Bảng 1.4: Chi phí cho hoạt động CRM
Đơn vị: triệu đồng
Chi tiêu 2008 2009 2010 2011 2012
CHI PHÍ HÀNG NĂM 1.020 1.260 1.935 1.988 2.264
Chi phí quan hệ khách hàng 360 420 575 583 675
Nhân viên CRM ( đào tạo, thực
tập…) 180 336 520 550 669
Chi phí văn phòng 480 504 840 855 920
(Nguồn: Bảng kê khai chi phí cho hoạt động CRM - Phòng kế toán- Công ty VASC)
Hàng năm, VASC được tập đoàn VNPT cấp cho một nguồn kinh phí nhất định, căn cứ vào tình hình sản xuất kinh doanh thực tế của mỗi năm mà VASC sẽ phân bổ một phần chi phí để đầu tư cho hệ thống cơ sở vật chất cũng như phát triển nguồn nhân lực, vật lực cho hoạt động CRM. Do VASC là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc VNPT nên hoạt động thu chi phụ thuộc hoàn toàn vào kế hoạch của tập toàn VNPT. Nhìn chung, từ năm 2008 – 2012, chi phí cho các hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty VASC đều tăng lên. Dựa vào bảng trên ta thấy, thì từ năm 2010, chi phí văn phòng cho hoạt động CRM của công ty tăng lên 840 triệu đồng, tăng lên gần 1,6 lần so với năm 2009. Sự thay đổi này nguyên nhân là vào năm 2010, VASC đã trang bị cho mình phần mềm quản lí quan hệ khách hàng vTiger. Do đó, từ năm 2010 trở đi, để bảo hành hệ thống quản lí này, công ty đã tăng chi phí thêm. Tuy nhiên, việc đầu tư vào chi phí này thực sự chưa rõ ràng, vì đây cũng sẽ là chi phí cho Phòng kinh doanh của VASC. Do vậy, công ty cũng phải cân đối chi phí cho hoạt động đầu tư, phát triển CRM sao cho vẫn phải đảm bảo nguồn chi cho các hoạt động khác.