nhân t khám phá
Ti n hành đánh giá đ tin c y c a thang đo sau khi phân tích nhân t khám phá cho ta k t qu ph l c 6. H s Cronback’s Alpha c a 4 nhân t m i đ u l n h n 0,8 cho th y đây là m t thang đo l ng t t. Nh v y mô hình lý thuy t đ c hi u ch nh nh sau
Hình 2.1: Mô hình nghiên c u đư hi u ch nh
Ph ng ti n h u hình
Tính tin c y
S th u c m
Tính b o m t và đ m b o
Nhóm nhân t th nh t (ký hi u là X1): Ph ng ti n h u hình Nhóm nhân t th hai (ký hi u là X2): Tính tin c y
Nhóm nhân t th ba (ký hi u là X3): Tính b o m t và đ m b o Nhóm nhân t th 4 (ký hi u là X4): S th u c m
Bi n ph thu c (ký hi u là Y): M c đ th a mãn
2.4.2.4 Phân tích h i quy
Mô hình h i quy, các ký hi u và gi đ nh
Mô hình h i quy b i s đ c s d ng đ đánh giá tác đ ng c a 4 nhóm nhân t trên lên m c đ th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v NH T. Mô hình có d ng:
Y = 0+ 1X1+ 2X2+ 3X3+ 4X4
Các bi n Xi (i =1,2,3,4) là b n nhân t m i sau khi rút trích trong mô hình nghiên c u đã đi u ch nh
Các h s k là h s h i quy riêng ph n
Gi đ nh là không có hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p, ngh a là trong các bi n X1, X2, X3, X4 không có bi n nào t ng quan v i nhau hay không có bi n nào đ c bi u th d i d ng t h p tuy n tính c a các bi n còn l i.
Xây d ng mô hình
Xem xét ma tr n h s t ng quan
Ma tr n h s t ng quan b ng 2.11, cho th y t ng quan gi a bi n m c đ th a mãn và các bi n đ c l p là khá l n đ u l n h n 0,5. Nh v y t t c các bi n đ c l p đ u có t ng quan v i bi n ph thu c. H s t ng quan gi a các bi n đ c l p là có nh ng th p và đ c d đoán là không th gây ra hi n t ng đa c ng tuy n.
B ng 2.7: Ma tr n h s t ng quanCorrelations Correlations S th u c m Tính tin c y Tính b o m t và đ m b o Ph ng ti n h u hình M c đ th a mãn S th u c m Pearson Correlation 1 .706** .619** .468** .770**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 224 224 224 224 224
Tính tin c y Pearson Correlation .706** 1 .594** .318** .632**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 224 224 224 224 224 Tính b o m t và đ m b o Pearson Correlation .619** .594** 1 .497** .677** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 224 224 224 224 224 Ph ng ti n h u hình Pearson Correlation .468** .318** .497** 1 .526** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 224 224 224 224 224 M c đ th a mãn Pearson Correlation .770** .632** .677** .526** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 224 224 224 224 224
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Ngu n: T k t qu x lý d li u kh o sát c a tác gi )
Phân tích h i quy b i v i 4 bi n đ c l p và m t bi n ph thu c v i ph ng pháp đ a vào m t l t và k t qu nh b ng sau
B ng 2.8: Th ng kê phân tích các h s h i quy
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .822a .676 .670 .66790
a. Predictors: (Constant), Ph ng ti n h u hình, Tính tin c y, Tính b o m t và đ m b o, S th u c m ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 203.515 4 50.879 44.053 .000a Residual 97.695 219 .446 Total 301.210 223
a. Predictors: (Constant), Ph ng ti n h u hình, Tính tin c y, Tính b o m t và đ m b o, S th u c m b. Dependent Variable: M c đ th a mãn Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 2.809 .372 7.554 .000
S th u c m .743 .094 .474 7.887 .000 .410 1.440
Tính b o m t và
Ph ng ti n h u hình .268 .084 .147 3.200 .002 .702 1.425 Tính tin c y .200 .112 .102 1.786 .003 .455 1.198 a. Dependent Variable: M c đ th a mãn (Ngu n: T k t qu x lý d li u kh o sát c a tác gi )
H s R2 đi u ch nh c a mô hình là 0,67 cho th y đ phù h p c a mô hình là 67% t c là 67% s bi n thiên c a bi n ph thu c m c đ th a mãn đ c gi i thích b i b n bi n đ c l p c a mô hình. Ngoài ra, h s phóng đ i VIF r t nh (đ u nh h n 2) ch ng t các bi n đ c l p không có quan h ch t ch v i nhau, nên không x y ra hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p.
Ngoài ra, phân tích Anova cho th y, tr th ng kê F = 44,053 v i m c ý ngh a quan sát r t nh (sig = 0), ch ng t mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c.
K t qu h i quy cho th y 4 bi n đ c l p đ u có nh h ng đ n đ th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v NH T. Nh v y hàm h i quy ban đ u có th vi t d i d ng: Y = 2,809 + 0,268 X1 + 0,20 X2 + 0,46 X3 + 0,743 X4 Ho c vi t đ y đ : M c đ th a mãn c a khách hàng = 2,809 + 0,268 Ph ng ti n h u hình + 0,2 Tính tin c y + 0,460 Tính b o m t và đ m b o + 0,743 S th u c m Nh v y x p theo th t quan tr ng c a các y u t tác đ ng đ n m c đ th a mãn d ch v NH T thì s th u c m x p th nh t, tính b o m t và đ m b o x p th hai, ph ng ti n h u hình x p th ba và cu i cùng là tính tin c y.
T mô hình h i quy, ta th y m c đ th a mãn c a khách hàng ph thu c vào s th u c m nhi u nh t, ti p đó đ n tính b o m t, ph ng ti n h u hình, tính tin c y phù h p v i th c t . Hi n nay, l ng khách hàng đ ng ký s d ng d ch v c ng t ng đ i. Nh ng khi g p s c khách hàng ch có th g i đ n t ng đài. Lúc này
khách hàng mong s th u hi u c a ngân hàng, c a nhân viên ngân hàng. Khi đi thu th p d li u, tác gi c ng có th y nhi u khách hàng phàn nàn đó là khi g p s c , h không th nh n đ c s giúp đ ngay l p t c, s c c a h c ng không th gi i quy t ngay. V tính b o m t, do d ch v NH Ts d ng công ngh , nên khách hàng th ng có tâm lý lo s thông tin b l , mã đ ng nh p, m t kh u r i vào tay ng i khác. ó là tâm lý bình th ng c a khách hàng khi b t đ u s d ng d ch v m i.
V ph ng ti n h u hình, v i nh ng khách hàng l n tu i hay m i s d ng thì đôi khi thao tác trên các ph ng ti n s d ng không c m th y thích l m hay nói chính xác là h i ph c t p. i v i tính tin c y, d ch v NH T c a Eximbank thì d ng nh đãt o đ c ni m tin cho khách hàng.
2.4.2.5 Phân tích ph ng sai
Phân tích ph ng sai đ c s d ng đ xem xét s tác đ ng c a 4 b n nhân kh u h c là đ tu i, ngh nghi p, thu nh p, trình đ đ n m c đ th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v NH T.
B ng k t qu phân tích ph ng sai ph l c 7 ta th y, 4 bi n có giá tr sig nh h n 0,05 là đ tu i, thu nh p, trình đ , ngh nghi p cho th y gi thuy t gi đ nh v ph ng sai t ng th gi a các nhóm khách hàng b ng nhau b bác b . i u đó có ngh a là có s khác bi t có ý ngh a th ng kê v m c đ th a mãn d ch v NH T xét
đ n tác đ ng c a y u t nhân kh u h c. Nhìn chung đ tu i càng cao thì s th a mãn v d ch v NH T càng th p h n. Thu nh p càng cao, trình đ càng cao thì s th a mãn v d ch v NH T càng t ng cao. i u này hoàn toàn phù h p v i th c t . Vì s d ng d ch v NH T đòi h i am hi u công ngh và nhanh nh n.
2.4.3 Nh n xét và đánh giá chung
2.4.3.1 Nh ng k t qu đ t đ c
ng góc đ ngân hàng, vi c nghiên c u và tri n khai các d ch v ngân hàng m i hi n đ i là m t trong nh ng chi n l c c a Eximbank nh m phát tri n thành ngân hàng hi n đ ivà đa n ng. Nh n th c đ c t m quan tr ng c a phát tri n d ch v NH T, trong th i gian qua Eximbank đã t ng b c nghiên c u, phát tri n,
gi i thi u các d ch v này đ n v i khách hàng, góp ph n nâng cao hi u qu kinh
doanh .
a d ng hóa d ch v NH T c ng đ c ngân hàng Eximbank áp d ng qua vi c gia t ng không nh ng ch d ch v mà b n thân ti n ích bên trong c a t ng d ch v . B c đ u là các d ch v c b n, đ n gi n, sau d n nghiên c u tri n khai các d ch v và tính n ng ph c t p đòi h i ngu n l c v v n và nhân l c. Cho đ n nay,
các d ch v NH T c a Eximbank đã đ c khách hàng đón nh n và có nh ng ph n h i t ng đ i t t. B t nh p v i xu h ng th ng m i đi n t , Eximbank c ng đã liên k t v i các công ty cung c p gi i pháp thanh toán, m ra các h ng thanh toán qua m ng cho khách hàng. K t h p các s n ph m d ch v v i nhau, m t chi c th n i đ a c a Eximbank khi đã đ c đ ng ký thanh toán tr c tuy n, khách hàng có th
thanh toán, mua các s n ph m d ch v mà nhà cung c p có liên k t v i Eximbank. Vi c tri n khai d ch v NH T không nh ng giúp ngân hàng ti t ki m chi phí mà còn t o thêm ngu n thu cho ngân hàng. Tuy doanh thu c a d ch v này ch chi m t tr ng nh do m i tri n khai nh ng c ng góp ph n gia t ng ngu n thu t d ch v phí trong xu h ng phát tri n chung c a ngành ngân hàng là d n gia t ng t tr ng thu t d ch v phí so v i thu t ho t đ ng tín d ng. Các giao d ch đi n t không s d ng nhi u gi y t , ti t ki m chi phí giao d ch cho ngân hàng. Ngoài ra,
tính giao d ch m i lúc m i n i giúp cho ngân hàng m r ng đ c ph m vi ho t đ ng mà không c n ph i gia t ng phòng giao d ch, mang khách hàng đ n cho ngân
hàng.
D ch v NH T còn giúp ngân hàng ti p c n v i khoa h c công ngh m i, tránh b l c h u. Nâng cao v th c a ngân hàng, đ y m nh t c đ x lý nghi p v và t ng n ng su t cho ngân hàng Eximbank.
2.4.3.2 Nh ng h n ch
Ngoài nh ng k t qu đã đ t đ c trên, c ng ph i nhìn nh n l i nh ng h n ch c a Eximbank. M c dù l ng khách hàng s d ng d ch v NH T ngày càng t ng nh ng đa ph n ch s d ng các tính n ng mi n phí c a Internet banking và
có ch ng trình t v n, gi i thi u, thuy t ph c khách hàng s d ng các tính n ng ti n ích chuyên sâu.
Khi b t đ u tri n khai, Eximbank đã t ch c công tác qu ng bá, ti p th t ng đ i t t. Tuy nhiên, vi c qu ng bá này m i ch d ng l i các phòng giao d ch,
website. n th i đi m hi n nay, khi tác gi đi thu th p d li u thì h u h t là không còn th y ti p th s n ph m n a. Khách hàng có nhu c u thì ph i h i nhân viên xem có d ch v NH T nào hay không? Nh v y, Eximbank ch a có chi n l c qu ng bá lâu dài cho d ch v này. i u này gây t n th t cho Eximbank vì th c t khách
hàng s d ng d ch v này còn nhi u h n th n a.
Bên c nh đó, l ngnhân viên chuyên cho m ng này r t ít. a ph n các giao d ch viên kiêm luôn ng i t v n d ch v , d n đ n nhi u tình hu ng khách hàng h i
mà nhân viên không th t v n sâu v d ch v . V i nh ng d ch v nh VN topup đôi khi khách hàng n p ti n đi n tho i hay b l i, do h th ng đang trong quá trình b o d ng, hay giao d ch Internet banking mãi ch a th y hi n thành công, ho c m t kh u OTP ch hoài ch a th y báo tin nh n. ây là h n ch trong công ngh mà Eximbank c n ph i kh c ph c.
2.4.3.3 Nh ng r i ro
M c dù h th ng h t ng công ngh thông tin c a Eximbank đ c c p nh t th ng xuyên đ nâng cao tính b o m t. Tuy nhiên, d ch v NH T c a Eximbank v n không ngo i tr các r i ro có th x y ra nh sau:
i v i SMS banking: là d ch v ngân hàng qua đi n tho i giúp khách hàng qu n lý tài kho n b ng tin nh n. Hi n nay, hi u qu c a d ch v này mang l i cho khách hàng ch a cao, xu t phát t lý do khó s d ng. Ngân hàng yêu c u khách hàng ph i ghi nh cú pháp tin nh n theo quy đ nh c a h , s l ng ký t truy n đi trên m t b n tin b gi i h n. Bên c nh đó, tính b o m t l i kém do n i dung tin nh n th ng đ c l u tr trong h p th g i đi c a máy đi n tho i, d li u g i đ n máy ngân hàng không đ c mã hóa và ký đi n t nên đ an toàn không cao.
i v i Internet banking và Mobile banking: ây là đ i t ng mà các t i ph m công ngh cao hay t n công. H có th gây t c ngh n đ ng truy n trong m t
th i gian, ho c t h n có th làm s p trang web c a Eximbank. N u t i ph m công ngh cao chi m đ c quy n qu n tr h th ng Internet banking thì h có th th c hi n các giao d ch b t h p pháp, nh v y c ngân hàng và khách hàng đ u b t n h i. Vi c đ l thông tin truy c p, password c ng t ng thêm r i ro đ i v i khách
hàng khi k x u có th l i d ng. Ngoài ra, ph ng th c xác th c OTP SMS c ng ti m n nh ng r i ro. Khách hàng có th b k x u c p sim đi n tho i, và s d ng đ th c hi n các giao d ch b t h p pháp. Bên c nh hình th c t n công qua OTP SMS, k gian còn có th xây d ng các trang web gi có giao di n gi ng h t trang web th t c a Eximbank đ đánh c p các thông tin, trang gi m o này s là “c u n i” gi a khách hàng và ngân hàng. Ngoài ra, Mobile banking và Internet banking có th b các t i ph m công ngh cao t n công b ng cách g i các đ ng link có ch a mã đ c, virus đ n khách hàng. Khi khách hàng truy c p vào đ ng link máy tính và đi n tho i có th b nhi m virus và b đánh c p thông tin đ ng nh p. Khi khách hàng truy c p vào website ngân hàng, virus s hi n th gi m o thông báo c a ngân hàng nh m thu th p s đi n tho i c a ngân hàng đ yêu c u khách hàng cài đ t ph n m m qu n lý tài kho n trên máy tính, đi n tho i. Ph n m m này dùng đ l y tr m tin nh n xác th c giao d ch t ngân hàng. V i vi c l y đ c thông tin đ ng nh p và tin