5. Kết cấu của luận văn
2.3.3. Phương phỏp thu thập tài liệu
* Thu thập tài liệu thứ cấp
Cỏc tài liệu thứ cấp được sưu tầm, chọn lọc và sử dụng mang tớnh kế thừa trong luận văn bao gồm: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ , thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, cỏc số liệu phản ỏnh đặc điểm địa bàn nghiờn cứu, số liệu bỏo cỏo qua cỏc hội nghị tổng kết và cỏc số liệu thống kờ đó được cụng bố trờn sỏch bỏo, tạp chớ, mạng Internet và phương tiện truyền thụng, cỏc tài liệu của Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang.
* Thu thập tài liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp phục vụ trong luận văn là những số liệu được thu thập thụng qua tỡm hiểu tại cụng ty, phỏng vấn trực tiếp nhõn viờn, khỏch hàng và phỏng vấn thụng qua phiếu điều tra.
* Nội dung điều tra: - Chất lượng sản phẩm bảo hiểm - Phớ bảo hiểm - Cụng tỏc giỏm định bồi thường - Chất lượng nhõn viờn/đại lý - Chất lượng kờnh phõn phối - Chớnh sỏch bảo hiểm - Cụng tỏc tuyờn truyền
* Thiết kế phiếu điều tra
Trờn cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ theo Mụ hỡnh của Parasuraman và cỏc cộng sự, kết hợp với tớnh đặc thự trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, tỏc giả đó so sỏnh, đối chiếu và bổ sung cỏc yếu tố chớnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho phự hợp với thị trường bảo hiểm Việt Nam. Từ đú xỏc
định được 07 khớa cạnh cú ảnh hưởng quyết định đến sự nhận thức của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Đú là: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phớ bảo hiểm; (3) Cụng tỏc giỏm định, bồi thường; (4) Chất lượng nhõn viờn/đại lý bảo hiểm; (5) Kờnh phõn phối; (6) Chớnh sỏch khỏch hàng và (7) Cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 62 Sau khi xỏc định cỏc yếu tố chớnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo
hiểm núi trờn, tỏc giả đó đưa ra thảo luận với 05 người, trong đú, cú 3 người là cỏc cỏn bộ quản lý cú kinh nghiệm làm việc lõu năm trong ngành bảo hiểm và 02 khỏch hàng tham gia bảo hiểm thường xuyờn tại Bảo Việt Bắc Giang. Tuy nhiờn sau khi đưa ra thảo luận, thỡ kết quả thu được như sau:
- Đo lường chất lượng sản phẩm bảo hiểm: Kết quả thảo luận cho thấy, khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm dựa trờn bốn yếu tố chớnh là: (1) Số
lượng nghiệp vụ bảo hiểm, (2) Điều khoản bảo hiểm, (3) Phạm vi bảo hiểm, (4) Hỡnh thức hợp đồng bảo hiểm.
- Đo lường chất lượng phớ bảo hiểm: Cú 02 yếu tố mà những người tham gia thảo luận cho rằng cú ảnh hưởng đến chất lượng của phớ bảo hiểm là: (1) Tớnh cạnh tranh và (2) Tớnh linh hoạt của phớ bảo hiểm.
- Đo lường chất lượng cụng tỏc giỏm định, bồi thường: Kết quả thảo luận cho rằng cú ba yếu tố chớnh quyết định đến chất lượng cụng tỏc giỏm định, bồi thường là: (1) Thủ tục quy định, (2) Thời gian giải quyết và (3) Thực hiện cam kết với khỏch hàng.
- Đo lường chất lượng đội ngũ nhõn viờn/ đại lý bảo hiểm: Đõy là khớa cạnh
được tranh luận nhiều nhất, cuối cựng đi đến thống nhất cú 7 yếu tố tỏc động đến chất lượng đội ngũ nhõn viờn/đại lý của DNBH: (1) Trỡnh độ chuyờn mụn, (2) Kinh nghiệm làm việc, (3) Tỏc phong làm việc, (4) Tinh thần làm việc, (5) Thỏi
độ phục vụ, (6) Mối quan hệ với khỏch hàng và (7) Đạo đức nghề nghiệp.
- Đo lường chất lượng kờnh phõn phối sản phẩm bảo hiểm: Qua thảo luận thỡ chất lượng của kờnh phõn phối bảo hiểm được thể hiện ở cỏc khớa cạnh sau: (1) Hệ thống văn phũng phục vụ; (2) Quy mụ và hỡnh thức văn phũng; (3) Trang thiết bị văn phũng; (4) Số lượng đại lý (mụi giới) bảo hiểm.
- Đo lường chất lượng chớnh sỏch khỏch hàng: Chớnh sỏch khỏch hàng đối với cỏc DNBH núi chung là rất phong phỳ và đa dạng. Cỏc chớnh sỏch khỏch hàng sau đõy, qua thảo luận cho rằng cú vai trũ quan trọng trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng: (1) Chớnh sỏch đề phũng, hạn chế tổn thất và (2) Chớnh sỏch khuyến mại.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 63 - Đo lường chất lượng cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo: Kết quả của quỏ
trỡnh thảo luận cho rằng, chất lượng của cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo thể
hiện bởi 3 yếu tố: (1) Uy tớn thương hiệu; (2) Tiềm lực tài chớnh; và (3) Hỡnh thức tuyờn truyền, quảng cỏo.
Mẫu phiếu điều tra: Theo quy trỡnh điều tra của phương phỏp này, trước tiờn tỏc giảđưa ra một mẫu phiếu điều tra. Người được phỏng vấn chỉ việc khoanh trũn vào ý kiến cho điểm của mỡnh, cho điểm theo thang bậc chất lượng từ 1 đến 5.
Tổng số phiếu phỏt ra là 194 phiếu, thực hiện phỏng vấn trực tiếp khỏch hàng. Số lượng phiếu thu về 194 phiếu. Sau khi kiểm tra khụng cú phiếu nào là khụng hợp lệ. Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 194 phiếu.
*Phỏt phiếu điều tra: Vỡ thời gian điều tra ngắn, tụi đưa ra lượng mẫu điều tra là 194 phiếu dành cho khỏch hàng đang tham gia tại Bảo Việt Bắc Giang trờn khắp thành phố và cỏc huyện thị. Cỏc phiếu được phỏt ngẫu nhiờn cho khỏch hàng thụng qua cỏc đại lý bảo hiểm và nhõn viờn cỏc phũng khu vực.
* Nhúm tuổi
Đa số khỏch hàng được điều tra thuộc nhúm tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 33,5%; Kế đến là nhúm tuổi trờn 45 chiếm 31,4%; Nhúm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 24,7%; và ớt nhất là thuộc nhúm tuổi dưới 25 tuổi, chiếm 10,3%
Bảng 7. Nhúm tuổi của những người được khảo sỏt Nhúm tuổi Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Dưới 25 tuổi 20 10,3 Từ 25 đến 35 tuổi 48 24,7 Từ 36 đến 45 tuổi 65 33,5 Trờn 45 tuổi 61 31,4 Tổng cộng 194 100,0 (Nguồn số liệu: điều tra)
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 64
* Trỡnh độ học vấn.
Trong tổng số 194 khỏch hàng được điều tra thỡ số người cú trỡnh độ trung học, cao đẳng chiếm 37,6%, kế đến là cấp 3 chiếm 30,9%, đại học và trờn đại học chiếm 21,6%, 5,2%, cấp 2 chiếm 4,6%.
Bảng 8. Trỡnh độ học vấn của những người được khảo sỏt Trỡnh độ học vấn Số người trả lời Tỷ lệ (%) Cấp 2 9 4,6 Cấp 3 60 30,9 Trung cấp, cao đẳng 73 37,6 Đại học 42 21,6 Sau đại học 10 5,2 Tổng cộng 194 100,0 Nguồn : Số liệu điều tra của tỏc giả
* Thu phiếu điều tra và cho điểm:
Tổng số phiếu thu về 194 phiếu, số phiếu hợp lệ 194, số phiếu khụng hợp lệ khụng (0). Kết quả cỏc phiếu đạt 100%. Sau khi thu phiếu, tỏc giả tiến hành cho điểm từ 1 đến 5 tương ướng với mức chất lượng sau:
- Hoàn toàn khụng hài lũng: 1 - Khụng hài lũng: 2 - Tương đối hài lũng: 3
- Hài lũng: 4
- Rất hài lũng: 5
Kết quả tớnh được sẽ so sỏnh với mức độ thoả món của khỏch hàng như sau: + Nếu điểm trung bỡnh từ 1 đến cận 3 thỡ chất lượng dịch vụ bảo hiểm dưới mức trụng đợi.
+ Nếu điểm trung bỡnh là 3 thỡ chất lượng dịch vụ bảo hiểm đạt mức trụng đợi. + Nếu điểm trung bỡnh từ trờn 3 đến 5 thỡ chất lượng dịch vụ bảo hiểm vượt mức trụng đợi của khỏch hàng.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 65