II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
c) Xây dựng quy trình giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng:
- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị. - Giới thiệu tất cả các sản phẩm hiện có tại siêu thị.
- Khi có nhu cầu về vấn đề liên quan và thắc mắc, ý kiến đóng góp, hay kiếu nại thì có thể liên lạc trực tiếp hay qua đường dây nóng kết nối với nhân viên siêu thị, sẽ trả lời trực tiếp những thắc mắc, ý kiến hay kiếu nại của khách hàng.
Hoạt động tại phòng chăm sóc khách hàng gồm hai bộ phận chính:
- Bộ phận chăm sóc khách hàng
- Bộ phận tư vấn khách hàng tại phòng có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về sản phẩm dich vụ.
- Tư vấn cho khách hàng về sản phẩm và dịch vụ khi khách hàng đang phân vân chưa có sự lựa chọn về sản phẩm mình chưa có nhu cầu.
- Bộ phận giãi quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và gi nhận những đóng góp của KH về sản phẩm, dịch vụ của siêu thị và đồng thời giải quyết các kiếu nại, thắc mắc.
Tổ chức thiết lập phòng chăm sóc khách hàng
+ Hoạch định nguồn nhân lực: trước tiên, cần phải xác định nhu cầu cần thiết về số lượng nhân viên hiện tại trung tâm với hai bộ phận trên cần bao nhiêu người.
Xác định nội có thể đáp ứng là bao nhiêu và cần tuyển chon bao nhiêu nhân viên nữa là đủ.
Việc thiết lập phòng tư vấn hỗ trợ khách hàng nhằm mang lại lợi ích cho KH, hơn nữa giá trị thiết thực nó mang lại không phải là nhỏ. Đó là sự gắn bó lâu dài của KH đối với siêu thị.
c) Xây dựng quy trình giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của kháchhàng: hàng:
Giá trị của việc lắng nghe ý kiến khách hàng không thể được tính bằng một con số, bởi nó chứa đựng cả giá trị vô hình ở trong đó. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng có thể đem lại những thay đổi chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Do vậy, việc thu thập ý kiến phản hồi và giải quyết những ý kiến thắc mắc của khách hàng là một việc hết sức cần
thiết đối với siêu thị. Điều đó thể hiện doanh nghiệp bạn rất quan tâm đến khách hàng và rất tôn trọng khách hàng.
- Hình thức tiếp nhận:
Bộ phận lấy ý kiến khách hàng và giải quyết các khiếu nại của khách hàng được thu thập qua hai hệ thống: Hệ thống tiếp nhận trực tiếp, hệ thống tiếp nhậ qua điện thoại, qua mail, qua fax, qua công văn và qua phương tiện thông tin.
- Các bước giải quyết khiếu nại:
Sau khi tiếp nhận các khiếu nại từ hệ thống, bộ phận giải quyết khiếu nại sẽ lần lượt giải quyết các khiếu nại. Các nhân viên trong bộ phận này sẽ giải quyết các khiếu nại này, đối với các khiếu nại ở mức 1 như:
* Khách hàng khiếu nại về thái độ nhân viên không tốt
* Khách hàng khiếu nại bộ phận thu ngân tính sai hóa đơn cho khách hàng. Khách hàng khiếu nại
Bộ phận tiếp nhận khiếu nại
Trưởng phòng giải quyết
Ban Giám Đốc giải quyết
Thu thập và xử lý khiếu nại theo từng
mức độ
Mức 3 Mức 2
Nhân viên giải quyết ngay Phản hồi
Phản hồi
Phản hồi
Thì nhân viên sẽ điều tra và xác minh rõ các nguyên nhân xảy ra, liên kết với các bộ phận khác có liên quan để cung cấp thông tin về vấn đề có liên quan đến khiếu nại của khách hàng, và sau đó sẽ giải đáp trực tiếp đối với các khiếu nại đơn giản.