Trong môi tr ng c nh tranh hi n nay, v i s xu t hi n c a r t nhi u ngơn hàng trong n c l n n c ngoƠi, khách hƠng có nhi u s l a ch n vƠ h tr nên nh y c m nhi u h n v i y u t giá c so v i tr c đơy. Vì v y, Vietinbank c n đ m b o tính c nh tranh v giá đ thu hút khách hƠng m i vƠ gi chơn khách hƠng hi n t i thông qua các gi i pháp nh :
Ti n hƠnh kh o sát v giá d ch v vƠ lãi su t m t s ngơn hƠng cùng đ a bƠn đ xem xét l i chính sách giá c vƠ lãi su t c a ngơn hƠng mình. C p nh t thông tin v bi n đ ng th tr ng c ng nh giá c giao d ch đ c ng c lòng tin c a khách hƠng v tính c nh tranh v giá c a ngơn hƠng
Phát huy tính linh ho t c a chính sách giá nh áp d ng lãi su t u đãi cho nh ng khách hƠng có l ng ti n g i l n hay gi m phí giao d ch đ i v i nh ng khách hƠng có s d l n, nh ng khách hƠng truy n th ng c a ngơn hƠng. Khi quan h giao d ch v i khách hƠng, Vietinbank nên tính toán l i ích thu đ c trên t ng th các giao d ch c a khách hƠng v i ngơn hƠng nh lãi thu đ c t tín d ng, phí thu đ c t ho t đ ng thanh toán, lãi mua bán ngo i t , s d huy đ ng v n bình quơn... đ xác đ nh m c giá d ch v c nh tranh cho t ng lo i đ i t ng khách hƠng. Ví d nh , m c phí
chuy n ti n có th r h n cho nh ng khách hƠng có giao d ch chuy n ti n th ng xuyên v i doanh s l n; lãi su t tín d ng s đ c xem xét gi m khi khách hƠng s d ng d ch v tr n gói hay tham gia nhi u d ch v qua ngơn hƠng nh thanh toán trong n c vƠ qu c t , m th ATM vƠ thanh toán l ng cho nhơn viên qua ngơn hƠng, giao d ch mua bán ngo i t th ng xuyên.
4.4. Nơng cao s th a mƣn cho khách hƠng
Vi c đ m b o m c đ th a mãn cho khách hƠng cao luôn lƠ m t cách gi chơn khách hƠng t t nh t. K t qu nghiên c u cho th y s th a mãn c a khách hƠng c ng đóng vai trò quan tr ng trong các nhơn t quy t đ nh lòng trung thƠnh c a khách hƠng. N u khách hƠng c m th y hƠi lòng, th a mãn v i d ch v c a ngơn hƠng thì s mu n ti p t c giao d ch v i ngơn hƠng vƠ có kh n ng tr thƠnh khách hƠng trung thƠnh c a ngơn hƠng. Vì th ngơn hƠng c n có các gi i pháp nh m nơng cao m c đ th a mãn c a khách hƠng. lƠm đ c đi u đó thì ngơn hƠng c n ph i luôn cung c p d ch v m t cách nhanh chóng, chính xác, ch t l ng d ch v t t v i phong cách ph c v chuyên nghi p.
Chính s hƠi lòng, th a mãn v ti n ích, ch t l ng, thái đ giao d ch, tính an toƠn c a các s n ph m, d ch v mƠ ngơn hƠng cung ng cho khách hƠng t o nên m i quan h hi u qu v i khách hƠng. Nh đó các khách hƠng truy n th ng, khách hƠng c duy trì đ u đ n các giao d ch v i ngơn hƠng, đ ng th i l ng khách hƠng m i, khách hƠng ti m n ng c a ngơn hƠng c ng không ng ng gia t ng. Vì v y, ngơn hƠng c n có các chi n l c phát tri n đ ng b trong chính sách l n hƠnh đ ng, đƠo t o đ i ng nhơn viên chuyên nghi p, t ng ti n ích cho các s n ph m nh m ph c v nhanh chóng vƠ đ y đ nhu c u c a khách hƠng. T đó s giúp ngân hàng nâng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
V i m t n n kinh t m c a vƠ vi c c nh tranh gi a các ngơn hƠng ngƠy cƠng gay g t nh hi n nay thì vi c nơng cao n ng l c c nh tranh c a ngơn hƠng chính lƠ m t trong nh ng gi i pháp nh m gia t ng rƠo c n chuy n đ i c a khách hƠng. B i vì, ch khi khách hƠng th c s c m th y hƠi lòng v i ch t l ng d ch v c a ngơn hƠng thì khách hƠng m i không có Ủ đ nh tìm ki m ngơn hƠng khác thay th .
Khách hƠng th ng có xu h ng mu n g n k t lơu dƠi v i ngơn hƠng mình đã vƠ đang s d ng nên th ng cơn nh c tr c khi l a ch n s d ng d ch v c a ngơn hƠng khác. Bên c nh đó, đ s d ng d ch v c a ngơn hƠng khác đòi h i khách hƠng ph i b nhi u th i gian vƠ công s c đ tìm ki m thông tin, lƠm quen v i phong cách giao d ch c a ngơn hƠng m i. Chính đi u nƠy c ng lƠ m t trong nh ng y u t khi n cho khách hƠng ng i thay đ i. Tuy nhiên, ng i thay đ i không có ngh a lƠ khách hƠng s g n bó, s trung thƠnh v i ngơn hƠng dù h không c m th y th a mãn khi giao d ch t i ngơn hƠng. Vì th , ngơn hƠng c n ph i không ng ng c i ti n, đ a thêm các d ch v gia t ng đ khách hƠng luôn c m th y đ c ph c v t t nh t, hƠi lòng nh t vƠ không có Ủ đ nh r i b ngơn hƠng c ng nh tìm hi u m t ngơn hƠng m i đ giao d ch.
Bên c nh đó, vi c đ a ra các ch ng trình u đãi, ch m sóc khách hƠng, đ c bi t lƠ khách hƠng thơn thi t, ti m n ng, khách hƠng có giao d ch lơu n m nh m t o m i quan h g n bó t đó khách hƠng s c m th y thơn thi t vƠ an tơm h p tác lâu dƠi v i ngơn hƠng, không có Ủ đ nh tìm hi u các ngơn hƠng khácđ s d ng d ch v .
K T LU N CH NG 4
Trên c s phơn tích, đánh giá th c tr ng, th c hi n đi u tra ch ng 2 vƠ ch ng 3, trong ch ng 4 tác gi đã đ xu tnh ng gi i pháp thi t th c đ nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng d a trên các y u t nh : Ch t l ng c m nh n h u hình, Ch t l ng c m nh n vô hình, RƠo c n chuy n đ i, S th a mãn c a khách hƠng… Nh ng gi i pháp c th đ i v i Vietinbank CƠ Mau nh m gia t ng lòng
trung thƠnh c a khách hƠng ch y u t p trung m t s gi i pháp nh : nơng cao ch t l ng ph c v , đa d ng hóa các lo i hình d ch v nh m th a mãn ngƠy cƠng t t h n nhu c u c a khách hƠng, c i thi n công ngh ngơn hƠng, gia t ng các d ch v ti n ích… đ duy trì vƠ gia t ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng vƠ thu hút thêm nhi u khách hƠng m i đ n giao d ch t i ngơn hƠng.
K T LU N
1. K t lu n
Khách hƠng lƠ tƠi s n vô cùng quan tr ng đ i v i m i doanh nghi p vƠ khách hƠng chính lƠ t ng lai c a doanh nghi p. M u ch t cho s t n t i vƠ phát tri n c a doanh nghi p lƠ ph i gi đ c chơn khách hƠng trung thƠnh v i mình. Tuy nhiên, không ph i doanh nghi p nƠo c ng lƠm t tđi u nƠy. Do đó, tr c tiên doanh nghi p c n ph i nh n di n các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
tƠi lu n v n t t nghi p “ o l ng các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam – chi nhánh CƠ Mau” đ c th c hi n v i m c đích lƠ xác đ nh các nhơn t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong m i quan h tác đ ng c a 5 nhơn t : Ch t l ng c m nh n h u hình, Ch t l ng c m nh n vô hình, S th a mãn c a khách hƠng, RƠo c n chuy n đ i, L a ch n c a khách hƠng đ t đó đ xu t nh ng gi i pháp cho các nhƠ qu n tr ngơn hƠng Vietinbank CƠ Mau nói riêng vƠ các ngơn hàng nói chung.
Nghiên c u đ c th c hi n v i c m u lƠ 208 khách hƠng s d ng d ch v t i Vietinbank CƠ Mau v i th i gian trên 1 n m. Nghiên c u đ c th c hi n thông qua 2 b c lƠ nghiên c u s b đ nh tính vƠ nghiên c u chính th c đ nh l ng. Thang đo trong mô hình đ c s d ng theo nghiên c u c a Golrou Abdollahi (2008), đ c đi u ch nh d a trên k t qu nghiên c u s b . D li u đ c thu th p b ng cách g i phi u kh o sát tr c ti p đ n khách hƠng v i s giúp đ c a b ph n d ch v khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau, sau đó đ c x lỦ b ng ph n m m th ng kê SPSS 20. Sau khi th c hi n các nghiên c u đ nh tính vƠ đ nh l ng, k t qu mô hình h i quy cho th y lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Ngơn hƠng Vietinbank CƠ Mau ch u s nh h ng c a 4 nhơn t : Ch t l ng c m nh n h u hình, ch t l ng c m nh n vô hình, s th a mãn c a khách hƠng vƠ rƠo c n chuy n đ i, trong đó nhơn t Ch t
l ng c m nh n h u hình có tác đ ng m nh nh t đ i v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Riêng nhơn t L a ch n c a khách hƠng không có Ủ ngh a th ng kê trong mô hình nghiên c u nƠy. C n c vƠo k t qu nghiên c u tìm đ c, tác gi đã đ xu t m t s gi i pháp nh m nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i ngơn hƠng Vietinbank CƠ Mau. V i nh ng đ xu t trong lu n v n, tác gi mong mu n góp ph n lƠm gia t ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng, lƠm c s cho s t ng tr ng b n v ng lơu dƠi c a Vietinbank CƠ Mau nói riêng vƠ Vietinbank nói chung, kh ng đ nh v th lƠ ngơn hƠng hƠng đ u trong h th ng ngơn hƠng Vi t Nam.
Vì th i gian có h n vƠ ki n th c ch a đ y đ , lu n v n s không tránh kh i có nh ng sai sót, khi m khuy t, tác gi r t mong nh n đ c Ủ ki n đóng góp c a QuỦ th y cô đ lu n v n đ c hoƠn thi n h n.
2. H n ch c a đ tƠi
M c dù k t qu nghiên c u c a đ tƠi mang l i m t s đóng góp quan đi m th c t nh ng có m t vƠi h n ch sau:
- Nghiên c u nƠy đ c kh o sát t i ThƠnh ph CƠ Mau, thái đ vƠ s thích c a khách hƠng lƠ khác nhau gi a các vùng, mi n trong c n c. H n n a các m u c a nghiên c u nƠych gi i h n trong ph m vi các khách hƠng s d ng d ch v t i Vietinbank CƠ Mau nên tính đ i di n v n ch a cao vƠ c n có nh ng nghiên c u ki m đ nh t i các đ a ph ng khác Vi t Nam đ so sánh k t qu ki m đ nh. ơy lƠ m t h ng cho nghiên c u ti p theo.
- tƠi ti p c n lòng trung thƠnh c a khách hƠng c ng nh các nhơn t tác đ ng trên ph ng di n t t c các d ch v ngơn hƠng nói chung m t cách t ng quát. Có th có s khác bi t t ng d ch v c th . Nghiên c u ti p theo nên đi theo h ng nghiên c u lòng trung thƠnh vƠ các y u t tác đ ng đ n m t d ch v ngơn hƠng c th đ ki m ch ng k t qu c a nghiên c u nƠy.
- Nghiên c u nƠy đã xem xét 5 y u t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau, trong đó có y u t l a ch n c a khách hƠng không có tác đ ng đáng k đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. K t qu nghiên c u cho th y có 4 nhơn t (Ch t l ng c m nh n h u hình, Ch t l ng c m nh n vô hình, S th a mãn c a khách hƠng, RƠo c n chuy n đ i) 68.3% s bi n thiên c a lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Nh v y, có th có m t s y u t khác nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng có th đ c tham gia vƠo các nghiên c u trong t ng lai nh thái đ /quan đi m c a khách hƠng, đ c đi m đ a lỦ…
3. H ng nghiên c u ti p theo
- M r ng ph m vi ra c n c ho c m t s t nh thƠnh khác đ có cái nhìn t ng quan h n v tác đ ng c a các nhơn t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
- M r ng các thƠnh ph n tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng nh y u t tơm lỦ, đ c đi m vùng mi n…
- Th c hi n nghiên c u chuyên sơu v t ng nhơn t đ tìm ra nguyên nhơn, m c đ tác đ ng vƠ có các gi i pháp c th h n đ nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hàng.
- Nghiên c u lòng trung thƠnh c a khách hƠng vƠ các y u t tác đ ng đ n m t d ch v ngơn hƠng c th .
TÀI LI U THAM KH O Ti ng Vi t
1. Báo cáo th ng niên c a Vietinbank CƠ Mau 2010 – 2012
2. D ng H u H nh (2005), Qu n tr tỢi s n th ng hi u, NXB Th ng Kê 3. HoƠng Tr ng & Chu Nguy n M ng Ng c (2008), Phợn tích d li u nghiên
c u v i SPSS. TP. ả Chí Minh, NXB H ng c, T p 1&2.
4. Hu nh Kim Ph ng (2012), Nh ng nhợn t quy t đ nh lòng trung thỢnh c a
khách hỢng đ i v i d ch v ngợn hỢng bán l , Lu n v n th c s , i h c Kinh t TPHCM
5. Kotler, P. & Amstrong, G. (2004), Nh ng nguyên lý ti ị th t ị 2, NXB Th ng Kê. 6. Lê Th Minh H ng (2009), Các bi n s nh h ng đ n lòng trung thỢnh c a khách hỢng s d ng th ATM t i Ngợn hỢng th ng m i c ịh n ông Á, Lu n v n th c s , i h c Kinh t TPHCM. 7. Nguy n ng D n (2007), Nghi ị v ngợn hỢng th ng m i, NXB Th ng Kê
8. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2008), Nghiên c u khỊa h c Marketing, ng d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM, TP. ả Chí Minh, NXB i h c Qu c Gia.
9. Nguy n ình Th & Nguy n Th Mai Trang (2009), Nghiên c u khỊa h c trỊng Qu n Tr Kinh DỊanh TP. ả Chí Minh, NXB Th ng Kê.
10. Nguy n ình Th (2011), Ph ng ịháị nghiên c u khỊa h c trỊng kinh
doanh, NXB Lao đ ng Xã h i
12. Nguy n Th Kim Anh (2010), Nghiên c u lòng trung thỢnh c a khách hỢng trong ngỢnh Ngợn hỢng t i TP. ả Chí Minh, Lu n v n th c s , i h c Kinh t TPHCM
13. Nguy n Th Mai Trang (2006), Ch t l ng d ch v , s th a mụn vỢ lòng trung thỢnh c a khách hỢng siêu th t i thỢnh ịh ả Chí Minh, T p chí phát tri n KH&CN, t p 9, (s 10 n m 2006).
14. Ph m Anh Tu n (2008), Tác đ ng c a các nhợn t tính cách th ng hi u đ n lòng trung thỢnh c a khách hỢng: Nghiên c u tr ng h ị th tr ng đi n thỊ i di đ ng Vi t Nam,Lu n v n th c s , i h c Kinh t TPHCM 15. Ph m Anh Tu n (2011), Chi n l c ịhát tri n công ngh h tr chỊ hỊ t
đ ng ngợn hỢng bán l : Kinh nghi m tri n khai thỢnh công t Vietinbank,
Asean Banker Forum 2011.
16. Tr n Huy HoƠng (2007), Qu n tr Ngợn hỢng th ng m i, NXB Lao đ ng xã h i
17. Tr nh Qu c Trung (2010), Marketing Ngân hàng, NXB Th ng Kê.
Ti ng Anh
1. Avkiran N.K (1994), Developing An Instrustment To Mearsure Custommer Service Quality In Branch Banking, The International Journal Of Bank Marketing.
2. Aydin and Ozer (2005), The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish mobile telecommunication market, European Journal of Marketing
3. Beerli, Martin & Quintana (2004), A model Of Customer Loyalty In The