II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
a) Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng trong siêu thị:
- Xác lập quan điểm thống nhất trong toàn thể siêu thị về công tác chăm sóc khách hàng.:
Thiết lập tuyên ngôn châm sóc khách hàng:
Một tuyên ngôn chăm sóc khách hàng là một khẩu hiệu rõ ràng về đường lối của tổ chức hướng đến khách hàng để đảm bảo mọi cán bộ nhân viên đều ghi nhớ và hành động vì lợi ích của khách hàng.
- Biện pháp thực hiện:
+ Xây dựng cơ sở vật chất phù hợp đáp ứng cho nhu cầu khách hàng: Các yếu tố hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, nhưng nó lại có ảnh hưởng gián tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng. Việc hoàn thiện các yếu tố hữu hình như các thiết bị, máy móc, phương tiện làm việc và sự xuất hiện của con người với trang phục dẹp, lịch sự mang lại những ấn tượng tốt tạo ra cảm giác thân thiện cho khách hàng. Do vậy, siêu thị cần chú trọng hơn trong việc thiết kế xây dựng, trang trí phòng chăm sóc khách hàng luôn sạch sẽ và ngăn nắp.
Tuyên ngôn chăm sóc khách hàng
Xây dựng cơ sở vật chất phù hợp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng
Xây dựng khung hành vi, các chuẩn mực để nhân viên hướng đến và thấu hiểu nhu cầu K.H
Cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt cho khách hàng
Huớng dẫn sự thỏa mãn cho khách hàng
- Hoàn thiện cơ chế tuyển dụng chặt chẽ: Để có nguồn nhân lực tốt, có khả năng và trình độ giỏi thì siêu thị nên chú trọng xây dựng một cơ chế tuyển dụng nhân viên chặt chẽ. Cụ thể: phải đưa ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể cho mỗi công việc mà nhân viên ứng cử vào. Còn đối với cấp quản lý thì yêu cầu về trình độ cao hơn, ngòai trình độ về chuyên môn nghiệp vụ còn phải biết các kỹ năng khác nữa như: kỹ năng quản lý, tầm nhìn xa, rộng và đặc biệt phải biết hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra...Nhăm đảm bảo có nguồn nhân lực đáp ứng tốt yêu cầu công việc, giỏi về trình độ chuyên môn và kỹ năng chăm sóc khách hàng, siêu thị nên lựa chon nhiều nguồn cung ứng khác nhau, nêu rõ những yêu cầu cuae ứng viên và kế hoạch xét tuyển phải kỹ càng ngay từ khâu kiểm tra đến phỏng vấn và thử việc.