VH HH TM LC RC TT VH H s t ng quan r 1 .607** .636** .364** .341** .708** Sig. .000 .000 .000 .000 .000 N 208 208 208 208 208 208 HH H s t ng quan r .607** 1 .603** .395** .371** .714** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 208 208 208 208 208 208 TM H s t ng quan r .636** .603** 1 .353** .377** .702** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 208 208 208 208 208 208
LC H s t ng quan r .364** .395** .353** 1 .337** .432** Sig. .000 .000 .000 .000 .000 N 208 208 208 208 208 208 RC H s t ng quan r .341** .371** .377** .337** 1 .441** Sig. .000 .000 .000 .000 .000 N 208 208 208 208 208 208 TT H s t ng quan r .708** .714** .702** .432** .441** 1 Sig. .000 .000 .000 .000 .000 N 208 208 208 208 208 208
Theo k t qu ma tr n h s t ng quan cho th y có m i t ng quan gi a t ng bi n đ c l p (VH, HH, TM, LC, RC) v i bi n ph thu c (TT) vƠ gi a các bi n đ c l p v i nhau. H s t ng quan gi a bi n ph thu c vƠ bi n đ c l p đ u l n h n 0.3, trong đó TT vƠ HH có t ng quan ch t ch nh t v i r = 0.714.
NgoƠi ra, ta th y nhơn t VH có t ng quan m nh nh t v i nhơn t TM (r = 0.636), k đ n ta th y m i t ng quan gi a nhơn t VH vƠ nhơn t HH c ng khá ch t ch (r = 0.607) vƠ nhơn t TM v i nhơn t HH v i h s t ng quan lƠ r = 0.603. T ng quan gi a các bi n còn l i đ u khá t t r > 0.3.
Nh v y, các bi n đ c l p đ đi u ki n đ đ a vƠo mô hình gi i thích cho bi n ph thu c. i v i các nhơn t VH, HH, TM có h s t ng quan r > 0.6 thì ta c n xem xét th t k vai trò c a các bi n nƠy trong môhình h i quy tuy n tính.
3.3.4.2. Ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình
Phơn tích h i quy không ph i ch lƠ vi c mô t các d li u quan sát đ c. T k t qu quan sát đ c trong m u, ta ph i suy r ng k t lu n cho m i liên h gi a các bi n trong t ng th . S ch p nh n vƠ di n d ch k t qu h i quy không th tách r i các gi đ nh c n thi t vƠ nh ng ch n đoán v s vi ph m các gi đ nh đó. N u các
gi đ nh b vi ph m thì các k t qu c l ng không đáng tin c y n a.” (HoƠng Tr ng vƠ Chu Nguy n M ng Ng c, 2011)
S suy r ng các k t qu c a m u cho các giá tr c a t ng th trên c s các gi đ nh sau:
Liên h tuy n tính
Ph ng sai c a sai s không đ i
Ph n d có phơn ph i chu n
Không có hi n t ng t t ng quan gi a các ph n d
Không có hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p
a. Gi đ nh tuy n tính vƠ ph ng sai c a sai s không đ i
T bi u đ phơn tán gi a hai bi n giá tr d đoán chu n hóa (Standardized Predicted Value) vƠ ph n d chu n hóa (Standardized Residual) cho th y ph n d phơn tán ng u nhiên xung quanh đ ng đi qua tung đ 0 ch không t o nên m t hình d ng nƠo. Vì v y gi đ nh liên h tuy n tính không b vi ph m.
l n c a ph n d chu n hóa trên bi u đ phơn tán không t ng ho c gi m cùng v i giá tr d đoán chu n hóa. Vì v y, gi đ nh ph ng sai c a sai s không đ i không b vi ph m.
Bi u đ 3.4: Bi u đ phơn tán
Ph n d có th không tuơn theo phơn ph i chu n vì nhi u lỦ do: s d ng mô hình không đúng, ph ng sai không ph i lƠ h ng s , s l ng các ph n d không đ nhi u đ phơn tích… (HoƠng Tr ng vƠ chu Nguy n M ng Ng c, 2008)
kh o sát phơn ph i chu n c a ph n d , bi u đ Histogram vƠ bi u đ Normal P-P Plot đ c s d ng.
Bi u đ 3.5: Bi u đ Histogram
Bi u đ 3.6: Bi u đ Normal P-P Plot
Xem xét t n s c a ph n d chu n hóa, Bi u đ 3.5 cho th y m t đ ng cong phơn ph i chu n đ c đ t trên bi u đ t n s vƠ Bi u đ 3.6 cho th y các đi m quan sát không l ch quá xa d ng th ng k v ng. giá tr ph n d có k t qu trung bình mean = 0.000 vƠ đ l ch chu n std.Dev. = 0.988 r t g n 1. Do đó, phơn ph i c a
ph n d xem nh ti m c n chu n. Nh v y gi đ nh phơn ph i chu n c a ph n d không b vi ph m.
c. Gi đ nh không có hi n t ng t ng quan gi a các ph n d
Không có s t t ng quan gi a các ph n d ng u nhiên ngh a lƠ các ph n d đ c l p v i nhau. Khi x y ra hi n t ng t t ng quan, các c l ng c a mô hình h i quy không đáng tin c y. i l ng th ng kê Durbin – Watson (d) đ c s d ng đ ki m đ nh hi n t ng t t ng quan. N u d g n b ng 2 thì ta k t lu n mô hình không có t t ng quan, n u 0<d<2 thì các ph n d có t ng quan thu n, 2<d<4 thì các ph n d có t ng quan ngh ch. B ng 3.17: Ki m đ nh Durbin ậ Watson Mô hình R R 2 R2 hi u ch nh l ch chu n c l ng Durbin- Watson 1 .831 .690 .683 1.71300 1.781
K t qu ki m đ nh Durbin –Watson cho th y giá tr d = 1.781, g n b ng 2, r i vƠo mi n gi thi t không có t ng quan c a các ph n d ng u nhiên. Nh vơy, gi đ nh không có hi n t ng t t ng quan gi a các ph n d không b vi ph m.
d. Gi đ nh không có hi n t ng đa c ng tuy n
C ng tuy n lƠ tr ng thái trong đó các bi n đ c l p có t ng quan ch t ch v i nhau. Hi n t ng nƠy s d n đ n nh ng h u qu nghiêm tr ng trong phơn tích h i quy nh ki m đ nh t không có Ủ ngh a, d u c a các c l ng h s h i quy có th sai…H s phóng đ i ph ng sai VIF đ c s d ng đ phát hi n s t n t i c a hi n t ng nƠy. N u VIF > 10 thì xu t hi n hi n t ng đa c ng tuy n.
B ng 3.18: K t qu ki m đ nh đa c ng tuy n
Mô hình (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Th ng kê đa c ng tuy n
ch p nh n c abi n ph ng sai (VIF)H s phóng đ i 1 (H ng s ) VH 0.508 1.967 HH 0.526 1.902 TM 0.506 1.977 LC 0.783 1.278 RC 0.791 1.265
B ng k t qu ki m đ nh cho th y VIF có giá tr t 1.265 đ n 1.967 (<10). Nh v y, trong mô hình nghiên c u không có hi n t ng đa c ng tuy n gi a các bi n đ c l p.
3.3.4.3. ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính
H s xác đ nh b i R2
và R2 hi u ch nh (Adjusted R square) đ c dùng đ đánh giá đ phù h p c a mô hình. Vì R2 t ng khi đ a thêmbi n đ c l p vƠo mô hình nên dùng R2hi u ch nh s an toƠn h n khi đánh giá đ phù h p c a mô hình.
R2 hi u ch nh cƠng l n th hi n đ phù h p c a mô hình cƠng cao. H s nƠy cƠng g n 1 thì mô hình đã xơy d ng cƠng thích h p vƠ ng c l i cƠng g n 0 thì mô hình kém phù h p v i t p d li u m u.
B ng 3.19: ánh giá đ phù h p c a mô hình h i quy theo ph ng pháp Enter
Mô hình R R 2 R2 hi u ch nh l ch chu n c l ng Durbin- Watson 1 .831 .690 .683 1.71300 1.781
D a vƠo b ng 2.25 ta th y R2 = 0.690, R2 hi u ch nh = 0.683 cho th y mô hình tuy n tính đã xơy d ng phù h p v i t p d li u đ n m c 68.3% (hay mô hình gi i thích đ c 68.3% đ c s bi n thiên c a bi n ph thu c lòng trung thƠnh).
3.3.4.4. Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i B ng 3.20: Ki m đ nh ANOVA Mô hình T ng bình ph ng df Bình ph ng trung bình F Sig. 1 Ph n h i quy 1322.074 5 264.415 90.110 .000 Ph n d 592.74 202 2.934 T ng 1914.814 207
Ki m đ nh F s d ng trong phơn tích ph ng sai lƠ m t phép ki m đ nh gi thi t v đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính t ng th đ xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toƠn b t p h p c a các bi n đ c l p. Ta th y, tr th ng kê F = 90.110 v i m c Ủ ngh a Sig. = 0.000 cho th y s an toƠn khi bác b gi thi t cho r ng t t c các h s h i quy trong mô hình h i quy t ng th b ng 0. Nh v y, mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u m u vƠ có th s d ng đ c.
B ng 3.21: K t qu ki m đ nh Ủ ngh a c a các h s h i quyMô hình Mô hình H s ch a chu n hóa H s chu n hóa t Sig. B l ch chu n Beta 1 (H ng s ) .445 .795 .560 .576 VH .266 .051 .287 5.223 .000 HH .269 .047 .312 5.784 .000 TM .446 .092 .266 4.838 .000 LC .120 .070 .076 1.724 .086 RC .180 .078 .101 2.295 .023 B ng cho th y, m c Ủ ngh a c a các h s h i quy c a các bi n đ c l p VH, HH, TM, RC đ u nh h n 0.05. i u nƠy cho th y an toƠn khi bác b gi thi t cho r ng h s h i quy c a các bi n đ c l p c a thang đo b ng 0. Riêng bi n LC có h s = 0.076 v i m c Ủ ngh a Sig. = 0.086 > 0.05, ngh a lƠ nh h ng c a bi n nƠy không có Ủ ngh a th ng kê m c Ủ ngh a 5%.
3.3.5. K t qu phơn tích h i quy
Phơn tích h i quy s xác đ nh ph ng trình h i quy tuy n tính, v i các h s Beta tìm đ c đ kh ng đ nh m i quan h nhơn qu gi a bi n ph thu c (Lòng trung thƠnh) v i các bi n đ c l p (Ch t l ng c m nh n vô hình, Ch t l ng c m nh n h u hính, S th a mãn c a khách hƠng, L a ch n c a khách hƠng vƠ RƠo c n chuy n đ i) vƠ d đoán đ c m c đ tác đ ng c a bi n ph thu c khi bi t tr c giá tr c a bi n đ c l p. Ph ng pháp phơn tích lƠ ph ng pháp Enter.
Các ki m đ nh trên cho th y các gi đ nh c a hƠm h i quy tuy n tính không b vi ph m vƠ mô hình h i quy đã xơy d ng phù h p v i t ng th . Xem xét B ng 3.21
cho th y, các h s c a ph ng trình h i quy có Ủ ngh a th ng kê đ u có giá tr d ng, nh ng bi n LC có m c Ủ ngh a > 0.05 nên h s Beta c a bi n nƠy không có Ủ ngh a th ng kê.
Ta có ph ng trình h i quy nh sau:
TT = 0.287*VH + 0.312*HH + 0.266*TM + 0.101*RC
Nh v y, v i t p d li u m u kh o sát 208 khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau, lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v c a ngơn hƠng không ho c ít ch u tác đ ng b i nhơn t L a ch n c a khách hƠng mƠ ch ch u tác đ ng c a các nhơn t Ch t l ng c m nh n vô hình, Ch t l ng c m nh n h u hình, S th a mãn c a khách hƠng vƠ RƠo c n chuy n đ i. Do đó có th k t lu n r ng các gi thi t H1’, H2’, H3’, H5’ trong mô hình đi u ch nh đ c ch p nh n. Gi thi t H4’ b bác b .
T ph ng trình h i quy trên cho th y nhơn t “Ch t l ng c m nh n h u hình” lƠ thƠnh ph n có h s h i quy chu n hóa cao nh t (H s Beta = 0.312 vƠ m c Ủ ngh a Sig. = 0.000) t c lƠ nhơn t nƠy có tác đ ng l n nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau. i u nƠy có ngh a lƠ, khi các đi u ki n khác không đ i, “Ch t l ng c m nh n h u hình” c a khách hƠng t ng lên 1 đ n v đ l ch chu n thì Lòng trung thƠnh theo c m nh n c a khách hƠng t ng 0.312 đ n v .
Nhơn t có tác đ ng m nh th hai đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ “Ch t l ng c m nh n vô hình” c a khách hƠng v i h s Beta = 0.287 vƠ m c Ủ ngh a Sig. = 0.000
Nhơn t tác đ ng th ba đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ “S th a mãn” c a khách hƠng v i h s Beta = 0.266 vƠ m c Ủ ngh a Sig. = 0.000
Nhơn t tác đ ng th 4 đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ “RƠo c n chuy n đ i” v i h s Beta = 0.101 vƠ m c Ủ ngh a Sig. = 0.023
Gi thi t H4’ không đ c ch p nh n có th lỦ gi i đ c lƠ do vƠo th i đi m hi n nay v i đi u ki n th tr ng ngơn hƠng Vi t Nam phát tri n khá m nh, s l ng c ng nh m t đ ngơn hƠng đang ho t đ ng trên đ a bƠn t nh khá dƠy đ t, do đó khách hƠng có th d dƠng l a ch n ngơn hƠng đ giao d ch. Vì th khách hàng không quan tr ng vi c l a ch n ngơn hƠng nƠo đ giao d ch, n u trong quá trình giao d ch khách hƠng c m th y không hƠi lòng v i ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng, thì h s n sƠng l a ch n ngơn hƠng khác v i kh n ng cung c p d ch v t t h n.
3.4. ánh giá v lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau
Theo k t qu ki m đ nh mô hình vƠ các gi thi t nghiên c u, ta có th kh ng đ nh đ c lƠ Lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau đ c đo l ng b i 4 nhơn t : Ch t l ng c m nh n h u hình, Ch t l ng c m nh n vô hình, S th a mãn c a khách hƠng vƠ RƠo c n chuy n đ i.
Trong nghiên c u nƠy v th c tr ng lòng trung thƠnh vƠ các y u t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ c ph n ánh qua đánh giá c a khách hƠng cho m i tiêu chí trong thang đo các y u t nƠy vƠ đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5 b c, trong đó th p nh t lƠ b ng 1 vƠ cao nh t lƠ b ng 5.
Ta s xem xét đánh giá c a khách hƠng tham gia kh o sát v th c tr ng lòng trung thƠnh d a trên k t qu phơn tích th ng kê mô t nh sau:
B ng 3.22: Th ng kê mô t thang đo lòng trung thƠnh c a khách hƠng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
C m u Giá tr trung bình
l ch chu n hƠng đ ng ỦT l khách
TT1 Luôn tin t ng NH
Vietinbank đang giao d ch 208 3.42 .924 51.9%
TT2 S g i Ủ cho ng i khác
s d ng 208 3.47 .780 49.0%
TT3 S ti p t c s d ng d ch
TT4 S lƠ khách hƠng trung
thƠnh c a Vietinbank 208 3.43 .876 51.4%
TT5 S u tiên giao d ch v i
Vietinbank 208 3.39 .844 49.5%
TT6 S xem Vietinbank lƠ l a ch n đ u tiên n u có giao
d ch 208 3.44 .832 49.1%
Các tiêu chí trong thang đo trong b ng 2.28 cho th y các giá tr trung bình (mean) th hi n đánh giá c a khách hƠng v m c đ trung thƠnh v i ngơn hƠng n m trong kho ng 3.42 đ n 3.49. H u h t các tiêu chí đ u đ c khách hƠng đánh giá m c trung l p (3) vƠ m c đ ng Ủ (4). K t qu nƠy cho th y n u khách hƠng trung thƠnh v i ngơn hƠng h s luôn tin t ng ngơn hƠng đang giao d ch, s ti p t c s d ng d ch v n u phát sinh nhu c u vƠ s n sƠng gi i thi u cho b n bè, ng i quen s