VÀ TRUYỀN THÔNG VASC.
2.2.4. Chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng
2.2.4.1. Chất lượng sản phẩm
Trước nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại hàng hóa và sự lựa chọn của khách hàng cũng được thoải mái hơn, nên đòi hỏi các doanh nghiệp nói chung và công ty phần mềm và truyền thông VASC nói riêng phải nâng cao chất lượng sản phẩm là vấn đề quan trọng nhất. Chất lượng sản phẩm tốt là một trong những yếu tố nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty.
Thực tế, tại VASC khách hàng có thể hoàn toàn tin cậy vào chất lượng sản phẩm / dịch vu ở đây. Sản phẩm, dịch vụ của VASC được chia ra thành hai nhóm sau:
1.Các dịch vụ triển khai trên thiết bị di động 2.Các dịch vụ triển khai trên mạng Internet
VASC tiên phong trong lĩnh vực CNTT với các sản phẩm tiên tiến như: Hệ thống phần mềm quản trị nội dung (VCKM), Hệ thống thương mại di động VASC M-Commerce, hệ thống thanh toán trực tuyến VASC Payment, hệ thống quản lý và cấp phát chứng chỉ số VASC CA, Cổng giải trí trực tuyến MegaFun, Truyền hình qua giao thức IP với thương hiệu MyTV… VASC cũng là đơn vị đầu tiên và giữ vị trí số một tại Việt Nam về cung cấp nội dung số trên mạng viễn thông di động với những thương hiệu đã được khẳng định trên thị trường như Alofun, LuckyFone, Siêu cười… Internet: là một yếu tố đóng vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh tại VASC. Do vậy, để đảm bảo chất lượng internet, công ty VASC sử dụng đường truyền cáp quang riêng. Hệ thống internet này được kết nối trực tiếp đến các phòng máy chủ cung cấp dịch vụ, cũng như kết nối tới các cơ quan trọng
yếu khác của tập đoàn VNPT như công ty viễn thông liên tỉnh VTN, công ty viễn thông quốc tế VTI, công ty VDC… nhằm mục đích triển khai, phối hợp mọi hoạt động giữa các công ty con tập đoàn.
Đồng thời, VASC cũng cung cấp dịch vụ viễn thông quốc tế cho các doanh nghiệp nước ngoài muốn kết nối tới thị trường Việt Nam. Tuy mới thành lập từ năm 2000, VASC bước vào thị trường công nghệ thông tin và truyền thông muộn hơn các doanh nghiệp khác trong điều kiện cạnh tranh thị trường phức tạp nhưng trong những năm qua, với tư cách là một nhà cung cấp dịch vụ gia tăng trên mạng Internet và tạo ra giá trị mới cho mạng viễn thông.
2.2.4.2.Dịch vụ khách hàng
Để tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng mới, hay tạo lòng tin về sự nhiệt tình quan tâm tới những khách hàng cũ, và làm sao để họ trở thành khách hàng trung thành với công ty thì VASC phải thực hiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo. Hoạt động cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng của công ty được thực hiện bởi các nhân viên của phòng kinh doanh. Nhiệm vụ chủ yếu là tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ hiện tại mà công ty đang cung cấp, trả lời các thắc mắc của khách hàng, tiếp nhận ý kiến, những khiếu nại của khách hàng. Các ý kiến này, được nhân viên VASC thu thập qua tiếp xúc trực tiếp hoặc qua điện thoại và email. Và đặc biệt, với sự ưu biệt về sử dụng các phần mềm thông tin nhanh nhạy, thì công ty còn hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua hệ thống trả lời tự động. Mọi thắc mắc khách hàng sẽ được giải đáp qua địa chỉ có trên website, có đường dây Hotline và email nhận phản hổi.
a. Trong quá trình tìm hiểu sản phẩm dich vụ của công ty thì một yêu tố mà khách hàng rất chú trọng đó là quy trình thanh toán của cơ quan đó. Hệ thống thanh toán tài chính tự động là một giải pháp đảm bảo cho các giao dịch được diễn ra thuận lợi và an toàn cần có một hệ thống thanh toán tài chính tự động. Hiện nay, VASC đã kết nối hoạt động thanh toán thông qua các kênh sau:
- Thanh toán thông qua thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ quốc tế: đã kết nối với Visa Card, Master Card, Dinner Club & Cup, JCB, Americas Express.
- Thanh toán qua thẻ ATM của VCB, MB, VIB, Eximbank, ACB, HD Bank, VietinBank, Nam A Bank, Saigon Bank, Sacombank, DongA Bank, Techcombank.
- Chuyển khoản bằng Internet banking hoặc ATM: thông qua hệ thống ngân hàng thành viên của Smartlink Card.
- Thanh toán bằng thẻ cào điện thoại của Mobifone và Vinaphone.
Lượng, Bảo Kim, Mobivi.
Việc sử dụng nhiều kênh thanh toán tài chính tự động đã đảm bảo cho hoạt động thanh toán nhanh, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho các bên tham gia thanh toán, hạn chế rủi ro so với thanh toán bằng tiền mặt, mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tạo lập thói quen mới trong khách hàng về thanh toán hiện đại. Tiến cao hơn một bước, thanh toán điện tử tạo ra một loại tiền mới, tiền số hóa, không chỉ thỏa mãn các tài khoản tại ngân hàng mà hoàn toàn có thể dùng để mua hàng hóa thông thường. Quá trình giao dịch được đơn giản và nhanh chóng, chi phí giao dịch giảm bớt đáng kể và giao dịch sẽ trở nên an toàn hơn.
b. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Biểu đồ 2.4 : Mức độ đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng
( Nguồn: Cuộc điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với công ty VASC của phòng KD _2011)
Trên đây là biểu đồ diễn tả số điểm đánh giá trung bình của khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp, với 1 là rất không tốt và 5 là rất tốt. Nhìn chung kết quả thu đươck là khá cao. Điện thoại và email là phương tiện tiếp cận nhiều với khách hàng nhất, tuy nhiên chúng lại không được khách hàng đánh giá cao. Nhiều người cho rằng việc gọi điện thoại và gửi email đôi lúc gây phiền phức cho họ mặc dù được cập nhật thông tin thường xuyên, nhất là lúc họ không có nhu cầu. Chính vì vậy điểm số trung bình dành cho việc gọi điện hỏi thăm
chỉ là 2,5 và email thông báo là 3,0. Ngược lại các khách hàng thấy quà tặng và mời dự tiệc cuối năm hay trong những dịp nghỉ lễ là những việc làm chu đáo của công ty, họ đánh giá khá cao tính chất sự việc này và hầu như ai cũng hiểu mục đích mà côn gty VASC đầu tư. Với số điểm trung bình 4,3 dành cho quà tặng và 4,5 dành cho mời dự tiệc, VASC có thể tự hào rằng mình đã cung cấp những dịch vụ chăm sóc khách hàng được ưa thích nhất. Kỹ năng xử lý phàn nàn của CBCNV trong công ty gần đây đã cải thiện rất nhiều, 3,7 là số điểm đánh giá cuối dành cho dịch vụ này. Có được kết quả trên là do tổng hợp sự cố gắng diễn đạt nhu cầu của khách hàng vào sản phẩm của phòng thiết kế, sự cẩn trọng của phòng sản xuất đến đánh bóng sản phẩm, khéo .Việc quản lý sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và mang tính chuyên biệt hơn, do vậy, công ty VASC luôn tìm các biện pháp để đáp ứng nhu cầu đa dạng này một cách linh hoạt. Hoạt động điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng cũng được tiến hành thường xuyên, ý kiến khách hàng thu thập được trong quá trình đàm phán, tư vấn và khiếu nại của
Các hoạt động xúc tiến thương mại
Các chương trình truyền thông và quảng bá hình ảnh VASC + Quảng cáo qua thư điện tử:
Khi có các chương trình khuyến mãi hay chính sách về giá…Công ty sẽ nhanh chóng gửi thư điện tử đến khách hàng thường xuyên bằng để họ có thể kịp thời nắm rõ về các thông tin này.
+ Quảng cáo qua tin nhắn: Tận dụng lợi thế đang quản lý hệ thống dữ liệu khách hàng của Mobifone và Vinaphone, VASC thường gửi tin nhắn thông tin tới khách hàng về các chương trình khuyến mại, các sản phẩm dịch vụ mới, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho điện thoại di động.
+ Quảng cáo trên cổng thông tin MegaFun: bằng việc sử dụng các bài báo trên MegaFun.vn , VASC có thể thông tin đến công chúng về Công ty, những chính sách, chương trình và hoạt động của Công ty. Điều này giúp cho công chúng biết đến Công ty, có cái nhìn rõ ràng hơn về các hoạt động của Công ty. So với các bài báo trên báo giấy thì sử dụng báo điện tử rẻ hơn nhiều nhưng không kém phần hiệu quả.
+ Tổ chức những giao lưu trực tuyến: đây là một hình thức thu hút được sự chú ý của các đối tượng quan tâm và là dịp tốt để xây dựng hình ảnh Công ty. Trong một tháng, MegaFun sẽ mời hai nhân vật nổi tiếng để giao lưu trực tuyến. Mặc dù nội dung giao lưu không liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty nhưng vô hình chung sẽ tác động đến độc giả giúp họ lưu giữ hình ảnh của VASC trong trí nhớ.
Công ty luôn cố gắng tạo dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài, tạo cho họ tâm lý cả hai bên cùng có lợi. Công ty thực hiện việc khuyến mại như phần mềm, chi phí vận chuyển, chi phí lắp đặt, chi phí đào tạo chuyên viên điều hành hệ thống... Và có thể công ty sẽ dành cho những khách hàng trung thành của mình `những tư vấn miễn phí về các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng, để giúp họ đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Công ty có những chính sách khách hàng riêng với những khách hàng thường xuyên và tiêu biểu.