Theo kết quả thảo luận với 10 khách hàng Mua theo nhóm, thang đo sự thỏa
sung gồm 45 biến quan sát để đo lường 10 thành phần của thỏa mãn khách hàng.
Trong đó,
(1)Thành phần Hiệu quả gồm 5 biến quan sát,
(2)Thành phần Hệ thống gồm 4 biến quan sát,
(3)Thành phần Thực hiện gồm 5 biến quan sát,
(4)Thành phần Bảo mật gồm 3 biến quan sát,
(5)Thành phần Đáp ứng gồm 6 biến quan sát,
(6)Thành phần Liên hệ gồm 3 biến quan sát,
(7)Thành phần giá cả gồm 3 biến quan sát
(8)Thành phần thương hiệu gồm 4 biến quan sát,
(9)Thành phần tin cậy gồm 3 biến quan sát,
(10) Thành phần sự tiện lợi gồm 5 biến quan sát,
* Thành phần đo lường sự thỏa mãn gồm 4 biến quan sát.
Nội dung cụ thể của 45 biến quan sát được trình bày chi tiết trong bảng 3.2.
Bảng 3.2 Nội dung các biến quan sát
STT Biến
quan sát Nội dung
Thành phần Hiệu quả
1 HQA1 Tôi có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin trên trang web Mua theo nhóm
2 HQA2 Tôi dễ dàng di chuyển tới bất cứ vị trí nào trên trang web
3 HQA3 Trang web cho phép tôi thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng
4 HQA4 Trang web Mua theo nhóm được thiết kế đẹp mắt và thu hút
5 HQA5 Trang web luôn gửi mail hoặc tin nhắn xác nhận khi tôi đặt hàng
Thành phần Hệ thống
6 HTG1 Trang web luôn sẵn sàng giao dịch vào bất cứ thời gian nào trong ngày
7 HTG2 Trang web tải dữ liệu nhanh chóng
8 HTG3 Trang web chưa từng bị lỗi hoặc mất kết nối
Thành phần Thực hiện
10 THN1 Trang web Mua theo nhóm giao hàng một cách nhanh chóng
11 THN2 Trang web có thể giao hàng vào thời điểm phù hợp với tôi (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
12 THN3 Trang web trung thực về các dịch vụ cung cấp cho khách hàng
13 THN4 Trang web thực hiện chính xác những gì đã cam kết
14 THN5 Trang web chưa có sai sót nào trong cung cấp dịch vụ
Thành phần Bảo mật
15 BMT1 Trang web không sử dụng thông tin cá nhân của tôi vào bất kỳ
mục đích nào khi chưa được đồng ý
16 BMT2 Thông tin thanh toán/ tài khoản ngân hàng của tôi được trang web
bảo mật tuyệt đối
17 BMT3 Trang web tạo cho tôi cảm giác an tâm khi giao dịch
Thành phần Đáp ứng
18 DUG1 Trang web cung cấp cho tôi nhiều lựa chọn thuận tiện trong việc đổi trả hàng
19 DUG2 Trang web xử lý việc đổi trả hàng tốt
20 DUG3 Trang web hướng dẫn điều tôi phải làm khi giao dịch gặp sự cố
21 DUG4 Trang web quan tâm giải quyết các vấn đề của tôi một cách nhanh
chóng
22 DUG5 Sản phẩm trên trang web đa dạng giúp tôi có nhiều sự lựa chọn
23 DUG6 Nhà cung cấp Mua theo nhóm có chính sách bảo hành sản phẩm rõ
ràng
Thành phần Liên hệ
24 LHE1 Trang web có sẵn đại diện chăm sóc khách hàng trực tuyến
25 LHE2 Trang web có nhân viên để xử lý trực tiếp khi có vấn đề xảy ra
26 LHE3 Nhân viên trang web chủ động liên lạc với tôi khi có sự cố
Thành phần Giá cả
27 GCA1 Tôi hài lòng về mức giá mà trang web Mua theo nhóm cung cấp
28 GCA2 Giá rẻ là yếu tố quan trọng thu hút tôi mua hàng trên trang web 29 GCA3 Nếu sản phẩm được đăng bán trên nhiều trang web khác nhau tôi
sẽ chọn trang web có mức giá thấp nhất
Thành phần Thương hiệu
31 THU2 Trang web mà tôi chọn mua có tham gia các cộng đồng mua bán
nổi tiếng trên mạng
32 THU3 Tôi chọn mua sản phẩm theo nhãn hiệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
33 THU4 Nếu có nhiều nhà cung cấp cho cùng một sản phẩm/ dịch vụ thì tôi sẽ lựa chọn nhà cung cấp có thương hiệu hơn
Thành phần Tiện lợi
34 TLI1 Phương thức thanh toán của trang web đa dạng (tiền mặt, chuyển
khoản, ví điện tử)
35 TLI2 Mua hàng trên web Mua theo nhóm giúp tôi tiết kiệm thời gian và
chi phí đi lại
36 TLI3 Tôi có thể thực hiện giao dịch trên trang web bất cứ lúc nào 37 TLI4 Tôi có thể mua nhiều loại hàng khác nhau trên cùng một trang web
38 TLI5 Tôi có thể chọn hình thức giao hàng phù hợp với điều kiện của
mình
Thành phần Tin cậy
39 TCY1 Tôi tin tưởng các nhà cung cấp dịch vụ mua theo nhóm
40 TCY2 Tôi tin trang web mua theo nhóm thực hiện đúng những gì đã cam kết
41 TCY3 Tôi sẽ giới thiệutrang web mua theo nhóm cho người quen của
mình
Thành phần Sự thỏa mãn
42 TMN1 Nhìn chung tôi cảm thấy thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp bởi
các trang web Mua theo nhóm
43 TMN2 Khả năng phục vụ của các trang web Mua theo nhóm đúng như tôi
mong đợi
44 TMN3 Tôi thấy thỏa mãn khi mua hàng trên các các trang Mua theo nhóm
hơn là các trang web bán hàng khác
45 TMN4 Mua hàng theo nhóm là một lựa chọn đúng đắn