Ngày nay, chất lượng dịch vụ cũng được xem là một tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Trong những năm trước đây, khi mà thị trường Ngành ngân hàng còn kém phát triển, người tiêu dùng chỉ biết đến ngân hàng với vai trò “Xin _Cho”. Ngày nay, ngành ngân hàng lại được xem là ngành cạnh tranh mạnh mẽ nhất, với sự lớn mạnh của các NHTM cổ phần ngày đang thay
63
đổi với hàng lọat những sản phẩm dịch vụ mới, chất lượng lượng luôn được đẩy lên hàng đầu....
Ngày nay, sản phẩm các ngân hàng khá tương đồng nhau, chỉ cần sản phẩm ngân hàng này ưu điểm hơn sản phẩm ngân hàng khác cũng có thể làm khách hàng thay đổi quyết định gửi tiền của mình. Nhận biết được điều đó, nên MB đã đưa và một trong giá trị cốt lõi, chính là chăm sóc khách hàng. Về mặt này MB thực hiện khá tốt trong thời gian vừa qua, và trong tương lai MB cần cố gắng giữ vững những kết quả đã đạt được ở hiện tại. Nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng năng lực cạnh tranh MB cần phải:
- Thứ nhất, xây dựng được một đội ngũ cán bộ công nhân viên giao dịch có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong công việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, luôn xem trọng khách hàng. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết được sự sống còn của ngân hàng chính là khách hàng… biết thông cảm và có những quan tâm chia sẻ đối với những khách hàng thường xuyên, cũng như những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Thứ hai, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng tốt; trang thiết bị và công nghệ hiện đại; vị trí kinh doanh hợp lý, không gian giao dịch thóang mát, lịch sự và văn minh. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đến giao dịch với ngân hàng.
- Thứ ba, tiếp tục hoàn thiện công nghệ, chất lượng chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
- Thứ tư, mỗi chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo được đội ngũ cán bộ công nhân viên hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hòa lợi ích của Ngân hàng. Tránh tình trạng gây bất mãn,
64
thờ ơ hay lãng tránh trả lời những kiếu nại của khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng không được tranh cải với khách hàng dù bất kỳ trường hợp nào, mà phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầm lẫn đảm bảo giữ được hòa khí giữa khách hàng và ngân hàng.
- Thứ năm, tiếp tục hoàn thiện biểu phí giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh cao, có chính sách khuyến mãi, tặng quà đến những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.
- Thứ sáu, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo nội bộ nhằm nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ khách hàng cho toàn thể nhân viên, duy trì và mở rộng đối tượng trong việc thực hiện chăm sóc khách hàng.
- Thứ bảy, thường xuyên đánh giá chất lượng, sử dụng các tiêu chuẩn đo như ISO, 5S… tạo nề nếp quản lý chất lượng trong hệ thống.