Những thành công mà công ty phần mềm và truyền thông VASC đã đạt được trong công tác quản trị quan hệ khách hàng

VÀ TRUYỀN THÔNG VASC.

2.3.1. Những thành công mà công ty phần mềm và truyền thông VASC đã đạt được trong công tác quản trị quan hệ khách hàng

đạt được trong công tác quản trị quan hệ khách hàng

2.3.1.1. Duy trì và tăng số lượng khách hàng trung thành

Kể từ năm 2010 cho tới nay, VASC áp dụng công nghệ thông tin là sử dụng phần mềm CRM- vTiger và cùng với sự nổ lực của ban lãnh đạo cùng với CBNV công ty đã đạt được rất nhiều thành tựu to lớn. Trong hoạt động CRM, số lượng khách hàng trung thành của công ty đã tăng lên đáng kể.

Biểu đồ 2.5 : Tỉ lệ khách hàng cũ và khách hàng mới tại VASC

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Phần mềm và Truyền thông VASC) 2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện

• Công ty đã duy trì được mối quan hệ với khách hàng trung thành và có được một số lượng khách hàng mới đã đến với doanh nghiệp. Cụ thể trong năm 2012 lượng hợp đồng của công ty đã tăng lên với các hợp đồng có giá trị lớn.

• Trong việc xử lý khiếu nại khách hàng công ty đã tạo mọi điều kiện để khách hàng có thể tiếp xúc dễ dàng và khả năng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng với đội ngũ nhân viên kỹ thuật cao

• Công ty đã cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong khâu thanh toán với việc áp dụng nhiều hình thức thanh toán khác nhau như tiền mặt, tín dụng, .. cho phép khách hàng trả tiền ngay hoặc thanh toán chậm theo hợp đồng.

• Tổ chức đội ngũ cán bộ thu thập và phân tích thông tin từ phía khách hàng. Và đội ngũ cán bộ nhân viên thường xuyên được trau dồi về kiến thức cũng như kinh nghiệm. Đặc biệt là bộ phận tiếp xúc với khách hàng.

• Website: Website của một công ty chính là bộ mặt của công ty đó trên thế giới mạng, nó cũng như các đại lý, các văn phòng trong hình thức kinh doanh truyền thống. Website của công ty là nơi khách hàng ghé thăm khi cần biết thêm thông tin về công ty, sản phẩm, giá cả… và là nơi giao tiếp trực tiếp của khách hàng và công ty,đó là nơi họ có thể mua hàng, có thể biểu hiện thái độ ủng hộ hay không vừa lòng về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty. Việc xây dựng và phát triển trang web của công ty thành công hay không ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của công ty.Ý thức được tầm quan trọng này, VASC

đã cố gắng và có rất nhiều nỗ lực trong việc xây dựng và phát triển trang web của công ty. Do lĩnh vực chuyên môn của VASC là phần mềm và truyền thông nên các website này đều được công ty tự xây dựng. Đối với mỗi một sản phẩm đặc thù, các website giới thiệu sẽ có những đặc điểm khác nhau. Hiện nay công ty đã sở hữu một hệ thống 9 website.Trên mỗi website đều cung cấp thông tin liên hệ của các bộ phận phụ trách để khách hàng có thể liên hệ khi cần thiết.

2.3.1.3. Ứng dụng CNTT vào việc nâng cao công tác quản trị quan hệ khách hàng.

Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, sản xuất các phần mềm điện tử và truyền thông, VASC đã nhanh chóng bắt kịp với sự phát triển đó. Ban lãnh đạo công ty đã nhìn nhận rõ được tầm quan trọng của ứng dụng phần mềm công nghệ trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng . Và năm 2010, Công ty đã đưa phần mềm CRM- vTiger triển khai vào bộ phận kinh doanh.

Để có thể quản lý dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả, VASC sử dụng hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có tên vTiger. Hạt nhân của vTiger là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác nhau trong công ty thu thập. Hệ thống vTiger có thể được thiết kế gồm nhiều thành phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê. Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên mọi thông tin đầy đủ liên quan đến khách hàng, vTiger cho phép các công ty thiết lập những mối quan hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động. Việc ứng dụng vTiger sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty, đồng thời giúp công ty có thêm những khách hàng mới.

Nhờ đó,Công ty VASC đã thực hiện phân loại thành các nhóm khách hàng riêng nhằm có các hoạt động chăm sóc khách hàng phù hợp và hiệu quả. Xây dựng riêng cho mình một cơ sở dữ liệu bảo mật và an toàn. Bên cạnh đó, sự dày dặn kinh nghiệm trên thị trường , với số lượng sản phẩm đa dạng phong phú, một số quan hệ với khách hàng đã đạt tới trình độ bền vững… là những lợi thế cho VASC phát triển một chiến lược CRM hoàn chỉnh