CÔNG TY PHẦN MỀM VÀ TRUYỀN THÔNG VASC 3.1 Định hướng phát triển của công ty phần mềm và truyền thông VASC
3.2.1.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chuyên trách công tác CRM
Với công ty phần mềm và truyền thông VASC, yếu tố con người luôn được đặt lên hàng đầu. “Con người sáng tạo dịch vụ hoàn hảo” đó chính là phương châm về con người của VASC. Để VASC tiếp tục giữ vững và phát triển thị phần trong tình
hình thị trường sản phẩm – dịch vụ Viễn thông không ngừng phát triển như hiện nay, thì công ty nên áp dụng một số biện pháp sau:Tăng cường công tác đào tạo, tuyển dụng CBNV chuyên trách hoạt động quản trị quan hệ khách hàng trong công
“ Một rào cản lớn nhất đối với nhu cầu của nhân viên trong các cơ quan không nằm ở vấn đề kỹ thuật hay kế hoạch, mà vấn đề ở ông chủ các công ty không có khả năng hiểu đúng nghĩa giá trị nó nằm ở đâu ” theo Sean Kelly ,tác giả của Data Warehousing: Con đường đến với khách hàng(The Route to Mass Customization) (John Willey & Sons,1996). Đào tạo những nhân viên về giá trị của hệ thống CRM cũng quan trọng như việc duy trì chất lượng của một cơ sở dữ liệu CRM tại web. Con người là yếu tố mang tính chất quyết định. Trong việc xây dựng hệ thống CRM, để doanh nghiệp thực sự định hướng vào khách hàng thì toàn bộ công nhân viên trong tổ chức tham gia thay đổi và phải được phân quyền để phục vụ và chăm sóc khách hàng. Họ cũng cần được đào tạo ứng dụng công nghệ và quy trình mới phù hợp với mục tiêu CRM trong tổ chức.
Nhân viên kinh doanh hiện tại của VASC bao gồm cả cán bộ kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, việc thiết lập được mối quan hệ với khách hàng hay không phụ thuộc rất nhiều vào hai đối tượng nhân viên này. Đội ngũ CBKD là những người có kiến thức, am hiểu về sản phẩm của công ty, về đối thủ cạnh tranh, có khả năng thuyết phục khách hàng. Hiện nay, số lượng CBKD của công ty đang còn thiếu,việc tuyển dụng và đào tạo ngay từ đầu những kỹ năng bán hàng, kỹ năng phối hợp chăm sóc khách hàng với bộ phận CSKH. Ngoài ra, CBKD còn có sự am hiểu về trình độ và nhận thức cảu khách hàng, về phong tục tập quán của các vùng miền, để từ đó hiểu được tính cách, sở thích đối tượng khách hàng mình đang tiếp xúc… các yếu tố cần nhân viên bán hàng chú ý :
• Hình ảnh chuyên nghiệp : ăn mặc, tác phong, ánh mắt, nụ cười, lời nói, cử chỉ…
• Công cụ hỗ trợ : catalog, danh thiếp, sản phẩm mẫu, chứng chỉ chất lượng…
• Tâm lỹ : tự tin, thỏa mái, vui vẻ, chân thành…
Ngoài đội ngũ CBKD, bộ phận CSKH cũng được thành lập riêng, đào tạo mới. Họ là những người khéo léo, ứng sử nhanh nhạy, được trang bị một lượng kiến thức tổng hợp về sản phẩm, kế toán, sản xuất, thiết kế… tới những kỹ năng mềm để xử lý tình huống tốt hơn. Lễ tân, thu ngân, kế toán, kỹ thuật… cũng là những người cần
được đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản hơn đáp ứng nhu cầu đó.
Để sử dụng phần mềm CRM áp dụng trong công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VASC thì CBNV trong tổ chức cần có sự hiểu biết toàn diện và sâu rộng về hệ thống CRM: Mọi người trong tổ chức đặc biệt là bộ phận thông tin có sự hiểu biết toàn diện về chiến lược kinh doanh và nhu cầu của khách hàng. Công ty nên thành lập một đội ngũ liên chức năng gồm các cán bộ quản lý về kinh doanh và thông tin để xác định rõ về các đối tượng khách hàng. Công ty VASC phải lưu trữ toàn bộ các thông tin liên quan đến khách hàng từ những yêu cầu hay những đơn đặt hàng…Công ty cần có một đội ngũ Công nghệ thông tin có sự hiểu biết toàn diện những sự tương tác giữa khách hàng với công ty, họ có thể đóng một vai trò quan trọng trong việc thiết lập và thực hiện các chiến lược kinh doanh. Công ty cũng có thể xác định được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng khách hàng để từ đó định hướng những giải pháp công nghệ tốt nhất