Nghiên c u đ c th c hi n thông qua vi c kh o sát 162 khách hƠng ngƠnh ngơn hƠng t i thƠnh ph H Chí Minh. Tác gi đã th c hi n đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng d a trên 3 y u t : S th a mãn c a khách hƠng, Quy t đ nh l a ch n c a khách hƠng vƠ Thói quen. Tuy nhiên, k t qu nghiên c u còn nhi u h n ch vì s phù h p c a mô hình ch đ t 45% vƠ lòng trung thƠnh c a khách hƠng ch ph thu c vƠo 2 y u t tác đ nglƠ S th a mãn c a khách hƠng vƠ Quy t đ nh l a ch n.
Mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Kim Anh (2010) đ c minh h a nh sau:
Hình 1.4: Mô hình nghiên c u c a Nguy n Th Kim Anh (2010)
Ngu n: Nghiên c u “ Ị l ng lòng trung thỢnh c a khách hỢng ngỢnh ngợn hỢng t i TPảCM”, Nguy n Th Kim Anh (2010)
1.4.2.3. Nghiên c u “Nh ng nhơn t quy t đ nh lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v ngơn hƠng bán l ” c a Hu nh Kim Ph ng (2012)
S th a mãn
Quy t đ nh l a ch n S trung thƠnh c a khách hƠng
Hình 1.5: Mô hình nghiên c u c a Hu nh Kim Ph ng (2012)
Ngu n: Nghiên c u “Nh ng nhợn t quy t đ nh lòng trung thỢnh c a khách hỢng đ i v i d ch v ngợn hỢng bán l ” c a ảu nh Kim Ph ng (2012)
Nghiên c u nƠy đ c th c hi n v i c m u lƠ 192 khách hƠng s d ng th ng xuyên d ch v ngơn hƠng bán l t i m t s ngơn hƠng trên đ a bƠn thƠnh ph H Chí Minh. Tác gi xem xét 5 y u t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong l nh v c ngơn hƠng bán l , trong đó y u t chi phí chi phí chuy n đ i không có tác đ ng đáng k đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. K t qu nghiên c u cho th y b n nhơn t (ch t l ng d ch v cung ng, ch t l ng ph c v , s hƠi lòng, s tin c y) gi i thích đ c 50.8% s bi n thiên c a lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Nh v y, có th có m t s y u t khác c ng nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng nh ng ch a đ c tác gi đ a vƠo mô hình nghiên c u.
1.5. M t s bƠi h c kinh nghi m c a n c ngoƠi trong vi c nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng thƠnh c a khách hƠng Lòng trung thƠnh c a khách hàng Ch t l ng d ch v cung ng Ch t l ng ph c v S hƠi lòng Chi phí chuy n đ i S tin c y
Sau khi nghiên c u nhi u mô hình trong n c c ng nh trên th gi i v lòng trung thƠnh c a khách hƠng vƠ gi i pháp nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng, tác gi đ c bi t quan tơm đ n m t s gi i pháp mƠ Goulrou Abdollahi đã đ c p trong bƠi nghiên c u c a mình v lòng trung thƠnh c a khách hàng t i th tr ng Iran; bên c nh đó, tác gi còn xem xét kinh nghi m c a m t s ngơn hƠng th ng m i 100% v n n c ngoƠi t i th tr ng Vi t Nam nh HSBC, ANZ… Sau đơy lƠ m t s bƠi h c kinh nghi m đã đ c ng d ng r t thƠnh công t i Iran vƠ các ngơn hƠng n c ngoƠi t i Vi t Nam.
1.5.1. Quan tơm đ n ch t l ng ngu n nhơn l c
Nhơn viên chính lƠ ng i mang hình nh c a ngơn hƠng đ n v i khách hƠng qua cách giao ti p, t v n v s n ph m d ch v ngơn hƠng. Do đó, s th hi n c a nhơn viên trong cách giao ti p v i khách hƠng có th t o ra n t ng tích c c hay tiêu c c v hình nh c a ngơn hƠng trong nh n th c khách hƠng. Vì th , các ngơn hƠng n c ngoƠi r t quan tơm, chú tr ng công tác tuy n d ng vƠ đƠo t o ngu n nhơn l c:
- ng d ng ph ng pháp th o lu n nhóm trong tuy n d ng. Ph ng pháp th o lu n nhóm lƠ cu c th o lu n gi a các ng viên (kho ng 10 ng i) v m t đ tƠi kinh t , xã h i… do nhƠ tuy n d ng đ a ra. Bu i th o lu n nhóm đ c di n ra trong kho ng 15 phút d i s quan sát c a nhƠ tuy n d ng. Qua đó, nhƠ tuy n d ng s đánh giá đ c nh ng ng viên nƠo có u đi m v t tr i h n so v i các ng viên khác, đ ng th i đánh giá đ c t ch t, k n ng c a t ng ng viên, t đó, n u đ t yêu c u, ng viên s đ c b trí vƠo v trí công vi c phù h p.
- Bên c nh đó, các ngơn hƠng n c ngoƠi t i Vi t Nam nh HSBC, ANZ… còn tham gia các s ki n v nhơn s nh NgƠy h i vi c lƠm, T v n vi c lƠm nh m nơng cao hình nh c a c a ngơn hƠng trên th tr ng lao đ ng, t đó có thêm c h i ti p c n ngu n nhơn l c có trình đ chuyên môn cao.
- Xây d ng ch ng trình đƠo t o phù h p v i th c t nhu c u kinh doanh. Trung tơm đƠo t o l y Ủ ki n t đ n v kinh doanh đ xơy d ng n i dung theo đúng nhu c u c a h c viên t đó giúp h c viên d ti p thu ki n th c vƠ phù h p v i nhu c u th c t c a các chi nhánh, phòng giao d ch.
- Xơy d ng ch ng trình đƠo t o tr c tuy n giúp các ngơn hƠng ti t ki m chi phí, đ ng th i nhơn viên s linh ho t trong vi c ch n th i gian h c phù h p cho mình.
1.5.2. Chú tr ngngu n l c công ngh
- Thi t k website theo h ng d hi u, d s d ng vƠ thơn thi n v i ng i dùng.
- Nơng c p tính n ng đ t ng ti n ích cho khách hƠng: cung c p tính n ng g i ho c t t toán ti t ki m tr c tuy n. ng th i khách hƠng có th c p nh t thay đ i hình th c g i n u có nhu c u.
- Cung c p d ch v đ t l ch h n giao d ch ti t ki m đ thu n ti n cho khách hƠng khi đ n liên l c v i ngơn hƠng.
1.5.3. Xơy d ng mô hình Call Center chuyên nghi p
- Trong xu th kinh doanh hi n t i, khi mƠ s chênh l ch v m u mã, ch t l ng s n ph m d ch v c a các doanh nghi p ngƠy cƠng đ c thu h p, thì s c c nh tranh không còn ph thu c vƠo b n thơn s n ph m n a. S c nh tranh d n đ c chuy n h ng sang ch t l ng d ch v ngơn hƠng vƠ Call Center đang tr thƠnh tr th đ c l c cho doanh nghi p trong vi c mang l i s hƠi lòng cho khách hƠng.
- B trí đƠo t o nhơn viên theo t ng nhóm s n ph m đ nơng cao trình đ vƠ ki n th c cho nhơn viên, giúp c i thi n ch t l ng tr l i đ đáp ng t t các yêu c u c a khách hƠng.
- Th c hi n giám sát tr c tuy n các ti p nh n cu c g i c a nhơn viên Call Center đ nh cnh vƠ đi u ch nh k p th i, đ c bi t lƠ đ i v i các nhơn viên m i.
- Cung c p đa d ng các ch c n ng c a Call Center nh : t v n thông tin v s n ph m d ch v , g i ti t ki m, th c hi n chuy n kho n, thanh toán hóa đ n, đ ng kỦ lƠm th , ti p nh n thông tin khách hƠng đ ng kỦ trên m ng vƠ phơn b v đi m giao d ch g n nh t.
K T LU N CH NG 1
Ch ng nƠy đã trình bƠy c s lỦ thuy t v ngơn hƠng th ng m i, các s n ph m d ch v ngơn hƠng, lòng trung thƠnh c a khách hƠng vƠ các nhơn t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Bên c nh đó Ch ng 1 c ng đã trình bƠy t ng quan các k t qu nghiên c u v lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong vƠ ngoƠi n c, đ ng th i c ng cung c p m t s bƠi h c kinh nghi m c a n c ngoƠi trong vi c nơng cao lòng trung thƠnh c an c ngoƠi nh quan tơm đ n ch t l ng ngu n nhơn l c, chú tr ng ngu n l c công ngh vƠ xơy d ng mô hình Call Center chuyên nghi p.
CH NG 2
TH C TR NG HO T NG KINH DOANH VÀ KHÁCH HÀNG C A NGỂN
HÀNG TH NG M I C PH N CỌNG TH NG CHI NHÁNH CÀ MAU
2.1. Gi i thi u v Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng chi nhánh Cà Mau
2.1.1. L ch s hình thƠnh
Do yêu c u ph c v cho s nghi p phát tri n kinh t c a t nh vƠ cùng v i s l n m nh c a h th ng Ngơn hƠng Công Th ng trong ph m vi c n c, theo quy t đ nh s 15/NHCT –Quy t đ nh ngày 17/12/1996 c a Ch t ch H i đ ng qu n tr Ngơn hƠng Công Th ng Vi t Nam, Ngơn hƠng Công Th ng Minh H i (đ c thƠnh l p ngƠy 01/10/1988) tách thƠnh hai chi nhánh CƠ Mau, B c Liêu.
Ngân hàng th ng m i c ph n Công Th ng Vi t Nam Chi nhánh Cà Mau là m t trong 76 chi nhánh c p I c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam, có tr s t i s 94 LỦ Th ng Ki t, Ph ng 7, ThƠnh ph CƠ Mau, v i tên giao d ch lƠ Incombank CƠ Mau (ngƠy 14/04/2008 Ngơn hƠng Công Th ng Vi t Nam chính th c khai tr ng th ng hi u m i lƠ Vietinbank) Industrial and Comercial bank of Ca Mau, lƠ ngơn hƠng th ng m i c ph n, kinh doanh trên l nh v c ti n t - tín d ng, có đ i di n pháp nhơn, có con d u riêng vƠ đ c phép ho t đ ng nh m t ngơn hƠng th ng m i, huy đ ng v n v i nhi u hình th c, đ cho vay ng n, trung, dƠi h n vƠ th c hi n các nghi p v sinh l i khác.
Qua h n 20 n m ho t đ ng, Ngơn hàng th ng m i c ph n Công th ng chi nhánh Cà Mau đã kh ng đ nh đ c v th c a mình, không ng ng đ i m i v công ngh , v phát tri n toƠn di n, v con ng i, c ng nh các nghi p v t i ngơn hƠng.
2.1.2.C c u t ch c
Ngân hàng th ng m i c ph n Công Th ng chi nhánh CƠ Mau th c hi n theo c ch phơn quy n, đ n v h ch toán ph thu c, tr c thu c Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng Vi t Nam đ c y quy n th c hi n các ho t đ ng kinh doanh trong
l nh v c ti n t theo quy đ nh c a pháp lu t, đ ng th i ch đ o tr c ti p các Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng chi nhánh huy n, th tr n.
Hình 2.1: S đ c c u t ch c Vietinbank CƠ Mau
Ngu n: Phòng hỢnh chính –Nhợn s c a Ngợn hỢng Vietinbank CỢ Mau
Ban giám đ c: g m có 1 Giám đ c vƠ 3 Phó giám đ c
- Giám đ c: Có nhi m v đi u hƠnh m i ho t đ ng c a ngơn hàng. c quy n quy t đ nh t t c các v n đ liên quan đ n vi c t ch c, b nhi m ho c khen th ng, k lu t các cán b , nhơn viên c a đ n v . H ng d n giám sát vi c th c hi n các ch c n ng, nhi m v vƠ ph m vi ho t đ ng c a c p trên đã giao ho c giao d ch v i khách hƠng đ kỦ h p đ ng.
- Phó giám đ c: H tr giám đ c trong các m t nghi p v , giúp Giám đ c ch đ o đi u hƠnh trong m t s m t công tác do Giám đ c phơn công, kỦ thay Giám đ c vƠ ch u trách nhi m tr c Giám đ c v nhi m v đ c
GIÁM C
PHÓ GIÁM C PHÓ GIÁM C PHÓ GIÁM C
Các Phòng giao d ch Phòng khách hàng doanh nghi p l n Phòng khách hàng doanh nghi p v a vƠ nh Phòng khách hàng cá nhân Phòng Hành chính– Nhơn s Phòng Ti n t ngân qu Phòng K toán tài chính Phòng Ki m soát
giao. Tham gia cùng v i Giám đ c trong vi c đi u ch nh các m t công tác c a chi nhánh.
Phòng Ki m soát: Th c hi n các ch ng trình ki m tra, ki m soát c a Ngơn hƠng Công Th ng Vi t Nam: ch ng t , h p đ ng tín d ng đ đ m b o an toƠn cho ngơn hƠng. Ki m tra giám sát vi c ch p hƠnh ch tr ng, chính sách c a NhƠ n c v ho t đ ng c a Ngơn hƠng, v công tác tƠi chính, tín d ng.
Phòng k toán tƠi chính: Th c hi n các nghi p v có liên quan đ n quy trình thanh toán nh thu, chi. Theo yêu c u c a khách hƠng, m tƠi kho n cho khách hƠng, theo dõi thông báo s d c a khách hƠng trên tƠi kho n, ki m tra ch ng t khi phát sinh, x lỦ k p th i nh ng sai sót trong h ch toán, t ng h p s phát sinh trên b ng cơn đ i k toán.
Phòng ti n t ngơn qu : ch u trách nhi m v l ng ti n m t, ngơn phi u thanh toán có trong kho h ng ngƠy vƠ thu chi ti n m t theo yêu c u khách hƠng.
Phòng HƠnh chính nhơn s : S p x p vƠ b trí đ i ng cán b phù h p v i m i giai đo n, xác đ nh rõ ch c n ng, nhi m v , quy n h n qu n tr đi u hƠnh t ng c p, t ng b ph n cán b .
Xơy d ng quy ch qu n lỦ ch t ch , nơng cao n ng su t lao đ ng, phơn ph i ti n l ng, ti n th ng theo lao đ ng h p lỦ, công b ng.
KỦ k t đ y đ h p đ ng lao đ ng v i nhơn viên công ch c, xơy d ng n i dung lao đ ng đúng v i quy đinh c a Lu t Lao đ ng NhƠ n c đã ban hƠnh.
B trí, s p x p n i lƠm vi c s ch đ p, t n d ng h t c s v t ch t, k thu t hi n có ph c v công tác kinh doanh.
Trang b , tu s a th ng xuyên các ph ng ti n lƠm vi c đ m b o m i ho t đ ng c a ngơn hƠng.
Th c hi n các côngtác v n phòng nh : đánh máy v n th , l p b ng l ng
Phòng khách hƠng doanh nghi p l n, Phòng khách hƠng doanh nghi p v a vƠ nh , Phòng khách hƠng cá nhơn: H ng d n khách hƠng lƠm th t c vay v n,
tr c ti p ki m tra quy trình s d ng v n c a ng i vay, ki m tra tƠi s n th ch p, b o đ m n , m s theo dõi vi c thu n , thu lãi. Th c hi n ch c n ng s d ng ngu n v n hi u qu . L p k ho ch kinh doanh, qu n lỦ d án, qu n lỦ ngu n v n.
Các phòng giao d ch ThƠnh ph CƠ Mau, T c Vơn, Sông c: Th c hi n các nghi p v cho vay, huy đ ng v n, thanh toán, chi tr ki u h i.
2.2. Th c tr ng kinh doanh c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công th ng
chi nhánh Cà Mau
2.2.1.Ho t đ ng kinh doanh
Kinh t xã h i n m 2012 di n ra trong b i c nh ph i đ ng đ u v i nhi u khó kh n, tháchth c do h u qu c a kh ng ho ng kinh t th gi i, tình hình th tr ng tƠi chính ti n t di n bi n khá ph c t p. Tuy nhiên v i đ nh h ng phát tri n, kh n ng qu n tr đi u hƠnh linh ho t c a Ban giám đ c vƠ n l c c a toƠn th cán b công nhơn viên, k t qu ho t đ ng kinh doanh đ t đ c r t kh quan. K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng chi nhánh CƠ Mau trong 3 n m g n đây luôn đ t m c t ng tr ng cao, luôn hoƠn thƠnh xu t s c k ho ch kinh doanh mà Vietinbank giao, đã kh ng đ nh v th hƠng đ u trong các NHTM trên đ a bƠn t nh CƠ Mau. K t qu nh sau:
B ng 2.1 : K t qu ho t đ ng kinh doanh Vietinbank Cà Mau n v tính: Tri u đ ng n v tính: Tri u đ ng Ch tiêu ho t đ ng