Thị trường xe ô tô tại Việt Nam hiện nay cũng giống như một miếng bánh ngon được nhiều “ông trùm” của các hãng ô tô để ý nên sự cạnh tranh về bán sản phẩm là rất cao. Nếu chất lượng sản phẩm quan trọng một phần thì ưu thế về thị trường, thương hiệu phải quan trọng đến mười phần. Cách tốt nhất hiện nay để tạo được chỗ đứng
vững chắc trên thị trường là phải kết hợp giữa sản phẩm tốt và chất lượng dịch vụ tốt. Công ty cổ phần Toyota Vinh không chỉ chú trọng vào việc tăng doanh số, bán được nhiều sản phẩm mà còn phải có những sáng kiến phục vụ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất, chiếm ưu thế trên thị trường.
Hiện nay, thị phần của Toyota chiếm gần 40% thị trường xe ô tô tại miền Trung nhưng không vì thế mà Toyota Vinh bỏ qua các hoạt động dịch vụ trong quá trình bán và sau bán. Dịch vụ trong quá trình bán là phải phục vụ quá trình lựa chọn, xem xét và đánh giá sản phẩm của khách hàng một cách chu đáo. Nhân viên bán hàng luôn phải đảm bảo những yêu cầu của khách hàng được đáp ứng đầy đủ, chất lượng dịch vụ cao, giá cả và thông tin sản phẩm được cung cấp rõ ràng, tỉ mỉ. Thái độ lịch thiệp, hợp tác với khách hàng kể cả khi họ chưa có ý định mua sản phẩm.
Việc cải thiện quy trình bán hàng phải chú trọng vào việc tiếp nhận, xem xét yêu cầu của khách hàng và tổ chức tiêu thụ sản phẩm do phòng bán hàng chịu trách nhiệm thực hiện. Quy trình bán hàng có thể được thực hiện tuần tự như sau:
Bƣớc 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Nhân viên bán hàng tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về sản phẩm. Yêu cầu của khách hàng có thể được tiếp nhận dưới nhiều hình thức như qua email, qua điện thoại, qua thư hoặc trao đổi trực tiếp.
Bƣớc 2: Xem xét yêu cầu của khách hàng
Nếu yêu cầu của khách hàng phù hợp với sản phẩm của công ty thì nhân viên kinh doanh làm báo giá gửi khách hàng. Còn nếu yêu cầu khách hàng không phù hợp với sản phẩm hiện có của công ty hoặc thị trường thì nhân viên bán hàng cần chuyển qua bước tư vấn cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu thêm về sản phẩm và có được sự lựa chọn đúng đắn.
Bƣớc 3: Tƣ vấn cho khách hàng
Nhân viên bán hàng tư vấn cho khách hàng về sản phẩm phù hợp và các vấn đề liên quan đến sản phẩm. Nếu khách hàng vẫn còn nhu cầu mua hàng thì thực hiện lại bước báo giá. Còn nếu khách hàng vẫn không hài lòng với các sản phẩm đã được tư vấn thì cần lưu thông tin của khách hàng vào danh mục khách hàng tiềm năng.
Bƣớc 4: Báo giá
Nếu sản phẩm mà khách hàng yêu cầu là sản phẩm có bán tại công ty hoặc còn trong kho thì nhân viên kinh doanh sẽ báo giá cho khách hàng theo biểu mẫu và cập nhật vào sổ theo dõi thông tin khách hàng. Còn nếu sản phẩm hiện tại đã hết hàng thì
58
nhân viên cần thông cảm với khách hàng và yêu cầu khách hàng đợi trong vài ngày để công ty có thời gian nhập hàng về.
Bước 5: Xác nhận đặt hàng của khách hàng và thực hiện thanh toán
Nếu khách hàng đồng ý với báo giá mà nhân viên bán hàng đã thông báo thì nhân viên bán hàng cần xác nhận đặt hàng cho khách hàng và thực hiện thanh toán theo hai hình thức: trả nhanh và trả góp
Bƣớc 6: Dịch vụ sau bán
Dịch vụ sau bán chính là các dịch vụ bảo hành, lắng nghe, giải đáp những thắc mắc, góp ý của khách hàng về sản phẩm, về thái độ nhân viên… Đối với dịch vụ sau bán, công ty cần đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhẫn nại, biết lắng nghe để tạo sự uy tín và chuyên nghiệp của công ty đối với khách hàng.