch v Internet banking đòi h i khách hàng ph i có m ng, do đó v i các khách hàng ch a có
D ch v Mobile banking c ng có gi i h n, các ti n ích chuyên sâu ch có th s d ng trên dòng đi n tho i thông minh. Và s khó kh n là các dòng đi n tho i này t t nhiên có giá không h r , các đi ntho i thông th ng ch có th s d ng các ti n ích s c pc a SMS bankingnh nh n tinn p ti n đi n tho i, ki m tra s d .
C s pháp lý đ i v i NH T tuy đã có nh ng vi c ban hành v n còn ch m tr , v n còn chung chung, ch a có h ng d n chi ti t và v n còn h n ch đ i v i m t s giao d ch nên khi khách hàng s d ng d ch v NH T nh ng có nh ng giao d ch v n ph i đ n t n ngân hàng đ đ m b o đ y đ gi y t .
2.3.2 i v i khách hàng
2.3.2.1 Ti n ích
Gi đây v i máy tính n i m ng và đi n tho i di đ ng, khách hàng không
ph i m t th i gian đi l i, gi m b t các th t c gi y t . D ch v NH T dành cho
khách hàng đó là s ti n nghi và luôn s n sàng. Khách hàng có th giao d ch th b y, ch nh t, ban đêm, n i làm vi c mà không ph i lo v n đ gì. V i m t tin nh n, khách hàng có th n p ti n đi n tho i cho ng i thân xa. V i ti n ích chuy n kho n khác ngân hàng theo s th , khách hàng ch c n truy c p vào Internet banking, Mobile banking v i vài thao tác, kho ng 5 phút sau đ i tác, ho c con em b n đã nh n đ c ti n chuy n kho n mà không ph i đ n phòng giao d ch và không c n ch t i gi làm vi c c a ngân hàng.
i u quan tr ng h n là khách hàng không ph i “ch u” s ph c v c a nhân viên ngân hàng. V i các gia đình b n r n, thì vi c đóng các phí sinh ho t c ng t n khá nhi u th i gian. D ch v NH T ra đ i, đã giúp cho khách hàng ti t ki m đ c th i gian đi l i.
Hi n nay bi u phí d ch v c a ngân hàng đ i v i các d ch v NH T t ng
đ i th p kho ng t 100.000VN đ n 160.000VN , so v i ti n ích mà nó mang l i
thì phí s d ng c ng t ng đ i r . T ti n ích và phí d ch v th p, hi v ng khách
2.3.2.2 Khó kh n
Khách hàng v n đã quen v i giao d ch truy n th ng, do đó h v n mu n giao d ch tr c ti p. Ngoài vi c e ng i do ch a s d ng quen h còn có lý do n a là giao
d ch tr c ti p s đ c nhân viênt v n t ng t n, d hi u.
Nhi u khách hàng ch a hi u l m v nh ng d ch v m i này ho c ch a quen v i cách làm vi c trên Internet nên không tham gia s d ng. Giao d ch v i ngân hàng ch y u là giao d ch g n li n v i tài s n, ti n b c, c ng nh c h i kinh doanh nên h luôn mu n ch c ch n, an toàn cho mình, ng i m o hi m cái m i, cái ch a bi t.
Khách hàng ch a tin l m vào ch đ b o m t, an toàn c a d ch v NH T. i v i khách hàng này thì khi x y ra tranh ch p, ch ng t b ng gi y v n có giá tr h n ch ng đi n t . H n n a, ngày nay các v án hacker t n công trên m ng luôn đ c các ph ng ti n thông tin c p nh t và h c ng không bi t h th ng b o m t c a ngân hàng t t đ n đâu, có đ m b o an toàn cho tài kho n, giao d ch c a h
không? Nh ng lý do trên này, c ng ph n nào h n ch khách hàng s d ng d ch v NH T.
2.4 Kh o sát th c t khách hƠng s d ng d ch v NH T t i
Eximbank
Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor d a trên vi c kh c ph c nh ng khó kh n khi s d ng mô hình SERVQUAL và mô hình CSI, nh ch ng 1 đã nêu. Thay vì đo l ng c ch t l ng c m nh n l n k v ng, mô hình SERVPERF đo l ng c m nh n c a khách hàng t đó xác đ nh ch t l ng d ch v . Vì v y mô hình SERVPERF đ c tác gi ch n đ th c hi n đo l ng ch t l ng d ch v NH T t i
Eximbank.
Nh m đánh giá khách quan v th c tr ng cung c p d ch v NH T t i Eximbank trong th i gian qua. Tác gi đã ti n hành kh o sát ý ki n c a khách hàng s d ng d ch v NH T, trong đó tác gi nh n m nh kh o sát ch t l ng d ch v NH T, đ t đó đ a ra gi i pháp trong ch ng 3.
Kh o sát đ c ti n hành trong kho ng th i gian t tháng 4 đ n tháng 7 n m 2013, b ng b ng câu h i đ c thi t k 3 ph n g m: ph n đ u là thông tin cá nhân
c a khách hàng, ph n th hai là m c đích s d ng d ch v NH T và ph n ba là