Đội ngũ nhân viên bán hàng và doanh thu mà họ đem lại cũng giống như huyết mạch của một doanh nghiệp. Khi doanh thu tăng trưởng, dường như mọi thứ sẽ tiến triển tích cực. Ngược lại, khi doanh thu sụt giảm, doanh nghiệp sẽ bị bao trùm bởi những điều hướng tiêu cực. Vì vậy điều quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào là làm thế nào để hiểu và động viên đội ngũ bán hàng để họ làm việc tốt, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp?
Thông thường, để động viên lực lượng bán hàng, doanh nghiệp thường có các chế độ đãi ngộ riêng cả về vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên bán hàng.Hay còn gọi là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.
Đãi ngộ tài chính: bằng các kế hoạch lương thưởng cơ bản như lương cứng, hoa hồng, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng.
18
Đãi ngộ phi tài chính: thông qua các hình thức như: ghi nhận công lao với bằng khen, kỉ niệm chương, khen ngợi, khuyến khích, cơ hội thăng tiến, tham dự các hội nghị bán hàng…
Các quyết định về động viên lực lượng bán hàng được thực hiện theo những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản trị nhân sự nói chung. Riêng với việc xây dựng chế độ tiền lương cho người bán hàng, doanh nghiệp có thể cân nhắc và lựa chọn một trong các hình thức sau:
Bảng 1.3. Chế độ lƣơng bổng và đãi ngộ
(Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – NXB Thống Kê – 2003)
Lƣơng thuần (lƣơng cứng)
Hình thức này phù hợp trong trường hợp nhân viên thiết lập được mối quan hệ ổn định, thường xuyên với khách hàng,quá trình bán hàng kéo dài. Ưu điểm của hình thức lương thuần là doanh nghiệp có thể tính toán trước được các chi phí, đơn giản trong việc thiết kế lương thưởng. Nhưng nhược điểm là nó thiếu sự khuyến khích mạnh đối với lực lượng bán hàng.
Hoa hồng thuần
Hoa hồng thuần là tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán ra mà doanh nghiệp trả cho nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian. Theo hình thức này thì thu nhập của nhân viên bán hàng phụ thuộc vào lượng hàng hóa bán ra trên thị trường.
Lƣơng bổng và đãi ngộ
Tài chính Phi tài chính
-Tiền lương -Hoa hồng -Tiền thưởng -Bảo hiểm -Trợ cấp -Phúc lợi -An ninh xã hội -Nhiệm vụ thích thú -Phấn đấu -Học hỏi -Trách nhiệm -Được ghi nhận -Thăng tiến -Chính sách hợp lí -Kiểm tra khéo léo -Điều kiện làm việc linh hoạt
-Chia sẻ công việc -Căng tin
Ưu điểm của cách tính này là tạo được sự khuyến khích mạnh đối với những nhân viên bán hàng có kế hoạch nâng năng suất bán hàng cao. Nhưng nhược điểm là cách tính này không khuyến khích cung cấp dịch vụ, hỗ trợ kĩ thuật, hay thông tin phản hồi; không có tính an toàn về tài chính đối với nhân viên bán hàng, không sử dụng được với sản phẩm bán theo mùa. Hình thức này phù hợp khi các doanh nghiệp mới thâm nhập thị trường sử dụng nhân viên hưởng hoa hồng để tiếp cận với khách hàng hoặc doanh nghiệp không đủ tài chính để bù đắp cho lực lượng bán hàng bằng mức lương cố định, hay khi nhân viên bán hàng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Lƣơng cộng thƣởng
Ngoài khoản lương trả bình thường, cố định, còn có một khoản tiền trả thêm cho cá nhân, nhóm bán hàng khi hoàn thành chỉ tiêu thì gọi là lương cộng thưởng.
Lƣơng cộng hoa hồng
Đây là hình thức kết hợp lương cơ bản với việc khuyến khích trực tiếp bằng một tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán được. Hình thức này rất được ưa chuộng vì nó vừa khuyến khích bán hàng vừa có tính an toàn đối với nhân viên bán hàng.
1.6.6. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng
Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản trị bán hàng. Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chưa phù hợp để kịp thời khắc phục. Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thường được thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo của nhân viên trên cơ sở phân tích doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần. Tóm lại mục đích chính của giám sát và đánh giá là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra.
1.6.6.1. Giám sát hoạt động bán hàng
Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khai bán hàng. Người quản lí bán hàng cần phân công trách nhiệm và cung cấp nguồn lực cho nhân viên. Các nguồn lực cần cung cấp gồm có: chương trình khuyến mại, các vật dụng quảng cáo, các biểu mẫu, trang thiết bị dụng cụ…đồng thời báo cáo rõ kế hoạch kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên. Thêm vào đó, khi kết thúc kì bán hàng, các nhân viên bán hàng cần được yêu cầu phải gửi các báo cáo bán hàng để quản lí tiện theo dõi và đánh giá. Để nâng cao hiệu quả công tác giám sát, quản trị viên
20
bán hàng có thể đưa ra các định mức viếng thăm khách hàng cụ thể và quản lí thời gian làm việc của nhân viên bán hàng bằng các công cụ quản lí thời gian như bảng biểu.
1.6.6.2. Đánh giá hoạt động bán hàng
Để đánh giá hiệu quả của công tác bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá việc hoàn thành các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch cần đạt được trong bảng mô tả công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kì này so với kì trước. Một số phương pháp đánh giá như sau: phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo chất lượng; phân tích, đánh giá hoạt động bán về số lượng; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường khách hàng.
Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá
Các nguồn thông tin, dữ liệu phục vụ đánh hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thường bao gồm hai phần chính là thông tin thuận và thông tin phản hồi.
Thông tin thuận: bao gồm các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng, các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng; các tiêu chuẩn đã được xây dựng và truyền đạt đến người bán hàng; các thông tin này là tập hợp các dữ liệu đã được đưa ra trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
Thông tin phản hồi: gồm các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bán hàng thực tế của doanh nghiệp mà giám đốc (ban lãnh đạo) nhận được; các báo cáo bán hàng; các thông tin nhận được từ các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp.
Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra
Lượng hàng hóa bán ra trong kì được xác định bằng công thức:
Trong đó:
Qx: Khối lượng hàng hóa bán trong kì Qn: Khối lượng hàng hóa nhập trong kì Qđk: Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kì Qck: Khối lượng hàng hóa tồn kho cuối kì
Để tính được khối lượng hàng hóa bán ra trong kì không phải chỉ xác định được các biến số Q trên mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách hàng, nhu cầu thị trường, khả năng đổi mới phương thức bán và tình hình bán hàng qua các kì trước đó.
Chỉ tiêu doanh số bán hàng
Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng. Doanh số bán hàng là nguồn thu nhập quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình hoạt động, tái mở rộng thị phần và trang trải chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng. Công thức tính toán doanh thu như sau:
TR= Qi * Pi
Trong đó:
TR: Doanh thu bán hàng
Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa i
Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng.
Chỉ tiêu lợi nhuận
Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra.
22 Trong đó:
: Lợi nhuận đạt được TR: Doanh thu bán hàng TC: Tổng chi phí
Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả hoạt động của bộ máy kinh do- anh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lí. Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh.
Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng
Chỉ tiêu kế hoạch bán hàng được đo bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa được bán ra trong kì trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra.
Hht =
* 100% Trong đó:
Hht: Hoàn thành kế hoạch
Qx: Lượng hàng hóa bán trong kì Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch
Tóm lại, chương 1 đã cho thấy tầm quan trọng của những lí luận cơ bản về bán hàng trong bất kì một doanh nghiệp nào. Ngoài việc phải vận dụng lí thuyết để vận hành công tác bán hàng, giải quyết các vấn đề thì việc doanh nghiệp còn phải đi sâu vào thực tế, phân tích, đánh giá tình hình hiện tại để thông qua đó biết được những ưu điểm cần phát huy và những tồn tại cần khắc phục. Thông qua đó mỗi doanh nghiệp có thể tự đề ra cho mình những chiến lược bán hàng đúng đắn, những giải pháp để tập trung giải quyết những vấn đề còn tồn đọng giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững, cạnh tranh tốt trên thị trường trong và ngoài nước.
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH
2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần Toyota Vinh
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Toyota Vinh
Tên chính thức: CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH Tên viết tắt: TVC
Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Toyota Vinh_TVC Vinh Ngày thành lập: 02/08/2007
Ngày khai trương: 02/08/2007
Địa chỉ: số 19, đường Quang Trung, thành phố Vinh Số điện thoại : (038) 3586644 - Số Fax : (038) 3586645
Công ty Cổ phần Toyota Vinh là đại lí cấp 1 của công ty Toyota Việt Nam.Đây là đại lí độc quyền tại khu vực Bắc Miền Trung.
Công ty Cổ phần Toyota Vinh cam kết mang lại cho khách hàng Việt Nam chương trình làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng giống như các chương trình đã được thực hiện tại các thị trường chủ chốt của Toyota trên toàn thế giới. Chương trình này kết hợp các dịch vụ: dịch vụ bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ cung cấp phụ tùng thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo cho mỗi chủ xe Toyota có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng xe.
Mối quan hệ của TVC với khách hàng bắt đầu từ Phòng trưng bày, nơi các khách hàng có thể xem và thưởng thức hàng loạt các kiểu xe Toyota mới một cách thoải mái và thuận tiện. Đội ngũ nhân viên bán hàng đã được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng. Trung tâm dịch vụ là nơi duy trì mối quan hệ đang tiến triển của TVC với khách hàng. Đội ngũ nhân viên của Trung tâm được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo xe của khách hàng được bảo dưỡng và sửa chữa với chất lượng cao nhất. Dịch vụ cung cấp phụ tùng của TVC có kho dự trữ riêng, chứa một lượng lớn các phụ tùng chính hiệu của Toyota.
Ngành nghề kinh doanh của công ty CP Toyota Vinh theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp bao gồm các lĩnh vực như sau:
Đại lý ô tô và xe có động cơ khác
24
Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác Đại lý bảo hiểm
Với đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo chính qui theo tiêu chuẩn Toyo- ta, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại kết hợp hoàn chỉnh 3 dịch vụ: Dịch vụ Bán hàng, Dịch vụ Bảo hành và Sửa chữa, Dịch vụ Cung cấp Phụ tùng Chính hãng Toyota. TVC tin tưởng sẽ đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu ngày càng cao của quí khách để đảm bảo cho mọi khách hàng của Toyota thật sự yên tâm, thoải mái khi sử dụng chiếc xe thân quen của mình.
2.1.2. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty
Sơ đồ 2.1. Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty
(Nguồn: Phòng hành chính)
Giám đốc công ty: là người đứng đầu công ty, thực hiện các mối quan hệ giao dịch, kí kết hợp đồng. Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người quyết định tổ chức bộ máy quản lí, phương hướng tổ chức hoạt động công ty.
Phó giám đốc: là người có chức năng tham mưu, giúp cho giám đốc công ty trong những lĩnh vực được phân công, đề xuất với giám đốc các phương án,
BAN GIÁM ĐỐC PHÒNG BÁN HÀNG PHÒNG HÀNH CHÍNH PHÒNG DỊCH VỤ PHÒNG KẾ TOÁN -Trưởng phòng bán hàng -Trợ lí trưởng phòng -Nhân viên marketing -Lái xe -Kế toán trưởng -Kế toán thuế -Kế toán vật tư -Kế tóan dịch vụ -Kế toán thanh toán -Trưởng phòng hành chính -Nhân viên CS -Nhân viên -Trưởng phòng dịch vụ -Cố vấn dịch vụ -Cố vấn phụ tùng -Đốc công và điều phối viên -Thủ kho
chương trình kế hoạch kinh doanh thuộc phạm vi phụ trách, điều hành chung khi giám đốc vắng mặt.
Phòng kế toán: chức năng của phòng kế toán là thực hiện những công việc thuộc nghiệp vụ theo đúng quy định của nhà nước và chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán. Theo dõi, phản ánh tình hình, nguồn vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan. Tham mưu cho Ban giám đốc về chế độ kế toán và sự thay đổi chế độ qua các thời kì. Và cùng với các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thông tin năng động hữu hiệu.
Phòng hành chính: nghiên cứu và tham mưu cho Giám đốc về việc xây dựng các nguyên tắc phù hợp, đồng bộ trong toàn hệ thống cơ cấu quản trị của công ty, phát huy tính tích cực trình độ của từng người để hoàn thành mục tiêu kế hoạch. Tham mưu cho giám đốc thực hiện chức năng hành chính, các quyết định điều hành quản lí nhằm chỉ đạo, vận hành cơ cấu nội bộ của công ty một cách hiệu quả nhất. Ở TVC còn có bộ phận CS – là bộ phận chuyên kiểm tra, giám sát các nội quy, quy chế của công ty.
Phòng dịch vụ: thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành cho các khách hàng, làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Phòng dịch vụ bao gồm các cố vấn, điều phối viên, trưởng nhóm phụ tùng và các kĩ thuật viên.
Phòng bán hàng: lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, xúc tiến bán hàng nhằm hoàn thành chỉ tiêu của Công ty Toyota Việt Nam đề ra. Phòng bán hàng chịu trách nhiệm trong việc đánh giá, nhận định các nguồn thông tin, phản hồi từ phía khách hàng.
Nhận xét: Công ty tổ chức bộ máy quản lí theo mô hình quản lí tập trung. Trong
mọi hoạt động, các bộ phận luôn chủ động phối hợp chặt chẽ, thường xuyên với nhau để đảm bảo cho các hoạt động quản lý của công ty được kịp thời và thông suốt với hiệu quả cao nhất. Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của công ty được sắp xếp đơn giản, phù