dụng, rà soát lại những danh mục cho vay không tốt để có các biện pháp thu hồi; đối với những khách hàng tốt truyền thống, ngoài việc cấp tín dụng thì phải luôn theo sát tình hình kinh doanh của khách hàng. Mở rộng đối tượng khác hàng, các sản phẩm tín dụng tiêu dùng, tín chấp khách hàng chi lương nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng.
Đi đôi vào đó, là nâng cao phẩm chất và năng lực cán bộ tín dụng luôn được chi nhánh đặt lên hàng đầu. Đề xuất đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, để đáp ứng được việc nâng cao chất lượng tín dụng hiện nay.
Ông Chu Sơn Tùng – Giám đốc DongA Bank Bắc Ninh
Hộp 4.2: Ý kiến của Cán bộ tín dụng DongA Bank Bắc Ninh
Hiện nay, các khách hàng tín có quan hệ tín dụng với chi nhánh đại đa số là những khách hàng tốt, lâu năm và có uy tín, lịch sử tín dụng tốt. Chúng tôi luôn không ngừng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, thêm vào đó, công tác hậu cho vay luôn được Ban giám đốc chỉ đạo theo sát rất nghiêm túc, không để tình trạng nợ quá hạn, chậm trễ trả lãi gốc diễn ra.
Ông Tạ Việt Hưng – Cán bộ tín dụng DongA Bank Bắc Ninh
4.2.2 Đánh giá của khách hàng về chất lượng tín dụng DongA Bank Bắc Ninh Ninh
4.2.2.1 Kết quả phân tích bảng hỏi phỏng vấn khách hàng
a. Thông tin chung về khách hàng được phỏng vấn
- Đối tượng khách hàng
Trong tổng số 90 phiếu thì số lượng khách hàng cá nhân là 60 chiếm tỷ lệ 66,67%, khách hàng doanh nghiệp là 30, chiếm tỷ lệ 33,33%. Trong số khách hàng doanh nghiệp thì số lượng Công ty trách nhiệm hữu hạn lớn nhất (31 doanh nghiệp, chiếm tỷ trọng 23% trên tổng số khách hàng điều tra), sau đó đến công ty cổ phần, doanh nghiệp Nhà nước và cuối cùng là doanh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 66 nghiệp tư nhân. Điều này cũng phù hợp với thực tế các doanh nghiệp đăng ký kinh doanh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Do thực hiện chính sách cổ phần hóa doanh nghiệp nên phần lớn doanh nghiệp Nhà nước đã chuyển thành Công ty cổ phần. Trong khi đó phần lớn các doanh nghiệp mới thành lập và đăng ký kinh doanh đều chọn mô hình là công ty trách nhiệm hữu hạn.
- Giới tính và độ tuổi của khách hàng
Qua phân tích cho thấy đặc điểm chung của người được phỏng vấn là tỷ lệ nam giới khá cao (66 khách hàng chiếm tỷ lệ 73,33%). Trong khi đó khách hàng có độ tuổi từ 31- 40 tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất (41,11%) và khách hàng có độ tuổi từ 20 – 30 và trên 50 chiếm tỷ lệ thấp nhất (17,78%). Bởi vì trên thực tế trong chính sách cho vay đối với khách hàng cá nhân, DongA Bank luôn có chủ trương hạn chế cho vay đối với khách hàng có độ tuổi cao để giảm bớt rủi ro.
Bảng 4.13: Thông tin chung về khách hàng điều tra
TT Chỉ tiêu nghiên cứu Số quan sát Cơ cấu (%)
1 Đối tượng khách hàng Khách hàng cá nhân 60 66,67 Khách hàng doanh nghiệp 30 33,33 Trong đó: - DNNN 0 0,00 - Công ty TNHH 22 73,33 - Công ty cổ phần 6 20,00 - DNTN 1 3,33 - Doanh nghiệp khác 1 3,33 2 Giới tính Nam 66 73,33 Nữ 24 26,67 3 Tuổi Từ 20 - 30 tuổi 16 17,78 Từ 31 - 40 tuổi 37 41,11 Từ 41 - 50 tuổi 21 23,33 Trên 50 tuổi 16 17,78
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 67
TT Chỉ tiêu nghiên cứu Số quan sát Cơ cấu (%)
4 Biện pháp đảm bảo Thế chấp 100% 81 90,00 Vừa thế chấp vừa tín chấp 2 2,22 Hoàn toàn tín chấp 7 7,78 5 Tổng cộng 90 100 (Nguồn : Số liệu điều tra) - Biện pháp bảo đảm
Phần lớn khách hàng vay vốn tại DongA Bank Bắc Ninh đều phải có 100% tài sản thế chấp cầm cố (81 khách hàng, chiếm tỷ lệ 90%). Trong khi tỷ lệ khách hàng phỏng vấn được cho vay tín chấp rất thấp (chỉ 7,78%). Bởi vì chiếm phần lớn trong tổng số khách hàng được điều tra là khách hàng cá nhân, trong khi đó tại DongA Bank Bắc Ninh việc cho vay đối với khách hàng cá nhân hầu hết phải có tài sản đảm bảo, chỉ trừ một số khách hàng thuộc các đơn vị có thanh toán lương qua tài khoản tại DongA Bank thì mới được xem xét cho vay tín chấp.
- Số lần vay vốn tại DongA Bank Bắc Ninh
Bảng 4.14: Thông tin về số lần vay vốn tại DongA Bank Bắc Ninh
Số lần vay vốn tại DongA Bank
Bắc Ninh
Đối tượng khách hàng
Tổng cộng Cá nhân Doanh nghiệp
Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) Số quan sát Tỷ lệ (%) 1 lần 50 83,33 5 16,67 55 61,11 2 lần 10 16,67 1 3,33 11 12,22 3 lần 0 3 10,00 3 3,33 Nhiều hơn 3 lần 0 21 70,00 21 23,33 Tổng cộng 60 100 30 100 90 100
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 68 Trong tổng số 90 khách hàng được phỏng vấn có 55 khách hàng, chiếm tỷ lệ 61,11% là khách hàng mới lần đầu tiên vay vốn tại DongA Bank Bắc Ninh, trong khi đó số khách hàng đã vay 2 lần là 11 khách chiếm tỷ trọng 12,22%, số khách vay nhiều hơn 3 lần là 21 khách chiếm tỷ trọng 23,33%.
Nếu so sánh với từng đối tượng khách hàng thì hầu hết khách hàng cá nhân đều vay vốn DongA Bank Bắc Ninh lần đầu tiên, không có khách hàng cá nhân nào vay nhiều hơn 3 lần. Trong khi đó có đến 21 khách hàng doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 70% trên tổng số khách hàng doanh nghiệp) đều vay vốn tại DongA Bank Bắc Ninh nhiều hơn 3 lần.
b. Đánh giá độ tin cậy của bảng hỏi khách hàng
Chúng ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,8 là khá cao do đó thang đo trên là sử dụng được (Phụ lục 3 - Kiểm định thang đo).
Các chỉ số trong cột cuối cùng của bảng Item-Total Statistics (Phụ lục 3 – Kiểm định thang đo- Cronbach’s Alpha if item Deleted – tức hệ số
Cronbach’s Alpha nếu bỏ mục hỏi) đều nhỏ hơn 0.8 do vậy tất cả các mục hỏi đều có thể được sử dụng để nghiên cứu, chúng ta không nên bỏ mục hỏi nào.
Như vậy, với độ tin cậy tổng thể của các đối tượng phỏng vấn đều cho kết quả kiểm định đạt trên 0,7 nên có thể kết luận được một cách chắc chắn rằng các đánh giá của các đối tượng trên là đầy đủ, đáng tin cậy để sử dụng cho nghiên cứu.
c. Kiểm định sự tương quan của các biến
Điều kiện cần để sử dụng phương pháp phân tích nhân tố là các biến phải có sự tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh khía cạnh khác nhau của cùng một yếu tố chung). Chúng ta có thể kiểm tra điều này thông qua ma trận tương quan tổng thể hoặc thông qua đại lượng Bartlett's Test of Sphericity .
Kết quả kiểm định cho ta thấy ma trận tổng thể không phải là ma trận đơn vị nghĩa là các biến đều có sự tương quan với nhau. Hơn nữa qua bảng 4.15 ta thấy trị số Sig bằng ,000 nên phân tích nhân tố là phương pháp phù hợp.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 69
Bảng 4.15: Bảng kiểm định sự tương quan của các biến
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,659
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 747,951
df 136
Sig. ,000
(Nguồn: Phân tích số liệu điều tra bằng SPSS)
d. Kiểm định số lượng mẫu thích hợp
Kết quả kiểm định như trình bày ở bảng 4.15 ta thấy cơ sở dữ liệu này hoàn toàn phù hợp vì giá trị KMO đạt mức 0,659. Điều này cho thấy kỹ thuật phân tích nhân tố hoàn toàn có thể sử dụng trong việc phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm tín dụng tại DongA Bank Bắc Ninh. e. Kiểm định phân phối chuẩn
Kết quả kiểm định theo tiêu chuẩn kiểm định Kolmogorov-Smirnov cho thấy tất cả các giá trị sig thể hiện ở cột cuối cùng trong bảng One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test (Phụ lục 4) đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α được đặt làm cơ sở phân tích là 0,05. Thêm nữa giá trị lệch về bên trái và bên phải đều trong khoảng cho phép. Do đó các biến số chất lượng tín dụng trên đều thoả mãn tiêu chuẩn Kolmogorov-Smirnov, hay nói cách khác các biến số chất lượng tín dụng đều tuân theo phân phối chuẩn và thoả mãn các điều kiện để sử dụng cho việc phân tích số liệu đa biến sau này.
f. Phân tích nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố đối với các biến độc lập về các yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm tín dụng của DongA Bank Bắc Ninh được thể hiện ở bảng 4.16. Qua đó, chúng ta có thể thấy được hệ số tương quan nhân tố có được từ phương pháp xoay trục tọa độ Varimax đối với các câu hỏi. Kết quả
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 70 cho thấy có 6 nhân tố được rút ra từ phương pháp trên thoả mãn điều kiện hệ số Eigenvalues lớn hơn 1.
Qua bảng trên cho thấy hệ số tương quan yếu tố với các Communalities có được từ phương pháp quay vòng trục tọa độ Varimax đối với các câu hỏi đều thỏa mãn các yêu cầu mà phương pháp phân tích yếu tố đòi hỏi. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố có được, phản ánh tới 75,77% biến thiên của dữ liệu, từ phương pháp nói trên với các Eigenvalue thỏa mãn điều kiện chuẩn Kaiser lớn hơn 1. Đồng thời hệ số tin cậy Reliability được tính cho các factor mới này cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. Do đó các yếu tố mới này sẽ được sử dụng để tính toán thành các biến mới cho việc phân tích thích hợp xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng. Các yếu tố này bao gồm:
- Nhân tố 1 (X1): có giá trị Eigenvalue bằng 4,29 lớn hơn 1 và giải thích được 17,42% biến thiên của dữ liệu. Biến này có thể được đặt tên mới là: Việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng của khách hàng. Giá trị bình quân của từng yếu tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sau này.
Nhân tố 2 (X2): có giá trị Eigenvalue bằng 2,88 lớn hơn 1 và giải thích được 32,37 % biến thiên của dữ liệu. Biến này có thể được đặt tên mới là:
Chính sách và tư vấn hỗ trợ dành cho khách hàng. Giá trị bình quân của từng yếu tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sau này.
Nhân tố 3 (X3): có giá trị Eigenvalue bằng 1,8 lớn hơn 1 và giải thích được 45,31% biến thiên của dữ liệu. Biến này có thể được đặt tên mới là: Cơ
sở vật chất và chất lượng phục vụ dịch vụ. Giá trị bình quân của từng yếu tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sau này.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 71
Nhân tố 4 (X4): có giá trị Eigenvalue bằng 1,45 lớn hơn 1 và giải thích được 56% biến thiên của dữ liệu. Biến này có thể được đặt tên mới là: Công tác kiểm soát rủi ro tín dụng. Giá trị bình quân của từng yếu tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sau này.
Nhân tố 5 (X5): có giá trị Eigenvalue bằng 1,32 lớn hơn 1 và giải thích được 65,91% biến thiên của dữ liệu. Biến này có thể được đặt tên mới là:
Đánh giá về quy trình, quy định của ngân hàng. Giá trị bình quân của từng yếu tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sau này.
Nhân tố 6 (X6): có giá trị Eigenvalue bằng 1,14 lớn hơn 1 và giải thích được 75,77% biến thiên của dữ liệu. Biến này có thể được đặt tên mới là:
Năng lực của cán bộ, nhân viên. Giá trị bình quân của từng yếu tố thành viên sẽ cho ta giá trị của biến mới sử dụng trong phân tích hồi quy thích hợp để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng sau này.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 72 Bảng 4.16: Bảng ma trận thành phần xoay các nhân tố TT Những vấn đề chủ yếu tác động đến chất lượng tín dụng Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhân tố 5 Nhân tố 6
1 Dieu kien vay von rat don gian, thuan tien 0,714 2 Doi tuong vay von rat da dang, phong phu
va phu hop voi nhu cau 0,657
15 Tu van quan ly tai chinh rat hieu qua 0,562
16 Ngan hang luon ho tro khach hang tieu thu
san pham 0,888
17 Ngan hang luon ho tro khac hang thao go
kho khan 0,903
12 Lai suat vay rat canh tranh 0,751
13 Thoi han vay von phu hop voi nhu cau 0,792
14 Ngan hang da co su tu van tot ve co hoi
kinh doanh 0,839
7 Co so vat chat tai cac diem giao dich cua
DongA Bank rat tien nghi 0,826
8 Vi tri cac diem giao dich cua DAB rat
thuan tien 0,915
9 Thai do phuc vu cua nhan vien ngan hang
rat tot 0,677
5 Thoi gian xet duyet khoan vay nhanh
chong 0,878
6 Thoi gian giai ngan von vay nhanh 0,861
3 Quy trinh vay von rat khoa hoc 0,859
4 Thiet lap moi quan he voi ngan hang rat de
dang 0,657
10 Trinh do cua nhan vien ngan hang rat
chuyen nghiep 0,890
11 Muc cho vay luon dap ung du nhu cau 0,861
Eigenvalues 4,29 2,88 1,80 1,45 1,32 1,14
Cumulative explained Variance 17,42 32,37 45,31 56,00 65,91 75,77
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 73 Trên cơ sở kết quả phân tích nhân tố trên, các biến mới đã được tạo ra. Chúng ta sử dụng chức năng compute trong SPSS để tính giá trị cho các biến mới bằng cách lấy điểm Likert bình quân của các vấn đề thuộc nhân tố. Bảng 4.17 sẽ cho thấy kết quả trung bình (mean) của 5 nhân tố mới này.
Qua bảng 4.17 có thể thấy tất cả các nhân tố đều có trị số trung bình khá cao (trên 3,5). Điều đó cho thấy nhìn chung khách hàng đều đánh giá tốt về chất lượng sản phẩm tín dụng của DongA Bank Bắc Ninh.
Bảng 4.17: Bảng mô tả giá trị trung bình các nhân tố mới thiết lập
Nhân tố Valid Missing Mean Minimum Maximum
X1- Việc tiếp cận vốn tín dụng ngân
hàng của khách hàng 90 0 3,716 2 5
X2- Chính sách và tư vấn hỗ trợ dành
cho khách hàng 90 0 3,752 2 5
X3- Cơ sở vật chất và chất lượng phục
vụ dịch vụ 90 0 3,663 2 5
X4- Công tác kiểm soát rủi ro tín dụng 90 0 3,839 2 5
X5- Đánh giá về quy trình, quy định của ngân hàng
90 0 3,706 2 5
X6- Năng lực của cán bộ, nhân viên 90 0 3,761 2 5
(Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra với SPSS) 4.2.2.2 Đánh giá của khách hàng về việc tiếp cận vốn tín dụng
Mặc dù thời gian qua Chi nhánh đã thực hiện tư vấn cho khách hàng trong việc đầu tư vốn cũng như hỗ trợ khách hàng trong việc tiêu thụ sản phẩm như thông qua các mối quan hệ để làm trung gian, giới thiệu khách hàng tiêu thụ sản phẩm; Mặt khác ngân hàng cũng đã tư vấn hỗ trợ doanh nghiệp khi
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế Page 74 doanh nghiệp gặp khó khăn, nhưng nhân tố này vẫn được đánh giá thấp cho thấy hiệu quả của việc tư vấn, hỗ trợ từ phía ngân hàng là chưa cao, chưa đáp ứng với kỳ vọng của khách hàng. Bảng 4.18: Đánh giá của khách hàng về chính sách lãi suất