NNL đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội nói chung và ngành Du lịch nói riêng, nó là một trong bốn nguồn lực thúc đẩy quá trình công nghiệp hoá- hiện đại hoá đất nƣớc (nguồn nhân lực, nguồn tài nguyên thiên nhiên, nguồn vốn và khoa học công nghệ). Các nguồn nhân lực này có vai trò tác động không nhƣ nhau trong toàn bộ quá trình CNH- HĐH. Trong các nguồn lực, NNL có vai trò quyết định nhất. Vai trò quyết định của nguồn nhân lực đƣợc thể hiện ở chỗ: các nguồn lực nhƣ vốn, tài nguyên thiên nhiên không có sức mạnh tự thân, chúng sẽ bị cạn kiệt dần và chỉ phát huy tác dụng khi đƣợc kết hợp với nguồn lực con ngƣời. Đối với NNL, nó không bao giờ cạn kiệt, ngƣợc lại nó có khả năng phục hồi, tự tái sinh và phát triển. NNL là nhân tố cơ bản quyết định quá trình sử dụng, khai thác, tái tạo, phát triển các nguồn lực khác.
Kinh nghiệm thế giới cho thấy, nƣớc nào biết sử dụng tiềm năng NNL, biết phát huy nhân tố con ngƣời thì nƣớc đó đạt đƣợc tốc độ phát triển nhanh chóng về kinh tế- xã hội.
Ngành du lịch (NDL) là ngành quan trọng đối với nhiều nƣớc trên thế giới. Ngành kinh tế đòi hỏi NNL lớn với nhiều loại trình độ do tính chất đặc điểm của ngành có mức độ cơ giới hóa thấp và đối tƣợng phục vụ là khách hàng với nhu cầu rất đa dạng.
Con ngƣời là yếu tố chính quyết định thành công chung của bất kỳ một đơn vị, tổ chức nào. Riêng trong công nghiệp dịch vụ nói chung, ngành du lịch nói riêng vai trò của NNL lại càng quan trọng hơn.
Trong ngành DL, phần lớn lao động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và họ tham gia thực hiện các công việc nhằm đạt đƣợc các mục tiêu của đơn
17
vị. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng tay nghề của ngƣời lao động mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Cả hai yếu tố đó của ngƣời lao động đều quyết định mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng thƣờng chịu ảnh lớn rất lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên phục vụ. Mỗi một cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên trực tiếp tạo ra cho khách hàng một cảm nhận, một đánh giá về chất lƣợng phục vụ. Chẳng hạn trong nhà hàng, khách hàng không chỉ mua các món ăn, đồ uống ở bộ phận bếp tạo ra mà còn mua cả dịch vụ phục vụ khách của nhân viên nhà hàng. Khách hàng chỉ thỏa mãn khi các món ăn, đồ uống, và dịch vụ tại nhà hàng tốt, khách hàng sẽ không hài lòng khi một trong các yếu tố đó kém. Món ăn, đồ uống có thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi đƣa ra phục vụ khách. Thái độ, kỹ năng phục vụ của nhân viên nhà hàng chỉ bộc lộ rõ trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm, khó ngăn ngừa trƣớc các "khuyết tật" của sản phẩm. Đặc trƣng này càng đòi hỏi phải nhấn mạnh tầm quan trọng của NNL, đặc biệt là của những ngƣời trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Nhƣ vậy, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng chịu tác động chủ yếu bởi thái độ phục vụ nhã nhặn, ứng xử lịch sự, sẵn sàng giúp đỡ khách, phẩm chất trình độ nghiệp vụ của nhân viên, và tiêu chuẩn về phòng ngủ, món ăn, đồ uống, tiện nghi... của các đơn vị kinh doanh DL. Điều đó chứng minh rằng, nhân lực trực tiếp đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của NDL, DNDL.
Vì lẽ đó, để đạt đƣợc chất lƣợng phục vụ tốt, để làm khách hàng hài lòng, cần phải quan tâm đào tạo tốt đội ngũ lao động trực tiếp. Các chuyên gia du lịch đã chỉ rõ, cả khách hàng và nhân viên của DN đều có chung một mối quan tâm, đều đƣợc chia sẻ một lợi ích đó là phải luôn luôn đạt "chất lƣợng tốt hơn, đáp ứng nhanh hơn, linh hoạt hơn và chi phí, giá cả thấp hơn".
18
Thực tế nêu trên chỉ rõ, việc nhận thức đủ tầm quan trọng của ngƣời lao động, từ đó trong hoạt động thực tiễn của ngành du lịch, sự đầu tƣ, quan tâm đúng mức tới công tác nhân sự có ý nghĩa hết sức quan trọng. Vấn đề đặt ra đối với NDL là thu hút và duy trì đƣợc những ngƣời lao động có tay nghề, trình độ, thái độ làm việc phù hợp, chọn đúng ngƣời vào đúng việc để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Các DNDL muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, cần phải nhận thức rõ hơn vai trò của nhân lực, đặc biệt là nhân lực trực tiếp, đồng thời phải làm tốt công tác phát triển NNL.