Trong thời đại mà hàng loạt các công ty, doanh nghiệp trong vào ngoài nước ra đời dẫn đến tính chất cạnh tranh ngày càng một gắt gao thì hoạt động chào hàng đang ngày một quan trọng hơn bao giờ hết. Công việc chào bán hàng của các nhân viên bán hàng là cơ hội để truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty và thuyết phục khách hàng mua hàng.Nếu công đoạn này mà nhân viên bán hàng thực hiện không tốt thì sẽ bỏ qua cơ hội được tiếp cận trực tiếp với khách hàng. Thêm nữa, nếu nghiệp vụ bán hàng của nhân viên không tốt, nhân viên không nắm vững những tính năng, công dụng, cách sử dụng, hay nói cách khác là không hiểu rõ về sản phẩm của mình, thì cũng sẽ gặp thất bại trong khâu thuyết phục khách hàng.Muốn làm tốt công đoạn bán hàng thì việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng.
TVC áp dụng hai hình thức bán hàng chính là: bán hàng tại địa điểm công ty và bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Cả hai hình thức bán hàng này đều khá đơn giản, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dễ nắm bắt được thị hiếu của khách hàng và thu nhận được phản hồi nhanh chóng.
2.3.2.1. Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty
Quy trình này gồm có 6 bước chính miêu tả cách thức một nhân viên bán hàng chào đón, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc về sản phẩm để đi đến công đoạn cuối cùng là bán hàng.
Sơ đồ 2.2. Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty
Tiếp xúc với khách hàng Phân tích nhu cầu của khách hàng
Tư vấn cho khách hàng
Giới thiệu về sản phẩm Kết thúc bán hàng
30
Bƣớc 1: Tiếp xúc với khách hàng
Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên nhân viên công ty đem thông tin cũng như sản phẩm của mình đến với khách hàng. Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng là vô cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có muốn tìm hiểu sản phẩm của công ty nữa hay không. Vì vậy, nhân viên bán hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt thông qua các kĩ năng mềm:
Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng
Mời khách hàng ngồi, mời khách hàng uống nước và trò chuyện
Ở bước này, nhân viên bán hàng bắt buộc phải tạo được một không khí cởi mở, gần gũi, tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng để làm tiền đề cho các bước sau.
Bƣớc 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng đã cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng để xem sản phẩm họ cần là gì.Tránh những câu hỏi mà câu trả lời nhận được rất ngắn như “có” hoặc “không”. Thường những câu hỏi sẽ hướng đến trọng tâm nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bước đầu phác họa cho khách hàng về một chiếc xe tốt về giá cả và chất lượng. Một số câu hỏi mà nhân viên bán hàng của Toyota Vinh thường sử dụng như sau:
Khách hàng muốn sở hữu một chiếc xe loại 4 chỗ hay7 chỗ?
Khách hàng mua xe để dùng cho mục đích gì? ( mua cho bản thân/mua tặng/kinh doanh/dùng cho hoạt động hàng ngày…)
Yêu cầu quan trọng nhất mà khách hàng cần ở chiếc xe của mình là gì? (kiểu dáng đẹp/bền/tiết kiệm xăng/thích hợp với mọi loại địa hình…)
Màu sắc khách hàng yêu thích? (đen/trắng/xám…)
Khách hàng muốn mua một chiếc xe trong khoảng giá từ bao nhiêu đến bao nhiêu?
…
Bƣớc 3: Tƣ vấn cho khách hàng
Tư vấn cho khách hàng là bước rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng.Ở bước này nhân viên bán hàng cần vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng đã được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc, gỡ rối cho những nhu cầu của khách hàng đang bị bỏ ngỏ.
Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng. Tư vấn cho khách hàng biết rõ dòng xenào là sản phẩm có tính thời trang, dòng xe tiết kiệm nhiên liệu, dòng xe thích hợp cho mọi loại địa hình. Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu sơ qua những sản phẩm phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn đồng thời xem xét về mặt giá cả trong khả năng chi trả của khách hàng.
Bƣớc 4: Giới thiệu về sản phẩm
Sau khi khách hàng đã chọn được dòng xe ưng ý rồi thì nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm đó để giới thiệu cụ thể về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cho khách hàng biết rõ từng loại xe, dòng xe trong nước và dòng xe nhập khẩu. Nêu rõ các đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, công dụng, giá thành, chế độ bảo hành mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng.Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi nếu có.
Bƣớc 5: Kết thúc bán hàng
Hoạt động kết thúc bán hàng của công ty chính là quy trình thanh toán-giao xe cho khách hàng. Đối với khách hàng mua xe, công ty có 2 hình thức thanh toán đó là: thanh toán bằng trả thẳng (tiền mặt/chuyển khoản) và thanh toán bằng trả góp. Tùy theo khả năng tài chính và mong muốn thanh toán của khách hàng mà mỗi hình thức thanh toán sẽ có thời gian và quy trình khác nhau.
Bƣớc 7: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành
Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng. Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kĩ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để kiểm tra lỗi. Công ty có một số yêu cầu đối với nhân viên khi liên hệ với khách hàng sau bán như sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Có chính sách, quy định cho hoạt động liên hệ sau sửa chữa
Khách hàng phải được liên hệ trong vòng 24h và phải áp dụng hình thức liên hệ thích hợp (gọi điện, gửi thư, email)
Ghi chép lại những phản hồi từ phía khách hàng
Có cách thức xử lí và theo dõi những khách hàng không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm của công ty
Nhận xét: Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty nhìn chung rất rõ ràng, các bước bán hàng được thực hiện tuần tự, hợp lí, dễ hiểu. Tuy nhiên, sự chỉ đạo công tác bán hàng tại công ty còn chưa bài bản, chưa có yêu cầu nhân viên bán
32
hàng phải thực hiện đúng nội dung chào bán hàng. Điều này một phần cũng là do cá nhân các nhân viên bán hàng, nhận thức của họ khác nhau nên cách chào bán hàng khác nhau. Đôi khi họ chào bán còn theo cảm tính và nhìn chung là chưa đủ sức thuyết phục. Trong khâu bán hàng, nhân viên bán hàng phải là người chủ động mời chào khách, cung cấp thông tin sản phẩm tạo cơ sở cho khách hàng thì họ mới có thể đi đến quyết định mua. Do chưa nhận thức được ý nghĩa của hoạt động này nên quy trình bán hàng vẫn chỉ ở trên dạng lí thuyết và việc không chủ động chào mời khách đang là một tồn tại lớn của bộ phận bán hàng hiện nay.
2.3.2.2. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Để đạt kết quả cao trong hoạt động bán hàng, công ty không chỉ dựa vào lượng khách hàng tự tìm đến với công ty mà còn phải luôn luôn tìm kiếm cơ hội bán hàng từ các khách hàng mới, mở rộng mạng lưới khách hàng của mình. Nhận thức được điều đó cho nên ngoài xây dựng quy trình bán hàng cho lực lượng bán hàng tại chỗ, Toyota Vinh còn triển khai hình thức bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng để tiếp cận với những khách hàng mới.
Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng có 4 bước chính:
Sơ đồ 2.3. Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng
(Nguồn: Phòng Bán hàng)
Bƣớc 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng
Để tìm kiếm thông tin khách hàng, nhân viên bán hàng dựa vào 4 nguồn tin sau: Trong gia đình và người thân của các nhân viên trong công ty: việc tìm kiếm
khách hàng là một người xa lạ sẽ rất tốn công sức vì vậy các nhân viên bán hàng của công ty sẽ bắt đầu khai thác từ chính những người thân của mình cùng các nhân viên khác. Nguồn thông tin này bắt nguồn từ tâm lí và quan niệm của người
Tìm kiếm thông tin khách hàng
Xử lí thông tin và phân tích thông tin thăm dò
Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và dự đoán bán
Việt Nam là luôn đặt các mối quan hệ họ hàng thân thích lên đầu vì vậy nhân viên trong công ty đã biết tận dụng điều này để khởi đầu cho công việc bán hàng của mình.
Thông qua các mối quan hệ làm ăn, quen biết: sau gia đình, người thân sẽ là các bán hàng. Khi nhân viên bán hàng tiếp cận những người thuộc nguồn thông tin này thì sẽ rất dễ dàng trong việc kiểm nhận xem họ có đầy đủ các yếu tố (nhận thức được tầm quan trọng của ô tô, có khả năng tài chính để mua xe và có khả năng lái xe) để tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo của quy trình bán hàng. Những mối quan hệ quen biết này càng được mở rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bấy nhiêu. Khi họ đã tin vào nhân viên bán hàng cùng chất lượng sản phẩm của công ty Cổ phần Toyota Vinh thì chỉ cần một nỗ lực nhỏ nữa là họ sẽ trở thành khách hàng thực sự.
Tìm kiếm trong danh bạ điện thoại và danh mục hướng dẫn: danh mục điện thoại là nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng tiềm năng. Danh bạ điện thoại cung cấp khá đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng như: tên tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, chức vụ…Nếu nhân viên biết sử dụng điện thoại thích hợp thì có thể tạo được một cuộc hẹn với khách hàng.
Thăm dò nguồn thông tin nội bộ: những khách hàng thuộc nguồn thông tin nội bộ thường là do cấp trên cung cấp. Những khách hàng này rất dễ tiếp cận và thường được giới thiệu từ trước nên nhân viên bán hàng không gặp quá nhiều khó khăn với các đối tượng khách hàng này.
Bƣớc 2: Xử lí thông tin và phân tích thông tin thăm dò
Thông tin về khách hàng tiềm năng mà các nhân viên bán hàng có được là không hề ít vì vậy cần phải biết sắp xếp lượng thông tin đó một cách hợp lí. Trước hết cần sắp xếp theo mức độ cần thiết của thông tin. Thông tin nào cần thiết, quan trọng hơn cả thì sẽ được đưa lên đầu. Đây sẽ là những thông tin sẵn sàng đáp ứng ngay những khách hàng thực thụ cho công ty như là thông tin về: nhu cầu ước muốn, khả năng tài chính, quyền quyết định mua… Sau đó nhân viên bán hàng biên tập lại một cách chính xác các dữ liệu đã có rồi cho vào mục khách hàng tiềm năng sẽ tiếp cận.
Bƣớc 3: Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và dự đoán bán
Sau khi đã có đủ thông tin và phân tích kĩ các thông tin đó, bước cuối cùng cần đi đến là thực hiện tìm kiếm. Công việc này đòi hỏi tính kiên nhẫn và óc sáng tạo của mỗi nhân viên bán hàng. Bản thân mỗi nhân viên bán hàng sẽ có cách thực hiện của riêng mình.Công việc này không dựa trên lí thuyết, sách vở mà đòi hỏi kinh nghiệm,
34
sự thành thục của mỗi nhân viên. Các nhân viên thuộc bộ phận bán hàng bên ngoài này có thể thực hiện bán hàng riêng biệt hoặc làm việc theo nhóm.
Thực hiện quá trình tìm kiếm tốt là nhân tố đảm bảo cho sự thành công của nhân viên bán hàng.Nó đi liền với số sản phẩm dự toán bán được cho những khách hàng có triển vọng lớn. Con số này dự kiến khá chính xác thông qua các cuộc thăm dò.
Bƣớc 4: Tiếp cận khách hàng và bán hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Tiếp cận khách hàng để bán hàng là bước quan trọng nhất trong toàn bộ quy trình.Ở bước này, nhân viên bán hàng phải thể hiện sự thông minh, khéo léo trong cách giao tiếp để lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm của công ty.Nhân viên bán hàng không chỉ thành thục về các sản phẩm của công ty mà còn biết vận dụng linh hoạt các kĩ năng mềm để bán hàng. Đồng thời, đầu óc phải nhanh nhạy để phân tích những phản ứng của khách hàng về sản phẩm và tìm ra các phương án bán tối ưu nhất. Bước này có thể không thành công (tức không bán được hàng) nhưng nhân viên bán hàng vẫn có thể lấy đây làm cơ hội để phát triển các mối quan hệ lâu dài cho những lần bán hàng sau này.
Tóm lại, thị trường xe ô tô tại Việt Nam hiện nay cũng giống như một miếng bánh ngon được nhiều “ông trùm” của các hãng ô tô để ý nên sự cạnh tranh về bán sản phẩm là rất cao. Nhận thức được điều này, bộ phận bán hàng của Toyota Vinh đã đào tạo và bố trí những nhân viên bán hàng có tố chất, kinh nghiệm cao và tuổi đời còn trẻ (dưới 30 tuổi). Trong đó, số nhân viên có trình độ đại học, cao đẳng có ngành học liên quan đến nghiệp vụ bán hàng chiếm phần hơn.Như vậy, bộ phận bán hàng của Toyota Vinh đều được đào tạo trong cơ chế thị trường rất thuận lợi cho việc thực hiện nghiệp vụ chào bán hàng.
Nhận xét: Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng của công ty khá hợp lí, các khâu điều được tiến hành theo trình tự phù hợp, logic. Tuy nhiên, hình thức bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng rất tốn kém vì chi phí cho nhân viên làm việc ở bên ngoài là không thể đo lường chính xác. Thêm vào đó, những nhân viên thuộc lực lượng bán hàng bên ngoài có giờ giấc làm việc tự do nên công ty không thể kiểm soát được mọi hoạt động cũng như tiến độ làm việc của họ. Công ty vẫn còn tồn tại những nhân viên làm việc yếu kém, chiếm dụng thời gian làm việc chung để làm việc riêng gây ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động và kết quả bán hàng của công ty.