hàng
Công tác tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng là một trong những nội dung quan trọng để thu hút và phát triển khách hàng nhằm mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
Để làm tốt công tác này Bưu điện TPHCM cần thực hiện những vấn đề sau: - Thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng
Mục tiêu của việc thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung là nắm bắt tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện có để đưa ra các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, đồng thời xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tiềm
năng để phục vụ cho việc tiếp thị, bán hàng.
Nội dung thông tin cần cập nhật là những thông tin cơ bản về khách hàng
như tên, địa chỉ, ngày kỷ niệm, thông tin vềcá nhân người trực tiếp giao dịch với
bưu điện; thông tin về mức độ sử dụng dịch vụ hiện tại hàng tháng của khách hàng.
Đối tượng khách hàng cần cập nhật thông tin là những khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bưu chính thường xuyên như các tổ chức, doanh nghiệp và cá
nhân kinh doanh.
Phương thức lấy thông tin đối với khách hàng hiện có nên lấy trực tiếp từ khách hàng đểđảm bảo chính xác. Sử dụng nguồn dữ liệu trực tiếp khi khách đến giao dịch để khai thác và phân lớp khách hàng
Thời điểm cập nhật thông tin, những thông tin cơ bản như tên, địa chỉ, người giao dịch chỉ cập nhật lần đầu. Các thông tin về doanh thu của từng
khách hàng nên thường xuyên cập nhật theo đúng chi tiết ban đầu đã đưa ra.
- Tiếp thịbán hàng đối với khách hàng tiềm năng
Trước hết, đơn vị cần đẩy mạnh việc triển khai tiếp thị tới các khách hàng lớn tiềm năng, các khách hàng có mối quan hệ gần gũi với đơn vị như các Sở, các tổ chức đoàn thể xã hội, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, các Toà nhà có nhiều văn phòng, siêu thị, các doanh nghiệp phân phối, các đối tác có liên quan… Sau đó mở rộng ra các đối tượng khác. Hình thức tiếp thị bao gồm trực tiếp gặp gỡ, trao đổi, thuyết phục hoặc phát tờrơi, gửi tài liệu giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của đơn vị.
Xây dựng và thực hiện các chính sách giảm giá, khuyến mại, ưu đãi sử dụng dịch vụgia tăng… đối với từng phân lớp đối tượng khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ trên cơ sở các chính sách đối với từng nhóm khách hàng theo từng thời kỳ.
Chủ động giới thiệu số điện thoại bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng,
bộ phận giải quyết khiếu nại của đơn vịtrên các phương tiện thông tin truyền thông cũng như thông báo trên các phương tiện bưu chính nhằm tạo thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ hoặc muốn tìm hiểu thông tin về các dịch vụ bưu chính. Số điện thoại dành cho bán hàng, chăm sóc khách hàng phải chọn số dễ
nhớ, dễ liên lạc và được phân cử bộ phận trực trả lời 24/7.
Xác định cấp đơn vị hoặc cá nhân có thẩm quyền quyết định việc sử dụng dịch vụ để gặp gỡ, đàm phán và tiến tới ký hợp đồng sử dụng. Trường hợp khách
hàng chưa sử dụng dịch vụ ngay thì tiếp tục trao đổi, thuyết phục nhằm thu hút khách hàng. Nếu nhu cầu của khách hàng vượt quá thẩm quyền của đơn vị thì phải
trao đổi ngay với đơn vị cấp trên để phối hợp giải quyết.
Sau khi ký hợp đồng, nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng ngay thì cần phải
đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và chu đáo cho khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng hiện có
Phát triển được khách hàng mới đã khó nhưng giữ được khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài còn khó hơn rất nhiều. Để giữ được khách hàng hiện có,
Bưu điện tỉnh cần thường xuyên thực hiện các nội dung sau:
Thường xuyên cử cán bộ, chuyên viên trực tiếp gặp gỡ, thăm hỏi và liên hệ
với khách hàng lớn, khách hàng sử dụng thường xuyên các dịch vụ bưu chính để
nắm bắt các nhu cầu, mong muốn của khách hàng đồng thời xử lý kịp thời các nhu cầu phát sinh mới của khách hàng. Thông báo thường xuyên cho khách hàng các
thông tin có liên quan như sản phẩm, dịch vụ mới, giá cước, khuyến mại…
Giải quyết nhanh các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng lớn. Trường hợp yêu cầu của khách hàng vượt quá thẩm quyền của Bưu điện TPHCM thì phải nhanh chóng báo cáo, xin ý kiến cấp trên để giải quyết cho khách hàng.
Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng linh hoạt theo từng thời kỳ, từng dịch vụ và từng đối tượng khách hàng; cần xác định rõ loại dịch vụ cũng như địa bàn ít bị cạnh tranh hoặc bị cạnh tranh nhiều để có chính sách chăm sóc cho phù
hợp. Đồng thời phải tổ chức thực hiện trích thưởng hoặc chiết khấu cho khách hàng kịp thời. Ngoài chính sách trích thưởng đơn vị có thể áp dụng thêm các chính sách
khác như miễn phí dịch vụ cộng, tặng quà cho khách hàng lớn nhân ngày kỷ niệm, ngày lễ, tổ chức hội nghịkhách hàng định kỳhàng năm.
Tuyển đội ngũ làm công tác này từ đơn vị cơ sở có trình độ chuyên môn về
nghiệp vụ, kiến thức chăm sóc khách hàng, có ngoại hình, giao tiếp tốt.