Kết quả của thảo luận nhóm tập trung cho thấy rằng: những người tham gia được hỏi quan tâm đến 8 yếu tố chính: Ngoài 7 yếu tố như nghiên cứu đã đề xuất
trước đây là: riêng tư, tin cậy, hữu dụng, tiện lợi, an ninh, giá trị sản phẩm và vận chuyển hàng thì những người tham gia đề xuất bổ sung thêm một yếu tố nữa là chính sách khuyến mãi. Khuyến mãi theo khách hàng đó là các hoạt động về giảm giá, rút thăm trúng thưởng, mua giờ vàng. Theo đó khách hàng quan tâm tới: các chính sách này dễ tìm, thông tin chính xác rõ ràng, thường xuyên và được thực hiện nghiêm túc. Và khách hàng cũng cho rằng nếu họ cảm nhận thấy các trang web làm tốt hoạt động khuyến mãi thì ý định mua hàng cũng tăng, chính vì vậy nghiên cứu đề xuất giả thuyết:
H8: Khuyến mãi ảnh hưởng dương đến ý định mua hàng điện tử trực tuyến.
Bên cạnh đó, người được hỏi cũng yêu cầu bổ sung thêm một biến quan sát vào thang đo tin cậy đó là “Trang web được nhiều người biết đến là có uy tín bán hàng’’. Vì cho rằng uy tín của trang web sẽ khiến người mua thêm tin cậy hơn là các trang web không có nhiều người biết đến.
Kết quả phỏng vấn thử: Sau khi phỏng vấn trực tiếp 20 khách hàng, bảng câu hỏi để nghiên cứu đã được chỉnh sửa như sau:
- Làm rõ nghĩa nội dung biến quan sát số 4 của thang đo riêng tư từ “chính sách về sử dụng cookies được quy định rõ’’ làm rõ nghĩa là “Chính sách về sử dụng phần mềm lưu giữ lịch sử giao dịch được trang web giải thích rõ’’
- Chỉnh sửa nội dung của biến quan sát số 2 và 3 của thang đo tin cậy từ “giải thích và hỗ trợ trực tuyến tức thời của người bán” và “Hợp đồng giao dịch chi tiết” thành “Dịch vụ trả lời trực tuyến của trang web đáp ứng yêu cầu của anh/chị” và “Các điều khoản của giao dịch (thanh toán, vận chuyển, bảo hành…) được trang web quy chi tiết”.
- Biến quan sát số 2 của thang đo hữu dụng sửa nội dung từ “Khả năng tìm kiếm nhanh chóng và chính xác mặt hàng’’ thành “Trang Web có tốc độ tải dữ liệu nhanh giúp anh/chị tìm chính xác mặt hàng trong thời gian ngắn’’. Đồng thời sửa nội dung của biến số 3 từ “tính năng tương tác mạnh của trang web’’ thành “Trang web và anh/chị dễ dàng trao đổi thông tin qua lại’’
- Chỉnh sửa nội dung số 4 của thang đo tiện lợi: thay vì “dịch vụ sau bán’’ thì đa phần người được hỏi đều cho rằng nên chi tiết ra là “Các dịch vụ hậu mãi cho sản phẩm của anh/chị (bảo hành, trả-đổi hàng) thuận tiện” vì theo người
hỏi thì rủi ro mua hàng trực tuyến là cao vì vậy dịch vụ bảo hành cần phải được bảo đảm.
- Điều chỉnh thuật ngữ trong biến số 1 của thang đo an ninh để người được phỏng vấn đễ hiểu hơn: thay cụm từ “các thông tin được mã hóa” bằng “các thông tin giao dịch của anh/chị được trang web mã hóa bảo mật”.
- Chỉnh sửa nội dung biến số 4 của thang đo vận chuyển hàng để phù hợp với thực trạng của Việt Nam. Thay vì “Dễ dàng nhận được hàng trong các cửa hàng tiện lợi ngay tại chỗ ở của tôi bằng “anh/chị dễ dàng nhận được hàng ở bất cứ đâu”.