1. Thực trạng về khách hàng:
Phần lớn khách hàng của siêu thị là các khách hàng doanh nghiệp, hộ gia đình, các cá nhân đơn lẻ. Ngoài những đối tượng đến siêu thị với mục đích mua sắm, một số đối tượng đến để thăm dò hàng hóa, so sánh giá hay coi siêu thị là nơi đến tham quan, giải trí…Thông thường khách hàng tập trung mua sắm vào các buổi tối và những ngày cuối tuần, vì vậy siêu thị thường rất ít khách vào những ngày đầu tuần. Vào đầu những ngày chạy chương trình khuyến mãi, đặc biệt là chương trình có chạy các mặt hàng thiết yếu như dầu ăn, gạo hay các sản phẩm sữa trẻ em, giá của các sản phẩm này giảm từ 5% đến 10% so với giá thị trường nên khách hàng là các đại lý và các nhà buôn ồ ạt kéo vào gom hàng, khiến cho siêu thị nhiều lúc trở nên lôn xộn và bát nháo...
2. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại siêu thị:
a) Đối với khách hàng bên ngoài:
Với mục tiêu của siêu thị là đem lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng khi mua sắm tại Big C, bằng nỗ lực của mình siêu thị đã và đang thực hiện một số việc sau: * Giờ mở cửa: 8h - 22h tất cả các ngày
* Mùa đông : 8h30 – 9h30 tất cả các ngày
* Hoàn tiền xe buýt đối với khách hàng xuất trình vé xe buýt đi trong ngày khi mua sắm tại siêu thị với số tiền hoàn vé là tối thiểu 4000 đồng và tối đa là 12000 đồng. Xe chạy tất cả các ngày trong tuần:
- Tuyến 1: KCN Hòa Khánh đến Big C Đà Nẵng và ngược lại
Giờ xe chạy: + Tại KCN Hòa Khánh: 8h00, 11h00, 14h30, 17h30 + Tại Big C: 10h, 13h30, 16h30, 19h30
- Tuyến 2: Sơn Trà đến Big C và ngược lại
Giờ xe chạy: + Tại Sơn Trà: 8h00, 11h00,14h30,17h30 + Tại Big C: 10h00, 13h30, 16h30, 19h30
* Có dịch vụ giao hàng miễn phí trong vòng 24h tại nhà trong phạm vi 10km đối với khách hàng khi mua trên 500.000 đồng
* Hàng tháng có các chương trình khuyến mãi kéo dài khoảng 19 ngày kể từ ngày bắt đầu khuyến mãi. Khách hàng có thể tìm thấy bản tin khuyến mãi của Big C:
+ Tại lối vào siêu thị
+ Tại nhà ( nếu ở gần siêu thị)
+ Trong hộp mail nếu đa đăng ký nhận bản tin khuyến mãi qua mail + Trên trang web của Big C: www.bigc.com.vn
+ Quảng cáo trên truyền hình, báo, đài…. * Big C chấp nhận nhiều phương thức thanh toán:
+ Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng Đô la Mỹ, đồng Euro) + Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ rút tiền
+ Phiếu mua hàng + Biên nhận mua hàng
* Nhưng dịp lễ như quốc tế thiếu nhi, tết trung thu, đón mừng năm học mới…Big C có tổ chức các chương trình vui chơi, phát quà, phát thưởng cho trẻ em tại khu vui chơi Colorado ngay tại tầng 2 siêu thị.
* LOHAS là viết tắt của cụm từ “Lifestyle of Health and Sustainability”, là những ý tưởng liên quan đến sức khỏe và sự phát triển bền vững của cộng đồng, là một trong những cam kết của Big Ctrong việc vừa phát triển kinh doanh vừa quan tâm đến cộng đồng và các vấn đề xã hội.
b) Đối với khách hàng bên trong:
Công ty luôn chú trọng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho siêu thị. Công ty thường gởi các quản lý của các ngành hàng đi đào tạo tại các siêut hị trong cả nước. Hằng năm, công ty còn thuê các chuyên gia về giảm dạy cho các cán bộ và nhân viên tại siêu thị nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ hay các vấn đề mới trong công tác an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài ra, công ty còn trang bị đầy đủ các thiết bị, máy móc để hỗ trợ nhân viên, đẩy nhanh tiến độ công việc. Ngoài ra, trong các chương trình lớn của toàn hệ thống, siêu thị còn tổ chức thi đua cho toàn
bộ nhân viên trong siêu thị nhằm tạo điều kiện để họ có thể nổ lực hơn, phát huy tối đa khả năng làm việc của mình.