B ng 2.5: K t qu huy đ ng v n theo đ i t ng khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau
n v tính: Tri u đ ng Ch tiêu 2010 2011 2012 Huy đ ng v n cu i k Giá tr T tr ng Giá tr tr ngT Giá tr tr ngT 20,378,839 100% 32,199,499 100% 26,161,628 100% Cá nhân, HG 13,572,307 66.60% 24,310,622 75.50% 20,249,101 77.40% DN v a vƠ nh 1,772,959 8.70% 3,413,147 10.60% 2,851,617 10.90% DN l n 5,033,573 24.70% 4,475,730 13.90% 3,060,910 11.70%
Ngu n: BáỊ cáỊ k t qu hỊ t đ ng kinh dỊanh c a Vietinbank CỢ Mau
Theo s li u t Phòng khách hƠng Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng CƠ Mau tình hình huy đ ng v n c a Ngơn hƠng trongnh ng n m v a qua đ t nhi u k t qu kh quan, đ c bi t lƠ huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn luôn chi m t tr ng cao trong t ng ngu n v n huy đ ng đ c c a Ngơn hƠng v i t tr ng l n l t qua 3 n m 2010, 2011, 2012 l n l t lƠ 66.6%, 77.5%, 77.4%. V i l i th đ a hình c dơn đông đúc, ho t đ ng mua bán di n ra sôi n i nên ho t đ ng huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn trong th i gian qua không ng ng t ng tr ng. Tuy nhiên, n m 2012 do nh h ng c a chính sách lãi su t c a Ngơn hƠng NhƠ n c nên con s nƠy s t gi m nh . Trong khi đó huy đ ng v n t khách hƠng lƠ doanh nghi p l n có s s t gi m qua 3 n m. Khác v i các doanh nghi p l n, ho t đ ng huy đ ng v n t các doanh nghi p v a vƠ nh đã t ng vƠo n m 2011 vƠ có s gi m nh vƠo n m 2012, do trong n m 2011 vƠ
2012 tình hình kinh t có nhi u bi n đ ng, các doanh nghi p nƠy đã l a ch n ph ng án an toƠn vƠ có l i nh t cho h lƠ g i ti n vƠo các ngơn hƠng th ng m i. C c u ngu n v n theo đ i t ng khách hƠng có nhi u chuy n bi n tích c c, t ng d n t tr ng huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn, dơn c , h gia đình. i u đó có đ c c ng lƠ do ngơn hƠng có nhi u c g ng vƠ tích c c ch đ ng trong công tác huy đ ng v n, đi đôi v i vi c ch m sóc khách hƠng th ng xuyên nên góp ph n gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút thêm nhi u đ i t ng khách hƠng m i.
2.3.2. Ho t đ ng cho vay theo đ i t ng khách hƠng và ngƠnh ngh kinh doanh B ng 2.6: D n theo theo đ i t ng khách hƠng vƠ ngƠnh ngh kinh doanht i
Vietinbank Cà Mau
n v tính: Tri u đ ng
Ch tiêu 2010 2011 2012
Giá tr T tr ng Giá tr T tr ng Giá tr tr ngT I.Theo đ i t ng khách hàng 35,067,920 100% 55,563,230 100% 24,369,240 100% Cá nhơn, HG 3,892,539 11.10% 5,778,576 10.40% 8,407,388 34.50% DN v a và nh 8,135,757 23.20% 21,558,533 38.80% 7,700,680 31.60% DN l n 23,039,623 65.70% 28,226,121 50.80% 8,261,172 33.90% II.Theo ngành ngh 35,067,920 100% 55,563,230 100% 24,369,240 100% Ngành nông nghi p 490,951 1.4% 444,506 0.8% 779,816 3.2% Ngành th y, h i s n 16,902,737 48.2% 30,004,144 54.0% 9,552,742 39.2% Ngành công nghi p, xây d ng 6,838,244 19.5% 6,556,461 11.8% 6,725,910 27.6% NgƠnh th ng m i, d ch v 10,169,697 2.0% 17,780,234 32% 6,116,679 25.1% Ngành khác 666,290 1.9% 777,885 1.4% 1,194,093 4.9%
Ngu n: BáỊ cáỊ k t qu hỊ t đ ng kinh dỊanh c a Vietinbank CỢ Mau
V c c u d n theo đ i t ng khách hƠng, ta th y khách hƠng doanh nghi p v n chi m t tr ng l n trong t ng d n c a ngơn hƠng qua 3 n m, đ c bi t, n m 2010 t ng d n đ i v i doanh nghi p chi m đ n 88.9%, trong khi d n đ i v i khách hàng cá nhơn chi m t l vô cùng khiêm t n 11.1%. Tuy nhiên, c c u nƠy ngƠy cƠng đ c c i thi n theo h ng t ng d n t tr ng cho vay đ i v i khách hƠng cá nhơn vƠ gi m d n t tr ng cho vay đ i v i khách hƠng doanh nghi p nh m cơn b ng t tr ng ngƠy cƠng h p lỦ h n.
Xét c c u d n theo ngƠnh ngh kinh doanh, ta th y khách hƠng tr ng tơm c a ngơn hƠng v n lƠ khách hƠng kinh doanh ngƠnh ngh th y, h i s n vƠ ngƠnh công nghi p, xơy d ng. Hai ngƠnh nƠy chi m t tr ng h n 65% trong t ng d n c a ngơn hàng qua 3 n m 2010 –2012, trong đó ngƠnh th y, h i s n lƠ chi m t l cao nh t. Các ngƠnh nông nghi p, th ng m i d ch v vƠ các ngƠnh khác chi m t tr ng r t nh trong c c u d n c a Vietinbank CƠ Mau. i u nƠy cho th y s m t cơn đ i trong c d n theo ngƠnh ngh kinh doanh t i Ngơn hƠng. M c dù ngƠnh th y h i s n lƠ ngƠnh m i nh n t i CƠ Mau vƠ c ng lƠ ngƠnh mang l i l i nhu n kinh t cao, trong đi u ki n thu n l i thì đơy lƠ m t l i th l n đ i v i ngơn hƠng khi t p trung cho vay đ i v i ngƠnh ngh nƠy. Tuy nhiên, khi các ngƠnh nƠy g p khó kh n, các doanh nghi p xu t kh u th y h i s n đ i m t v i nh ng nh h ng t cu c kh ng ho ng kinh t thì Vietinbank CƠ Mau c ng b nh h ng r t l n.
2.4. Thu n l i vƠ khó kh n c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng chi
nhánh Cà Mau trong quá trình ho t đ ng kinh doanh 2.4.1.Thu n l i
Qua h n 20 n m thƠnh l p vƠ ho t đ ng Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công
m t t ch c kinh t v ng m nh, có uy tín trên đ a bƠn t nh. c bi t, v i s h tr vƠ quan tơm t các c quan, ban ngƠnh có liên quan đã giúp cho Ngơn hƠnghoƠn thƠnh t t nhi m v kinh doanh, th c hi n đúng các ch tr ng chính sách c a ng vƠ NhƠ n c.
Ngân hàng th ng m i c ph n Công Th ng CƠ Mau có m t quy trình quan h tín d ng lơu dƠi vƠ luôn đ i m i các bi n pháp nghi p v , th t c h s ngƠy cƠng đ n gi n, k t h p ch t ch gi a hai kh i kinh doanh đ i n i vƠ đ i ngo i, luôn đ t quy n vƠ l i ích chính đáng c a khách hƠng lên trên h t. Vì th , uy tín c a Ngơn hƠng ngƠy cƠng cao, thu hút ngƠy cƠng nhi u khách hƠng.
Là m t chi nhánh trong h th ng Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng Vi t Nam v i h th ng r ng kh p c n c t o đi u ki n cho Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng chi nhánh CƠ Mau d dƠng trong vi c đi u hòa v n, đ m b o kh n ng thanh toán c a mình, tr thƠnh đ i tác đáng tin c y cho khách hƠng.
Các chi nhánh luôn đ c s ch đ o, quan tơm t Ban giám đ c NHCT trên h u h t các l nh v c. T đó, gi i quy t k p th i các v ng m c trong nghi p v vƠ quan h khách hàng.
Tr s lƠm vi c c a chi nhánh NHCT CƠ Mau cùng các phòng giao d ch không ng ng đ c nơng c p v i h th ng máy móc, trang thi t b hi n đ i, công ngh tiên ti n, t o đi u ki n lƠm vi c tho i mái.
NgoƠi công tác nhi m v , đ n v còn tham gia công tác xã h i, tham gia xơy d ng c u nông thôn, th m h i, giúp đ nh ng gia đình khó kh n. i u nƠy c ng t o nên n t ng sơu s c trong lòng m i ng i, trong xã h i.
Bên c nh nh ng thu n l i nêu trên, Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam chi nhánh CƠ Mau c ng g p không ít khó kh n, tr ng i trong quá trình ho t đ ng kinh doanh c a mình.
Nh ng bi n đ ng b t th ng c a kinh t th i gi i vƠ trong n c đã gơy tr ng i trong các ho t đ ng c a các ngơn hƠng nói chung vƠ NHCT chi nhánh CƠ Mau nói riêng.
Trong nh ng n m qua, có m t th i gian ngƠnh xu t kh u th y s n g p nhi u khó kh n, nguyên nhơn lƠ do s c ép t t giá, các rƠo c n v m t k thu t c a các đ i tác n c ngoƠi c ng nh h ng l n đ n ho t đ ng huy đ ng v n vƠ cho vay c a ngơn hƠng cho nh ng khách hƠng nƠy.
S c nh tranh kh c li t c a các ngơn hƠng trên đ a bƠn t nh v lãi su t cho vay, các d ch v cho khách hƠng. NgoƠi ra v i vi c tr n lãi su t huy đ ng c ng gi m c ng gơy nhi u nh h ng đ n tơm lỦ g i ti n c a ng i dơn.
Do đ a bƠn ho t đ ng đ c m r ng nh ng đ i ng cán b v n còn thi u d n đ n tình tr ng quá t i trong ho t đ ng vƠ qu n lỦ.
2.5. ánh giá ho t đ ng kinh doanh c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công
Th ng Vi t Nam chi nhánh Cà Mau 2.5.1. Thành tích
M c dù n m 2010 –2012 lƠ m t kho ng th i giankhó kh n c a ngƠnh ngơn hƠng CƠ Mau nói chung vƠ c a Vietinbank CƠ Mau nói riêng, tuy nhiên v i s c g ng c a t p th cán b nhơn viên cùng Ban lãnh đ o c a Vietinbank CƠ Mau thì Ngơn hƠng c ng đã đ t đ c nhi u k t qu đáng khích l .
Vietinbank CƠ Mau kh ng đ nh đ c th ng hi u: luôn đ c khách hƠng bi t đ n nh m t ngơn hƠng ho t đ ng t t vƠ có uy tín trên th tr ng, đ c bi t trong các ho t đ ng kinh doanh d ch v nh : cho vay tƠi tr xu t nh p kh u, cho vay b v n l u (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ ng ph c v s n xu t kinh doannh, b o lãnh. Nhi u s n ph m chi m l nh đ c th ph n.
Khách hƠng giao d ch ngƠy m t đông h n, s d ng nhi u s n ph m d ch v . Các s n ph m d ch v ngƠy cƠng gia t ng ti n ích, đáp ng ngƠy m t t t h n nhu c u c a khách hƠng. Vietinbank CƠ Mau ngƠy cƠng m r ng đ i t ng khách hƠng, không ch chú tr ng khách hƠng doanh nghi p mƠ còn quan tơm, thu hút đ i t ng khách hƠng cá nhơn c trong ho t đ ng huy đ ng v n l n cho vay vƠ các ho t đ ng phi tín d ng khác.
Th c hi n ph ng chơm “Tin c y - hi u qu - hi n đ i”, Vietinbank CƠ Mau luôn chú tr ng nơng cao công tác tín d ng. Dù g p ph i không ít khó kh n nh ng Vietinbank CƠ Mau đã đi đúng h ng vƠ đ t nhi u thƠnh tích trong công tác tín d ng. Th ph n tín d ng c a Vietinbank CƠ Mau luôn chi m t 20 –25% trên đ a bƠn t nh.
2.5.2. Nh ng v n đ t n t i
Bên c nh nh ng thƠnh tích đã đ t đ c thì quá trình ho t đ ng c a Vietinbank CƠ Mau trong th i gian v a qua c ngcó m t s h n ch nh sau:
S n ph m, d ch v ngơn hƠng còn mang tính truy n th ng, v n nghèo nƠn v ch ng lo i, s n ph m m i ch a nhi u, ch t l ng d ch v th p, tính ti n ích ch a cao, ch a đ nh h ng theo nhu c u khách hƠng.
Các d ch v ngơn hƠng khác nh : t v n tƠi chính, t v n đ u t , d ch v b o qu n tƠi s n tuy b c đ u đã đ c tri n khai nh ng ch a thu hút đ c nhi u khách hƠng s d ng vƠ s d ng m t cách th ng xuyên.
Ho t đ ng marketing v n còn ch a chuyên nghi p, bƠi b n t khơu nghiên c u th tr ng, ti p th s n ph m đ n khơu bán hƠng tr c ti p.
Quá trình chuy n đ i mô hình giao d ch m t c a, mô hình m tƠi kho n m t n i – giao d ch nhi u n i còn nhi u v ng m c, quy trình giao d ch, h ch toán ch ng
t còn ph c t p, khách hƠng ph i ch đ i lơu nh h ng đ n s th a mãn c a khách hƠng đ i v i d ch v c a ngơn hƠng.
2.5.3. Nguyên nhân
- Ch a th c s quy t tơm trong vi c chuy n h ng t m t ngơn hƠng luôn cung c p các s n ph m d ch v truy n th ng sang m t ngơn hƠng cung c p toƠn di n các s n ph m d ch v . Do đó, đ i t ng khách hƠng ch y u v n lƠ các doanh nghi p l n, các d án đòi h i ngu n v n l n ch ch a m r ng sang khách hƠng cá nhơn vƠ khách hƠng doanh nghi p v a vƠ nh .
- V n đ t n ng vƠo nhi m v t ng tr ng, đ t k ho ch hƠng n m ch ch a th c s quan tơm đ n v n đ ti p th , khai thác th tr ng đ phát tri n s n ph m đa d ng vƠ phù h p.
- Chính sách ch m sóc khách hƠng còn nh t th i, ch t l ng ph c v còn ch a cao. Ch m i có chính sách quan tơm, ch m sóc các khách hƠng l n, khách hƠng chi n l c mƠ ch a quan tơm đ n khách hƠng nh l , m c thu nh p th p.
- Phong cách ph c v khách hƠng v n ch a đ c chuyên nghi p, d n đ n m t nhi u th i gian c a khách hƠng, ch a ti p th cung c p d ch v t i khách hƠng mƠ ch y u giao d ch t i qu y.
K T LU N CH NG 2
Ch ng 2 đã trình bƠy th c tr ng ho t đ ng kinh doanh vƠ khách hƠng c a Ngơn hƠng Công Th ng chi nhánh CƠ Mau. K t qu cho th y ho t đ ng kinh doanh c a Ngơn hƠng trong 3 n m 2010 – 2012 có nh ng b c phát tri n tích c c, đ t nhi u thƠnh tích c trong huy đ ng l n cho vay. Tuy nhiên, v c c u khách hƠng c a Vietinbank CƠ Mau v n ch a cơn đ i. Ngơn hƠng quá chú tr ng đ i v i khách hƠng doanh nghi p trong các l nh v c th y h i s n mƠ ch a th c s quan tơm đ n các ngƠnh ngh kinh doanh khác.
CH NG 3
O L NG LọNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I NGỂN HÀNG
TH NG M I C PH N CỌNG TH NG CHI NHÁNH CÀ MAU
3.1. ngh mô hình nghiên c u
Sau khi tham kh o nh ng nghiên c u đi tr c, tác gi th y Lòng trung thƠnh c a khách hƠng đã đ c nghiên c u nhi u ngƠnh, nhi u l nh v c khác nhau .
H u h t các nghiên c u trong vƠ ngoƠi n c đ u ch ra r ng y u t Ch t l ng d ch v lƠ y u t quan tr ng nh h ng đ n Lòng trung thƠnh c a khách hƠng, trong Ch t l ng d ch v ph i k đ n Ch t l ng d ch v h u hình vƠ Ch t l ng d ch v vô hình vì hai y u t nƠy ch c ch n s có tác đ ng khác nhau đ n khách hƠng khi s d ng d ch v .
V i th tr ng trong n c, m t s y u t nh : Quy t đ nh l a ch n vƠ S th a mãn c a khách hƠng có nh h ng tr c ti p đ n lòng trung thƠnh c a khách hàng ngƠnh ngơn hƠng t i thƠnh ph H Chí Minh (Nguy n Th Kim Anh, 2010). Vì th tác gi mu n ki m ch ng m c đ tác đ ng c a y u t nƠy đ n Lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau nên quy t đ nh đ a vƠo mô hình nghiên c u.
T các nguyên nhơn trên, tác gi nh n th y mô hình c a Goulrou Abdollahi phù h p v i nghiên c u. Th nh t lƠ mô hình nƠy nghiên c u Lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong ngƠnh ngơn hƠng. Th hai lƠ các y u t nh h ng đ n Lòng trung thành c a khách hƠng đ c đ c p khá đ y đ .