Hi n nay, v i quy mô l n, nh ng h th ng kênh phân ph i c a MB còn quá ít, c n ph i m r ng nhi u h n n a. có th thu hút KHCN nh m t ng n ng l c c nh tranh v i các NH đ i th , trong th i gian t i, MB c n đ y m nh ti n đ m r ng m ng l i kênh phân ph i c a mình trên n n t ng công ngh hi n đ i s n có và g n v i th ng hi u “MB – v ng vàng, tin c y” v i các gi i pháp c th sau:
S d ng B ch tiêu kinh t V mô đ đo l ng và so sánh s h p d n c a các t nh/ thành ph t đó l a ch n nh ng đ a bàn ti m n ng nh t đ u tiên phát tri n m ng l i. D a trên k t qu phân tích các y u t t B ch tiêu Vi mô đ l a ch n
đi m đ t c ng nh đnh d ng mô hình ho t đ ng các i m giao d ch (CN/PGD) này cho phù h p v i qui mô th tr ng và tình hình th c t t i đa bàn đó.
Tr s chi nhánh, phòng giao d ch không đ c quá nh , và ph i có nhi u đi m thu n l i cho khách hàng t i giao d ch (nh n m đ ng hai chi u, khu v c đ xe r ng rãi, có bi n ch d n rõ ràng s hi n di n c a MB,…)
Trong th i gian t i, ngoài hai chi nhánh n c ngoài t i Lào và Campucia, MB c n nghiên c u, l a ch n m r ng m ng l i ho t đ ng ra th tr ng n c ngoài. u t ra n c ngoài là c h i đ MB khai thác t i đa hi u qu cung c p d ch v cho các khách hàng doanh nghi p l n, các khách hàng quân đ i, ngoài ra, còn giúp nâng cao giá tr th ng hi u c a MB và đây là m t trong nh ng b c đi c n thi t đ
MB ph n đ u tr thành t p đòan đ u t tài chính NH đ c x p h ng Châu Á. Bên c nh vi c duy trì và m r ng các kênh phân ph i truy n th ng nh chi nhánh, phòng giao d ch, MB c n phát tri n các kênh phân ph i hi n đ i, đ ng th i t ng c ng qu n lý phân ph i nh m t i đa hóa vai trò c a t ng kênh phân ph i m t cách hi u qu , đáp ng giao d ch m i lúc, m i n i, c th :
M r ng hi u qu ho t đ ng và kh n ng t ph c v c a máy ATM, đ ng th i, nâng c p h th ng ATM thành nh ng “Ngân hàng thu nh ” tr i đ u kh p các t nh, thành ph . Vì s l ng máy ATM đ c đánh giá là r t th p so v i các ngân hàng nh Eximbank, ACB, DongA Bank. Bên c nh đó, MB c n phát tri n h n n a các đi m ch p nh n th POS, h p tác v i các công ty kinh doanh nh siêu th , trung tâm đi n máy, trung tâm mua s m, công ty v n t i taxi, công ty du l ch l hành.
Nghiên c u tri n khai nhi u h th ng kênh phân ph i đ c phát tri n trên n n t ng công ngh nh internet, h th ng vi n thông di đ ng và kênh phân ph i có th là các màn hình c m ng cho phép khách hàng th c hi n các thao tác giao d ch.
4.2.1.2. Gi i pháp nâng cao uy tín, th ng hi u
Phát tri n kênh phân ph i ph i g n v i m t chi n l c phát tri n th ng hi u “MB – v ng vàng, tin c y”. Vi c phát tri n th ng hi u đ c bi t quan tr ng đ i v i các NHTM khi ho t đ ng kinh doanh ch y u d a trên uy tín và s tin t ng c a KH đ i v i NH. Th ng hi u có vai trò quy t đnh đ n s t n t i và phát tri n c a NH, đ c bi t trong giai đo n c nh tranh kh c li t nh hi n nay. nâng cao uy tín, th ng hi u c a mình, MB c n th c hi n nh ng gi i pháp sau:
Xây d ng k ho ch ngân sách cho vi c phát tri n th ng hi u, đ c bi t ngân sách đ truy n thông, qu ng bá th ng hi u.
T ng c ng quan h công chúng, giao ti p c ng đ ng, t o m i quan h gi a ngân hàng v i biên t p các báo, các c quan chính tr - đòan th , các tr ng đ i h c, tham gia h i ch tri n lãm, tham gia tài tr các ch ng trình xã h i, ho t đ ng t thi n, ch ng trình ca nh c gây q y ng i nghèo, tài tr các cu c thi h c thu t, các gameshow truy n hình,… ây c ng là cách th c tuyên truy n nh m t o d ng và duy trì hình nh, t ng s tin t ng, gây d ng hình nh trong tâm trí khách hàng.
Th ng xuyên qu ng cáo trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng qua vi c qu ng cáo trên các kênh truy n hình t nh, thành ph ; qu ng cáo trên m t s báo có s l ng đ c gi l n nh Tu i Tr , Thanh Niên, Sài Gòn gi i phóng, Th i báo kinh t Vi t Nam,… đ ng th i đ t logo và đ ng link trên các website: www.vnexpress.net, tuoitre.com.vn, thanhnien.com.vn, hay qua các kênh khác đ
liên k t qu ng bá nh các đ i tác là khách hàng c a MB, h th ng siêu th , các hãng taxi, các trung tâm th ng m i,… nh m g i nh th ng hi u, s n ph m d ch v c a MB và thu hút khách hàng đ n giao d ch ngày càng nhi u.
Hoàn thi n t ng cá nhân cán b nhân viên MB, đ c bi t v i cán b nhân viên m i v phong cách giao ti p, đ o đ c ngh nghi p và tính chuyên nghi p cao trong x lý công vi c, bi n m i cá nhân cán b nhân viên tr thành đ i di n th ng hi u MB, m i nhân viên MB ph i ý th c đ c b n thân mình là m t đ i di n s ng cho th ng hi n “MB – v ng vàng, tin c y”. Thông qua tác phong, cách làm vi c và ng x m t cán b nhân viên, ng i ta có th nh n ra đó là phong cách c a ngân hàng nào, d n d n nh ng phong cách đó s tr thành b n s c riêng c a MB.
4.2.2. Nhóm gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v và ngu n nhân l c
4.2.2.1. Gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v
Trong xu h ng c nh tranh ngày càng cao, chi phí đ thu hút m t khách hàng m i g p nhi u l n chi phí gi chân m t KH c . Vì v y, nâng cao ch t l ng d ch v ph c v KH là m t chi n l c quan tr ng. Khi KH hài lòng, tin t ng và tín nhi m vào d ch v mà MB cung c p, h s gi i thi u KH m i, n n t ng KH t ng b c c ng c và phát tri n. Do đó, MB c n cung c p m t d ch v t t và th a mãn t i đa nhu c u KH b ng vi c t ng c ng công tác ch m sóc KH, c th nh sau:
Xây d ng đ c m t đ i ng cán b nhân viên giao d ch có trình đ nghi p v chuyên môn cao; có tinh th n trách nhi m t t; có ph m ch t đ o đ c; tác phong công vi c nghiêm ch nh, tính tình trung th c, luôn xem KH là “th ng đ ”. i v i m t s KH đ c đánh giá là ti m n ng, NH c n c nhân viên tr c ti p đ n ph c v t i nhà riêng, hay t i c quan vì chính h s mang l i ngu n thu l n cho NH.
Th i gian th c hi n m i giao d ch c a giao d ch viên các phòng giao d ch c a MB là khá ch m. Vì v y, MB c n thi t l p khung th i gian x lý các s n ph m, th i gian ch đ i giao d ch đ ng b trên toàn h th ng.
MB c n phân lo i khách hàng và xây d ng các ch ng trình ch m sóc khách hàng phù h p: trên c s d li u thông tin khách hàng, ngân hàng ti n hành phân lo i khách hàng, nh n di n các khách hàng quan tr ng và xây d ng ch ng trình khách hàng thân thi t. Ch ng h n nh g i đi n cho khách hàng khi s ti t ki m c a h đ n h n ho c có ch ng trình m i, g i thi p chúc m ng nhân ngày sinh nh t, t ng quà, l ch cho các khách hàng giao d ch th ng xuyên ho c vào các d p l , t t.
Bên c nh đó, nh m t ng c ng s thu n l i cho khách hàng trong giao d ch, MB có th nghiên c u vi c kéo dài th i gian giao d ch m i ngày b ng vi c t ch c làm l nh gi , t ng t lo i hình phòng giao d ch 24h mà NH ông Á đang xây d ng. Th i gian giao d ch thu n l i s gia t ng l i ích cho KH, góp ph n nâng cao ch t l ng d ch v ph c v khách hàng.
Khi nh ng nhu c u c a KH ngày càng phát tri n đa d ng, m c đ c nh tranh trên th tr ng ngày càng gay g t h n, các NH đ u chú ý nâng cao ch t l ng ph c v , đ m b o s h p d n c a s n ph m đ gi chân và thu hút KH. V i m c tiêu tr thành NH v ng vàng, tin c y, MB c n liên t c c i thi n ch t l ng ph c v khách hàng, k t h p nhi u bi n pháp đ có đ c m t phong cách làm vi c và thái đ ph c v chuyên nghi p, nh m đem t i cho khách hàng giá tr cung c p s n ph m d ch v cao nh t. Chính vì v y, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, làm thay đ i nh n th c c a nhân viên, rà soát l i và hoàn ch nh n i quy lao đ ng, n i quy c quan m t cách c th , có ch đ th ng ph t th a đáng là m t vi c làm r t c n thi t.
Nhân t con ng i có ý ngh a quan tr ng đ i v i ho t đ ng kinh doanh c a m i t ch c nói chung là ngành ngân hàng nói riêng, nó có tác đ ng r t l n đ n n ng l c c nh tranh c a các ngân hàng. phát huy t i đa hi u qu ngu n nhân l c, MB c n ph i hoàn thi n các chính sách sau:
Nâng cao ch t l ng, hi u qu c a công tác đào t o:
Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c b ng đào t o, hu n luy n. N u so v i các ngân hàng khác nh ACB, Eximbank, Sacombank,… thì th i l ng đào t o bình quân cho nhân viên MB là ít h n, hi u qu đ t đ c t các l p h c b i d ng nghi p v cho cán b nhân viên còn ch a cao. Vì v y, trong th i gian t i, MB c n
đnh k t ch c h n n a các khóa đào t o k n ng nghi p v chuyên môn cho đ i ng cán b nhân viên v kh n ng th c hi n công vi c v i k thu t công ngh hi n
đ i, kh n ng ng x khi ti p xúc v i khách hàng. ng th i, l p k h ach c các cán b tr có n ng l c đi đào t o chuyên sâu các l nh v c kinh doanh ch ch t, các d ch v m i, đ i v i nhân viên có n ng l c thì c n cho đào t o các n c có th tr ng tài chính phát tri n nh m ti p c n v i công ngh tài chính ngân hàng m i, xây d ng đ c đ i ng chuyên gia gi i, làm nòng c t cho ngu n nhân l c t ng lai. Trong th i gian t i, MB c n thành l p trung tâm đào t o khu v c mi n Nam và mi n Trung. Hi n t i, trung tâm đào t o c a MB n m H i s chính (Hà N i) nên các khu v c khác ch y u h c b ng hình th c đào t o tr c tuy n d n đ n kh n ng ti p thu ki n th c b h n ch r t nhi u. M t trong nh ng ngân hàng đã thành công trong vi c đào t o l c l ng nhân viên chuyên nghi p đó là ACB. Trung tâm
đào t o c a ACB ho t đ ng khá bài b n, đóng góp đáng k trong vi c nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c cho ngân hàng. M t s gi i pháp rút ra cho MB t kinh nghi m thành công c a ACB:
Có chi n l c c th chu n b ngu n nhân l c và đào t o l c l ng nhân viên chuyên nghi p nh m đ m b o quá trình v n hành c a h th ng liên t c, thông su t và hi u qu ;
Th c hi n chu n hóa n i dung ch ng trình đào t o, ph ng pháp đào t o theo h ng g n li n v i công vi c th c t trong hi n t i c ng nh trong t ng lai. Tài li u đào t o ph i đ c c p nh t liên t c và đ c ki m duy t tr c khi đào t o.
Xây d ng các ch ng trình khuy n ngh c i ti n, đ y m nh công tác nghiên c u khoa h c, nêu các sáng ki n, gi i pháp h u ích. Có th khuy n khích toàn th CBNV tham gia phong trào này b ng c ch th ng, nâng l ng tr c h n...
Bên c nh công tác đào t o, MB c n T ch c các cu c thi v nghi p v chuyên môn, th thao và các v n đ xã h i khác. Qua vi c ki m tra kh n ng ng x c a nhân viên, MB có th m t m t khen th ng đ khích l , m t khác có th rút ra nh ng y u kém hi n t i đ có th có bi n pháp c i thi n k p th i. T đó, ngày càng nâng cao ch t l ng ph c v c a MB.
Xây d ng tiêu chu n đánh giá n ng l c nhân viên, t o c h i th ng ti n:
Xây d ng h th ng đánh giá ng i lao đ ng t c p nhân viên đ n ban đi u hành v i nh ng ph ng pháp và h th ng ch tiêu đánh giá khoa h c và minh b ch s giúp cho ngân hàng không ch đánh giá đúng n ng l c làm vi c c a ng i lao
đ ng đ có nh ng ch đ đ ng viên, khuy n khích k p th i mà còn ch ra nh ng m t h n ch mà m i cá nhân c n ph i hoàn thi n. Vi c phân h ng ph i đ c áp d ng c v đnh tính và đnh l ng nh trình đ chuyên môn, kinh nghi m ngh nghi p, các k n ng h tr nghi p v (trình đ ng ai ng , vi tính, k n ng m m), tính ch t công vi c, đ r i ro, đ khó, m c đ hoàn thành và trách nhi m công vi c. ây s là c s đ đánh giá và b nhi m ch c danh qu n lý trong t ng lai.
Xây d ng và hoàn thi n v n hóa ngân hàng MB.
Môi tr ng làm vi c đang ngày càng tr thành m t đi u ki n quan tr ng trong các y u t l a ch n đ n v công tác c a ng i lao đ ng bên c nh các y u t khác nh thu nh p, c h i th ng ti n. M t NH có môi tr ng v n hóa thân thi n s giúp cho ng i lao đ ng tr nên vui v , t hào v công vi c c a mình và s n sàng c ng hi n, n l c lao đ ng h t mình và cam k t g n bó lâu dài. xây d ng đ c m t môi tr ng v n hóa nh th đòi h i s n l c r t l n c a c m t t p th t lãnh đ o cao nh t c a NH đ n nhân viên th p nh t. MB c n xây d ng đ c s minh b ch và
công khai trong các chính sách, quy trình làm vi c và ch đ đãi ng c ng nh bình xét thi đua nh m có th nh n bi t và đ ng viên k p th i nh ng n l c c a các cá nhân, t p th tích c c, thúc đ y s c nh tranh lành m nh gi a các cá nhân, t p th