5. Kết cấu của luận văn
2.3.1.Phương phỏp chọn điểm nghiờn cứu
Để thu thập được cỏc thụng tin trờn, chỳng tụi tiến hành khảo sỏt phỏng vấn cỏc khỏch hàng đúng trờn địa bàn thành phố Bắc Giang và phũng bảo hiểm khu vực: phũng bảo hiểm Lạng Giang, Tõn Yờn, Việt Yờn, Lục Nam và Yờn Dũng. Tỏc giả lựa chọn cỏc địa điểm nghiờn cứu này dựa trờn căn cứ: cỏc địa
điểm nghiờn cứu này cú số lượng tham gia bảo hiểm tại Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang lớn; trỡnh độ nhận thức về bảo hiểm cao hơn cỏc khu vực khỏc; là cỏc khu vực kinh tế trọng điểm của tỉnh.
Bảng 5: Tổng hợp số lượng đối tượng điều tra
Đơn vị tớnh: người
ST
T Địa điểm
Số người
Đối tượng theo nhúm sản phẩm bảo hiểm trỏch nhiệm bảo hiểm con người bảo hiểm tài sản 1 Thành phố Bắc Giang 50 12 30 6 2 Huyện Lạng Giang 36 9 25 6 3 Huyện Việt Yờn 20 6 12 3 4 Huyện Tõn Yờn 30 10 18 4 5 Huyện Lục Nam 30 10 16 4 6 Huyện Yờn Dũng 28 8 12 3 Cộng 194 55 113 26 Nguồn: Số liệu điều tra của tỏc giả 2.3.2. Chọn đối tượng điều tra
Để thu thập được cỏc thụng tin trờn, chỳng tụi sử dụng phương phỏp phỏng vấn đối tượng là khỏch hàng đang tham gia bảo hiểm tại Bảo Việt Bắc Giang trờn địa bàn tỉnh Bắc Giang.
Do điều kiện về thời gian và kinh phớ chỳng tụi khụng thể thực hiện điều tra tổng thể mà chỉ thực hiện chọn mẫu. Để mẫu chọn mang tớnh đại diện chỳng tụi lựa chọn theo phương phỏp chọn nhúm như sau: Trước tiờn, lập danh sỏch cỏc khỏch hàng cú tham gia bảo hiểm phi nhõn thọ tại Bảo Việt Bắc Giang trờn
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 60
địa bàn thành phố Bắc Giang và phõn chia thành 3 nhúm nghiệp vụ bảo hiểm là: bảo hiểm tài sản; bảo hiểm con người và bảo hiểm trỏch nhiệm. Sau đú, tiến hành chọn tỷ lệ phần trăm khỏch hàng tham gia ở mỗi nhúm, như sau:
+ Nhúm nghiệp vụ bảo hiểm tài sản chọn 1% trờn tổng số khỏch hàng của nhúm, lý do chọn: nhúm bảo hiểm tài sản cú số lượng khỏch hàng thấp và bờn cạnh đú tỷ lệ bồi thường và chi trả tiền của nhúm sản phẩm bảo hiểm này là tương đối lớn;
+ Nhúm nghiệp vụ bảo hiểm con người chọn 0,1% trờn tổng số khỏch hàng của nhúm, lý do chọn: nhúm bảo hiểm con người cú số lượng khỏch hàng tham gia bảo hiểm nhiều và bờn cạnh đú tỷ lệ bồi thường và chi trả tiền của nhúm sản phẩm bảo hiểm này là tương đối thấp;
+ Nhúm nghiệp vụ bảo hiểm trỏch nhiệm chọn 0,1% trờn tổng số khỏch hàng của nhúm, lý do chọn: là nhúm bảo hiểm cú số lượng khỏch hàng tham gia bảo hiểm nhiều, là nhúm sản phẩm bảo hiểm bắt buộc theo quy định của phỏp luật và tỷ
lệ bồi thường và chi trả tiền của nhúm sản phẩm bảo hiểm này là tương đối thấp.
Bảng 6. Thống kờ nhúm sản phẩm bảo hiểm, số lượng khỏch hàng tại Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang
STT Nhúm sản phẩm khỏch hàng Số lượng Số người điều tra
1 Bảo hiểm trỏch nhiệm 55.218 55
2 Bảo hiểm con người 112.626 113
3 Bảo hiểm tài sản 2.569 26
Cộng: 170.413 194
Nguồn số liệu: Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang
Qua bảng số liệu trờn, căn cứ vào tỷ lệ chọn mẫu, tỏc giả xỏc định được số
mẫu cần chọn là: 194 người, cụ thể:
+ Nhúm nghiệp vụ bảo hiểm con người: 113 người + Nhúm nghiệp vụ bảo hiểm trỏch nhiệm: 55 người + Nhúm nghiệp vụ bảo hiểm tài sản: 26 người
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 61
2.3.3. Phương phỏp thu thập tài liệu
* Thu thập tài liệu thứ cấp
Cỏc tài liệu thứ cấp được sưu tầm, chọn lọc và sử dụng mang tớnh kế thừa trong luận văn bao gồm: Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ , thực tiễn về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, cỏc số liệu phản ỏnh đặc điểm địa bàn nghiờn cứu, số liệu bỏo cỏo qua cỏc hội nghị tổng kết và cỏc số liệu thống kờ đó được cụng bố trờn sỏch bỏo, tạp chớ, mạng Internet và phương tiện truyền thụng, cỏc tài liệu của Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang.
* Thu thập tài liệu sơ cấp (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Số liệu sơ cấp phục vụ trong luận văn là những số liệu được thu thập thụng qua tỡm hiểu tại cụng ty, phỏng vấn trực tiếp nhõn viờn, khỏch hàng và phỏng vấn thụng qua phiếu điều tra.
* Nội dung điều tra: - Chất lượng sản phẩm bảo hiểm - Phớ bảo hiểm - Cụng tỏc giỏm định bồi thường - Chất lượng nhõn viờn/đại lý - Chất lượng kờnh phõn phối - Chớnh sỏch bảo hiểm - Cụng tỏc tuyờn truyền
* Thiết kế phiếu điều tra
Trờn cơ sở thang đo chất lượng dịch vụ theo Mụ hỡnh của Parasuraman và cỏc cộng sự, kết hợp với tớnh đặc thự trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, tỏc giả đó so sỏnh, đối chiếu và bổ sung cỏc yếu tố chớnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho phự hợp với thị trường bảo hiểm Việt Nam. Từ đú xỏc
định được 07 khớa cạnh cú ảnh hưởng quyết định đến sự nhận thức của khỏch hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Đú là: (1) Sản phẩm bảo hiểm; (2) Phớ bảo hiểm; (3) Cụng tỏc giỏm định, bồi thường; (4) Chất lượng nhõn viờn/đại lý bảo hiểm; (5) Kờnh phõn phối; (6) Chớnh sỏch khỏch hàng và (7) Cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 62 Sau khi xỏc định cỏc yếu tố chớnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo
hiểm núi trờn, tỏc giả đó đưa ra thảo luận với 05 người, trong đú, cú 3 người là cỏc cỏn bộ quản lý cú kinh nghiệm làm việc lõu năm trong ngành bảo hiểm và 02 khỏch hàng tham gia bảo hiểm thường xuyờn tại Bảo Việt Bắc Giang. Tuy nhiờn sau khi đưa ra thảo luận, thỡ kết quả thu được như sau:
- Đo lường chất lượng sản phẩm bảo hiểm: Kết quả thảo luận cho thấy, khỏch hàng đỏnh giỏ chất lượng sản phẩm dựa trờn bốn yếu tố chớnh là: (1) Số
lượng nghiệp vụ bảo hiểm, (2) Điều khoản bảo hiểm, (3) Phạm vi bảo hiểm, (4) Hỡnh thức hợp đồng bảo hiểm.
- Đo lường chất lượng phớ bảo hiểm: Cú 02 yếu tố mà những người tham gia thảo luận cho rằng cú ảnh hưởng đến chất lượng của phớ bảo hiểm là: (1) Tớnh cạnh tranh và (2) Tớnh linh hoạt của phớ bảo hiểm.
- Đo lường chất lượng cụng tỏc giỏm định, bồi thường: Kết quả thảo luận cho rằng cú ba yếu tố chớnh quyết định đến chất lượng cụng tỏc giỏm định, bồi thường là: (1) Thủ tục quy định, (2) Thời gian giải quyết và (3) Thực hiện cam kết với khỏch hàng.
- Đo lường chất lượng đội ngũ nhõn viờn/ đại lý bảo hiểm: Đõy là khớa cạnh
được tranh luận nhiều nhất, cuối cựng đi đến thống nhất cú 7 yếu tố tỏc động đến chất lượng đội ngũ nhõn viờn/đại lý của DNBH: (1) Trỡnh độ chuyờn mụn, (2) Kinh nghiệm làm việc, (3) Tỏc phong làm việc, (4) Tinh thần làm việc, (5) Thỏi
độ phục vụ, (6) Mối quan hệ với khỏch hàng và (7) Đạo đức nghề nghiệp.
- Đo lường chất lượng kờnh phõn phối sản phẩm bảo hiểm: Qua thảo luận thỡ chất lượng của kờnh phõn phối bảo hiểm được thể hiện ở cỏc khớa cạnh sau: (1) Hệ thống văn phũng phục vụ; (2) Quy mụ và hỡnh thức văn phũng; (3) Trang thiết bị văn phũng; (4) Số lượng đại lý (mụi giới) bảo hiểm.
- Đo lường chất lượng chớnh sỏch khỏch hàng: Chớnh sỏch khỏch hàng đối với cỏc DNBH núi chung là rất phong phỳ và đa dạng. Cỏc chớnh sỏch khỏch hàng sau đõy, qua thảo luận cho rằng cú vai trũ quan trọng trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng: (1) Chớnh sỏch đề phũng, hạn chế tổn thất và (2) Chớnh sỏch khuyến mại.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 63 - Đo lường chất lượng cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo: Kết quả của quỏ
trỡnh thảo luận cho rằng, chất lượng của cụng tỏc tuyờn truyền, quảng cỏo thể
hiện bởi 3 yếu tố: (1) Uy tớn thương hiệu; (2) Tiềm lực tài chớnh; và (3) Hỡnh thức tuyờn truyền, quảng cỏo.
Mẫu phiếu điều tra: Theo quy trỡnh điều tra của phương phỏp này, trước tiờn tỏc giảđưa ra một mẫu phiếu điều tra. Người được phỏng vấn chỉ việc khoanh trũn vào ý kiến cho điểm của mỡnh, cho điểm theo thang bậc chất lượng từ 1 đến 5.
Tổng số phiếu phỏt ra là 194 phiếu, thực hiện phỏng vấn trực tiếp khỏch hàng. Số lượng phiếu thu về 194 phiếu. Sau khi kiểm tra khụng cú phiếu nào là khụng hợp lệ. Như vậy, tổng số phiếu hợp lệ là 194 phiếu.
*Phỏt phiếu điều tra: Vỡ thời gian điều tra ngắn, tụi đưa ra lượng mẫu điều tra là 194 phiếu dành cho khỏch hàng đang tham gia tại Bảo Việt Bắc Giang trờn khắp thành phố và cỏc huyện thị. Cỏc phiếu được phỏt ngẫu nhiờn cho khỏch hàng thụng qua cỏc đại lý bảo hiểm và nhõn viờn cỏc phũng khu vực.
* Nhúm tuổi
Đa số khỏch hàng được điều tra thuộc nhúm tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 33,5%; Kế đến là nhúm tuổi trờn 45 chiếm 31,4%; Nhúm tuổi từ 25 đến 35 chiếm 24,7%; và ớt nhất là thuộc nhúm tuổi dưới 25 tuổi, chiếm 10,3%
Bảng 7. Nhúm tuổi của những người được khảo sỏt Nhúm tuổi Số người trả lời Tỷ lệ (%)
Dưới 25 tuổi 20 10,3 Từ 25 đến 35 tuổi 48 24,7 Từ 36 đến 45 tuổi 65 33,5 Trờn 45 tuổi 61 31,4 Tổng cộng 194 100,0 (Nguồn số liệu: điều tra)
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 64
* Trỡnh độ học vấn.
Trong tổng số 194 khỏch hàng được điều tra thỡ số người cú trỡnh độ trung học, cao đẳng chiếm 37,6%, kế đến là cấp 3 chiếm 30,9%, đại học và trờn đại học chiếm 21,6%, 5,2%, cấp 2 chiếm 4,6%.
Bảng 8. Trỡnh độ học vấn của những người được khảo sỏt Trỡnh độ học vấn Số người trả lời Tỷ lệ (%) Cấp 2 9 4,6 Cấp 3 60 30,9 Trung cấp, cao đẳng 73 37,6 Đại học 42 21,6 Sau đại học 10 5,2 Tổng cộng 194 100,0 Nguồn : Số liệu điều tra của tỏc giả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* Thu phiếu điều tra và cho điểm:
Tổng số phiếu thu về 194 phiếu, số phiếu hợp lệ 194, số phiếu khụng hợp lệ khụng (0). Kết quả cỏc phiếu đạt 100%. Sau khi thu phiếu, tỏc giả tiến hành cho điểm từ 1 đến 5 tương ướng với mức chất lượng sau:
- Hoàn toàn khụng hài lũng: 1 - Khụng hài lũng: 2 - Tương đối hài lũng: 3
- Hài lũng: 4
- Rất hài lũng: 5
Kết quả tớnh được sẽ so sỏnh với mức độ thoả món của khỏch hàng như sau: + Nếu điểm trung bỡnh từ 1 đến cận 3 thỡ chất lượng dịch vụ bảo hiểm dưới mức trụng đợi.
+ Nếu điểm trung bỡnh là 3 thỡ chất lượng dịch vụ bảo hiểm đạt mức trụng đợi. + Nếu điểm trung bỡnh từ trờn 3 đến 5 thỡ chất lượng dịch vụ bảo hiểm vượt mức trụng đợi của khỏch hàng.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 65
2.3.4. Phương phỏp xử lý số liệu
Việc xử lý và tổng hợp số liệu được tiến hành thụng qua sắp xếp số liệu và phõn tổ thống kờ theo cỏc tiờu thức khỏc nhau, thụng qua tiện ớch của phần mềm EXCEL.
2.3.5. Phương phỏp phõn tớch tài liệu
Phương phỏp thống kờ mụ tả
Sử dụng số liệu thống kờ và kết quảđiều tra thu thập về cỏc chỉ tiờu: mức
độ thuận lợi để tiếp cận dịch vụ bảo hiểm; mức độ đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng; sức thu hỳt của dịch vụ; năng lực giải quyết vấn đề của Bảo Việt Bắc Giang; mức độ tin cậy của dịch vụ…được thu thập từ Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang, cỏc khỏch hàng đang tham gia bảo hiểm của cụng ty trờn địa bàn toàn tỉnh để mụ tả, đỏnh giỏ thực trạng, phõn tớch cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Mục đớch là thụng qua cỏc hiện tượng bờn ngoài phõn tớch, nhận xột, đỏnh giỏ nhiều chiều để tỡm được ra bản chất của vấn đề, cuối cựng là đưa ra cỏc hướng tỏc động, khắc phục sao cho đạt được yờu cầu đặt ra.
Phương phỏp so sỏnh
Phương phỏp này sử dụng dựa trờn số liệu của cụng ty so sỏnh với số liệu của Tổng cụng ty và của cỏc đơn vị bảo hiểm khỏc đúng trờn địa bàn tỉnh Bắc Giang. Một kỳ làm gốc lấy cỏc kỳ sau để so sỏnh với kỳ gốc để biết mức độ tăng, giảm của năm sau so với năm trước. Nhúm nghiờn cứu đó sử dụng cả so sỏnh tuyệt đối và tương đối để cú những số liệu làm cơ sở phõn tớch mức độ thay đổi của từng chỉ số.
Phương phỏp chuyờn gia
Tham vấn ý kiến của cỏc bờn liờn quan, cỏc thầy cụ giỏo chuyờn gia về
marketing, cỏc cỏn bộ làm việc lõu năm trong ngành bảo hiểm thụng qua cỏc bài giảng, cỏc cuộc thảo luận, trao đổi …
2.3.6. Hệ thống chỉ tiờu nghiờn cứu
Để xỏc định hiệu quả cụng tỏc quản lý kinh doanh bảo hiểm phi nhõn thọ
của Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang, luận văn xỏc định và mụ tả hệ thống cỏc chỉ
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 66
2.3.6.1. Nghiờn cứu chỉ tiờu về hiệu quả sử dụng nguồn nhõn lực
Chỉ tiờu hiệu quả sử dụng nguồn nhõn lực của doanh nghiệp được tớnh toỏn dựa trờn chỉ tiờu về: - Mức năng suất lao động: Cụng thức: Q W = --- T Trong đú:
Q: thường là cỏc chỉ tiờu về giỏ trị sản lượng hàng húa, doanh thu. T: thường là số giờ làm việc thực tế, tổng số ngày làm việc thực tế
- Thu nhập bỡnh quõn của người lao động
Nõng cao thu nhập cho người lao động cũng là một chỉ tiờu đỏnh giỏ hiệu quả cụng tỏc quản lý kinh doanh của doanh nghiệp núi chung và DNBH núi riờng. Tuy nhiờn, tốc độ tăng thu nhập bỡnh quõn phải nhỏ hơn tốc độ tăng năng suất lao động thỡ mới đảm bảo tỏi sản xuất mở rộng và việc nõng cao thu nhập cho người lao động mới đảm bảo tớnh bền vững.
2.3.6.2. Nghiờn cứu chỉ tiờu về sử dụng tài sản
Mục đớch sử dụng chỉ tiờu này nhằm xỏc định: để tạo ra 1 đồng kết quả (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
kinh doanh thỡ cần phải bao nhiờu đồng tài sản cốđịnh và lưu động.
2.3.6.3. Nghiờn cứu chỉ tiờu về dịch vụ
Để thuận tiện cho việc phõn tớch thực trạng chất lượng của dịch vụ bảo hiểm sau này, tỏc giả xõy dựng cỏc yếu tố chỉ tiờu phự hợp đểđỏnh giỏ chất lượng của dịch vụ bảo hiểm, như sau:
- Mức độ thuận lợi để khỏch hàng tiếp cận dịch vụ bảo hiểm: Thủ tục quy
định; Hệ thống văn phũng phục vụ khỏch hàng; Tớnh linh hoạt của chớnh sỏch phớ bảo hiểm.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 67 - Mức độ đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng: Tớnh đa dạng của sản phẩm
bảo hiểm; Nội dung điều khoản bảo hiểm; Hỡnh thức trỡnh bày của hợp đồng bảo hiểm; Thụng tin, tư vấn về sản phẩm bảo hiểm.
- Sức thu hỳt của dịch vụ: Hỡnh thức tuyờn truyền, quảng cỏo; Chớnh sỏch khuyến mại; Thực hiện cam kết với khỏch hàng.
- Năng lực phục vụ của doanh nghiệp bảo hiểm: Trỡnh độ của nhõn viờn; Kinh nghiệm làm việc; Tỏc phong của nhõn viờn; Hỡnh thức văn phũng; Trang thiết bị làm việc.
- Năng lực giải quyết vấn đề của DNBH: Số lượng nhõn viờn/đại lý; Tinh thần phục vụ của nhõn viờn; Thời gian giải quyết cỏc vấn đề của khỏch hàng; Phạm vi bảo hiểm; Chớnh sỏch đề phũng, hạn chế tổn thất.
- Mức độ tin cậy của dịch vụ: Uy tớn thương hiệu; Đạo đức nhõn viờn; Mối quan hệ với khỏch hàng.
Học viện Nụng nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 68
PHầN 3
THỰC TRẠNG CễNG TÁC QUẢN Lí KINH DOANH BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CễNG TY BẢO VIỆT BẮC GIANG, TỈNH BẮC GIANG
3.1. Kết quả hoạt động quản lý kinh doanh bảo hiểm phi nhõn thọ của Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang ty Bảo Việt Bắc Giang, tỉnh Bắc Giang
3.1.1. Thực trạng việc lập kế hoạch kinh doanh
Để đỏnh giỏ đỳng và đầy đủ nhất hiệu quả kinh doanh bảo hiểm phi nhõn tọ của Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang phải xem xột đến chỉ tiờu lợi nhuận đạt được qua hoạt động kinh doanh của Cụng ty. Tuy nhiờn xuất phỏt từ đặc thự trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm và cơ cấu tổ chức hoạt động của Cụng ty Bảo Việt Bắc Giang là một đơn vị thành viờn hạch toỏn phụ thuộc Tổng Cụng ty, do