TT1 Tôi luôn luôn tin t ng ngơn hƠng Vietinbank mƠ tôi đang giao d ch
TT2 Tôi s g i Ủ cho ng i khác v ngơn hƠng Vietinbank mƠ tôi đang giao d ch
TT3 Tôi s ti p t c s d ng d ch v c a ngơn hƠng Vietinbank nƠy TT4 Tôi s lƠ khách hƠng trung thƠnh c a ngơn hƠng Vietinbank nƠy TT5
Tôi v n s u tiên giao d ch v i ngơn hƠng Vietinbank cho dù b n bè có g i Ủ cho tôi m t ngơn hƠng khác t t h n
TT6 N u có thêm nhu c u v d ch v , tôi s luôn xem Vietinbank lƠ l a ch n đ u tiên
3.3. Phơn tích k t qu nghiên c u
3.3.1. K t qu lƠm s ch d li u
đ m b o t l ph n h i đ t đ c kích th c m u c n thi t, tác gi d đ nh ti n hƠnh kh o sát 250 đ i t ng khách hƠng b ng ph ng pháp g i phi u kh o sát tr c ti p nh m b sung cho m u không phù h p.
Tác gi đã g i 259 phi u kh o sát cho các đ i t ng khách hƠng đã t ng giao d ch t i Vietinbank CƠ Mau t 1 n m tr lên trong kho n th i gian t tháng 4 n m 2013 đ n tháng 7 n m 2013. Sau khi nh n l i vƠ ki m tra thì s l ng b ng cơu h i đ t yêu c u lƠ 208 b ng (đ t yêu c u kích th c m u c n thi t). Toàn b d li u t 208 b ng tr l i nƠy đ c s lỦ b ng ph n m m SPSS 20.0 đ nghiên c u vƠ đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau.
D li u sau khi thu th p đ c, tác gi ti n hƠnh mã hóa vƠ nh p d li u qua công c ph n m m x lỦ d li u SPSS, sau đó ti n hƠnh lƠm s ch d li u nh m tìm ra các bi n có thông tin sai l ch hay thi u sót b ng công c ph n m m SPSS. Vì trong quá trình mã hóa vƠ nh p li u thô vƠo máy có nh ng sai sót, không nh t quán.
Do v y, c n ph i ti n hƠnh lƠm s ch d li u đ đ m b o yêu c u s li u đ a vƠo x lỦ, phơn tích ph i đ y đ , th ng nh t. K t qu cho th y không có bi n nƠo sai l ch ho c thi u. Nh v y, d li u có th ti n hƠnh phơn tích vƠ ki m đ nh.
3.3.2. Phơn tích mô t m u
T 208 phi u h p l đ c s d ng lƠm d li u cho n i dung c n phơn tích th y ph n thông tin khách hƠng nh sau:
Trong s 208 khách hƠng đ c kh o sát, có 68 ng i đã s d ng d ch v t i Vietinbank CƠ Mau t 1 đ n 3 n m, có 107 ng i s d ng d ch v t 3 đ n 5 n m và có 33 ng i s d ng d ch v trên 5 n m. Nhìn chung, đa s lƠ nh ng khách hƠng có m i quan h g n bó lơu dƠit 3 đ n 5 n m, chi m t l 51.4% trong s đ i t ng khách hƠng đ c kh o sát.
Bi u đ 3.1: Th i gian khách hƠng s d ng d ch v t i Vietinbank CƠ Mau
Theo k t qu thu v đ c mô t th ng kê trong bi u đ 3.2, m u kh o sát có t l nam lƠ 53.84% vƠ t l n lƠ 46.16%. T l nƠy t ng đ i không có chênh l ch nhi u vƠ g n đúng so v i c c u khách hƠng t i ngơn hƠng.
Bi u đ 3.2: Thông tin gi i tính c a m u kh o sát
V đ tu i c a đ i t ng ph ng v n thì d i 20 tu i chi m 2.4%, t 20 đ n 29 tu i chi m 43.3%, t 29 đ n 39 tu i chi m 38.8%, t 40 đ n 55 tu i chi m 14.4% vƠ trên 55 tu i lƠ 1.9%. Nh v y đ tu i m u kh o sát t ng đ i phù h p, t p trung vƠo hai nhóm khách hƠng có đ tu i t 20 đ n 29 tu i vƠ t 30 đ n 39 tu i.
0 20 40 60 80 100 120 T 1 đ n 3 n m T 3 đ n 5 n m Trên 5 n m 68 107 33 53.84% 46.16% 1 Nam 2 N
Bi u đ 3.3: Thông tin đ tu i khách hƠng đang s d ng d ch v
i t ng s d ng chính c a d ch v ngơn hƠng trong kh o sát nƠy đa s lƠ nh ng ng i lƠm vi c trong các l nh v c có thu nh p n đ nh nh nhơn viên v n phòng, nhơn viên kinh doanh, chuyên viên (bác s , k s …) chi m 65.4% trong t ng s đ i t ng đ c kh o sát, nhi u nh t lƠ các chuyên viên vƠ nhơn viên kinh doanh. M c thu nh p c a nhóm khách hƠng s d ng d ch v t i Vietinbank CƠ Mau t p trung ch y u t 5-10 tri u đ ng (chi m t l 39.4%), ti p đ n lƠ nhóm khách hƠng có thu nh p d i 5 tri u đ ng v i t l 26.0%. Nhóm khách hƠng có thu nh p cao chi m t l th p h n, nhóm thu nh p t 10 đ n 15 tri u đ ng chi m 21.6%, còn l i lƠ các nhóm khách hàng có thu nh p trên 15 tri u đ ng. (B ng 2.14)