II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
a) Thực hiện các chương trình đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên:
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người. Kỹ năng, trình độ và năng lực của nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thoả mãn khách hàng. Do vậy, thực hiện tốt quản trị nguồn nhân lực là điều kiện tuyên quyết đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Để làm được điều đó cần phải có một đội ngũ nhân viên tốt có kỹ năng, trình độ chuyên nghiệp, tinh thần vì công việc và coi khách hàng là trọng tâm của doanh nghiệp. Vì vậy siêu thị cần phải có những khoá huấn luyện, đào tạo kỹ năng cho nhân viên và cần chú trọng tới ba yếu tố: Thái độ- Hành vi- Năng lực, để họ nhận thức rõ vai trò của mình và thực hiện cho tốt hơn.
Dưới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp được xây dựng trong khung đào tạo nhân viên cho các tổ chức lấy khách hàng làm trọng tâm:
o Mỗi khách hàng cần được đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và được ưu tiên.
o Hãy để khách hàng được phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bước chân siêu thị.
o Luôn tôn trọng khách hàng dù họ có thể không lịch sự hay có cách cư xử khiến bạn không hài lòng.
o Khi khách hàng đưa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
o Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể.
o Không để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
o Luôn tỏ ra chuyên nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho siêu thị .
o Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng. o Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng. o Luôn tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng.
o Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
o Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn.