Ho tđ ng huy đ ng vn theo đ it ng khách hƠng

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau (Trang 44)

B ng 2.5: K t qu huy đ ng v n theo đ i t ng khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau

n v tính: Tri u đ ng Ch tiêu 2010 2011 2012 Huy đ ng v n cu i k Giá tr T tr ng Giá tr tr ngT Giá tr tr ngT 20,378,839 100% 32,199,499 100% 26,161,628 100% Cá nhân, HG 13,572,307 66.60% 24,310,622 75.50% 20,249,101 77.40% DN v a vƠ nh 1,772,959 8.70% 3,413,147 10.60% 2,851,617 10.90% DN l n 5,033,573 24.70% 4,475,730 13.90% 3,060,910 11.70%

Ngu n: BáỊ cáỊ k t qu hỊ t đ ng kinh dỊanh c a Vietinbank CỢ Mau

Theo s li u t Phòng khách hƠng Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng CƠ Mau tình hình huy đ ng v n c a Ngơn hƠng trongnh ng n m v a qua đ t nhi u k t qu kh quan, đ c bi t lƠ huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn luôn chi m t tr ng cao trong t ng ngu n v n huy đ ng đ c c a Ngơn hƠng v i t tr ng l n l t qua 3 n m 2010, 2011, 2012 l n l t lƠ 66.6%, 77.5%, 77.4%. V i l i th đ a hình c dơn đông đúc, ho t đ ng mua bán di n ra sôi n i nên ho t đ ng huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn trong th i gian qua không ng ng t ng tr ng. Tuy nhiên, n m 2012 do nh h ng c a chính sách lãi su t c a Ngơn hƠng NhƠ n c nên con s nƠy s t gi m nh . Trong khi đó huy đ ng v n t khách hƠng lƠ doanh nghi p l n có s s t gi m qua 3 n m. Khác v i các doanh nghi p l n, ho t đ ng huy đ ng v n t các doanh nghi p v a vƠ nh đã t ng vƠo n m 2011 vƠ có s gi m nh vƠo n m 2012, do trong n m 2011 vƠ

2012 tình hình kinh t có nhi u bi n đ ng, các doanh nghi p nƠy đã l a ch n ph ng án an toƠn vƠ có l i nh t cho h lƠ g i ti n vƠo các ngơn hƠng th ng m i. C c u ngu n v n theo đ i t ng khách hƠng có nhi u chuy n bi n tích c c, t ng d n t tr ng huy đ ng v n t khách hƠng cá nhơn, dơn c , h gia đình. i u đó có đ c c ng lƠ do ngơn hƠng có nhi u c g ng vƠ tích c c ch đ ng trong công tác huy đ ng v n, đi đôi v i vi c ch m sóc khách hƠng th ng xuyên nên góp ph n gi chơn khách hƠng c vƠ thu hút thêm nhi u đ i t ng khách hƠng m i.

2.3.2. Ho t đ ng cho vay theo đ i t ng khách hƠng và ngƠnh ngh kinh doanh B ng 2.6: D n theo theo đ i t ng khách hƠng vƠ ngƠnh ngh kinh doanht i

Vietinbank Cà Mau

n v tính: Tri u đ ng

Ch tiêu 2010 2011 2012

Giá tr T tr ng Giá tr T tr ng Giá tr tr ngT I.Theo đ i t ng khách hàng 35,067,920 100% 55,563,230 100% 24,369,240 100% Cá nhơn, HG 3,892,539 11.10% 5,778,576 10.40% 8,407,388 34.50% DN v a và nh 8,135,757 23.20% 21,558,533 38.80% 7,700,680 31.60% DN l n 23,039,623 65.70% 28,226,121 50.80% 8,261,172 33.90% II.Theo ngành ngh 35,067,920 100% 55,563,230 100% 24,369,240 100% Ngành nông nghi p 490,951 1.4% 444,506 0.8% 779,816 3.2% Ngành th y, h i s n 16,902,737 48.2% 30,004,144 54.0% 9,552,742 39.2% Ngành công nghi p, xây d ng 6,838,244 19.5% 6,556,461 11.8% 6,725,910 27.6% NgƠnh th ng m i, d ch v 10,169,697 2.0% 17,780,234 32% 6,116,679 25.1% Ngành khác 666,290 1.9% 777,885 1.4% 1,194,093 4.9%

Ngu n: BáỊ cáỊ k t qu hỊ t đ ng kinh dỊanh c a Vietinbank CỢ Mau

V c c u d n theo đ i t ng khách hƠng, ta th y khách hƠng doanh nghi p v n chi m t tr ng l n trong t ng d n c a ngơn hƠng qua 3 n m, đ c bi t, n m 2010 t ng d n đ i v i doanh nghi p chi m đ n 88.9%, trong khi d n đ i v i khách hàng cá nhơn chi m t l vô cùng khiêm t n 11.1%. Tuy nhiên, c c u nƠy ngƠy cƠng đ c c i thi n theo h ng t ng d n t tr ng cho vay đ i v i khách hƠng cá nhơn vƠ gi m d n t tr ng cho vay đ i v i khách hƠng doanh nghi p nh m cơn b ng t tr ng ngƠy cƠng h p lỦ h n.

Xét c c u d n theo ngƠnh ngh kinh doanh, ta th y khách hƠng tr ng tơm c a ngơn hƠng v n lƠ khách hƠng kinh doanh ngƠnh ngh th y, h i s n vƠ ngƠnh công nghi p, xơy d ng. Hai ngƠnh nƠy chi m t tr ng h n 65% trong t ng d n c a ngơn hàng qua 3 n m 2010 –2012, trong đó ngƠnh th y, h i s n lƠ chi m t l cao nh t. Các ngƠnh nông nghi p, th ng m i d ch v vƠ các ngƠnh khác chi m t tr ng r t nh trong c c u d n c a Vietinbank CƠ Mau. i u nƠy cho th y s m t cơn đ i trong c d n theo ngƠnh ngh kinh doanh t i Ngơn hƠng. M c dù ngƠnh th y h i s n lƠ ngƠnh m i nh n t i CƠ Mau vƠ c ng lƠ ngƠnh mang l i l i nhu n kinh t cao, trong đi u ki n thu n l i thì đơy lƠ m t l i th l n đ i v i ngơn hƠng khi t p trung cho vay đ i v i ngƠnh ngh nƠy. Tuy nhiên, khi các ngƠnh nƠy g p khó kh n, các doanh nghi p xu t kh u th y h i s n đ i m t v i nh ng nh h ng t cu c kh ng ho ng kinh t thì Vietinbank CƠ Mau c ng b nh h ng r t l n.

2.4. Thu n l i vƠ khó kh n c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng chi

nhánh Cà Mau trong quá trình ho t đ ng kinh doanh 2.4.1.Thu n l i

Qua h n 20 n m thƠnh l p vƠ ho t đ ng Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công

m t t ch c kinh t v ng m nh, có uy tín trên đ a bƠn t nh. c bi t, v i s h tr vƠ quan tơm t các c quan, ban ngƠnh có liên quan đã giúp cho Ngơn hƠnghoƠn thƠnh t t nhi m v kinh doanh, th c hi n đúng các ch tr ng chính sách c a ng vƠ NhƠ n c.

Ngân hàng th ng m i c ph n Công Th ng CƠ Mau có m t quy trình quan h tín d ng lơu dƠi vƠ luôn đ i m i các bi n pháp nghi p v , th t c h s ngƠy cƠng đ n gi n, k t h p ch t ch gi a hai kh i kinh doanh đ i n i vƠ đ i ngo i, luôn đ t quy n vƠ l i ích chính đáng c a khách hƠng lên trên h t. Vì th , uy tín c a Ngơn hƠng ngƠy cƠng cao, thu hút ngƠy cƠng nhi u khách hƠng.

Là m t chi nhánh trong h th ng Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng Vi t Nam v i h th ng r ng kh p c n c t o đi u ki n cho Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công Th ng chi nhánh CƠ Mau d dƠng trong vi c đi u hòa v n, đ m b o kh n ng thanh toán c a mình, tr thƠnh đ i tác đáng tin c y cho khách hƠng.

Các chi nhánh luôn đ c s ch đ o, quan tơm t Ban giám đ c NHCT trên h u h t các l nh v c. T đó, gi i quy t k p th i các v ng m c trong nghi p v vƠ quan h khách hàng.

Tr s lƠm vi c c a chi nhánh NHCT CƠ Mau cùng các phòng giao d ch không ng ng đ c nơng c p v i h th ng máy móc, trang thi t b hi n đ i, công ngh tiên ti n, t o đi u ki n lƠm vi c tho i mái.

NgoƠi công tác nhi m v , đ n v còn tham gia công tác xã h i, tham gia xơy d ng c u nông thôn, th m h i, giúp đ nh ng gia đình khó kh n. i u nƠy c ng t o nên n t ng sơu s c trong lòng m i ng i, trong xã h i.

Bên c nh nh ng thu n l i nêu trên, Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công th ng Vi t Nam chi nhánh CƠ Mau c ng g p không ít khó kh n, tr ng i trong quá trình ho t đ ng kinh doanh c a mình.

Nh ng bi n đ ng b t th ng c a kinh t th i gi i vƠ trong n c đã gơy tr ng i trong các ho t đ ng c a các ngơn hƠng nói chung vƠ NHCT chi nhánh CƠ Mau nói riêng.

Trong nh ng n m qua, có m t th i gian ngƠnh xu t kh u th y s n g p nhi u khó kh n, nguyên nhơn lƠ do s c ép t t giá, các rƠo c n v m t k thu t c a các đ i tác n c ngoƠi c ng nh h ng l n đ n ho t đ ng huy đ ng v n vƠ cho vay c a ngơn hƠng cho nh ng khách hƠng nƠy.

S c nh tranh kh c li t c a các ngơn hƠng trên đ a bƠn t nh v lãi su t cho vay, các d ch v cho khách hƠng. NgoƠi ra v i vi c tr n lãi su t huy đ ng c ng gi m c ng gơy nhi u nh h ng đ n tơm lỦ g i ti n c a ng i dơn.

Do đ a bƠn ho t đ ng đ c m r ng nh ng đ i ng cán b v n còn thi u d n đ n tình tr ng quá t i trong ho t đ ng vƠ qu n lỦ.

2.5. ánh giá ho t đ ng kinh doanh c a Ngơn hƠng th ng m i c ph n Công

Th ng Vi t Nam chi nhánh Cà Mau 2.5.1. Thành tích

M c dù n m 2010 –2012 lƠ m t kho ng th i giankhó kh n c a ngƠnh ngơn hƠng CƠ Mau nói chung vƠ c a Vietinbank CƠ Mau nói riêng, tuy nhiên v i s c g ng c a t p th cán b nhơn viên cùng Ban lãnh đ o c a Vietinbank CƠ Mau thì Ngơn hƠng c ng đã đ t đ c nhi u k t qu đáng khích l .

 Vietinbank CƠ Mau kh ng đ nh đ c th ng hi u: luôn đ c khách hƠng bi t đ n nh m t ngơn hƠng ho t đ ng t t vƠ có uy tín trên th tr ng, đ c bi t trong các ho t đ ng kinh doanh d ch v nh : cho vay tƠi tr xu t nh p kh u, cho vay b v n l u

đ ng ph c v s n xu t kinh doannh, b o lãnh. Nhi u s n ph m chi m l nh đ c th ph n.

 Khách hƠng giao d ch ngƠy m t đông h n, s d ng nhi u s n ph m d ch v . Các s n ph m d ch v ngƠy cƠng gia t ng ti n ích, đáp ng ngƠy m t t t h n nhu c u c a khách hƠng. Vietinbank CƠ Mau ngƠy cƠng m r ng đ i t ng khách hƠng, không ch chú tr ng khách hƠng doanh nghi p mƠ còn quan tơm, thu hút đ i t ng khách hƠng cá nhơn c trong ho t đ ng huy đ ng v n l n cho vay vƠ các ho t đ ng phi tín d ng khác.

 Th c hi n ph ng chơm “Tin c y - hi u qu - hi n đ i”, Vietinbank CƠ Mau luôn chú tr ng nơng cao công tác tín d ng. Dù g p ph i không ít khó kh n nh ng Vietinbank CƠ Mau đã đi đúng h ng vƠ đ t nhi u thƠnh tích trong công tác tín d ng. Th ph n tín d ng c a Vietinbank CƠ Mau luôn chi m t 20 –25% trên đ a bƠn t nh.

2.5.2. Nh ng v n đ t n t i

Bên c nh nh ng thƠnh tích đã đ t đ c thì quá trình ho t đ ng c a Vietinbank CƠ Mau trong th i gian v a qua c ngcó m t s h n ch nh sau:

 S n ph m, d ch v ngơn hƠng còn mang tính truy n th ng, v n nghèo nƠn v ch ng lo i, s n ph m m i ch a nhi u, ch t l ng d ch v th p, tính ti n ích ch a cao, ch a đ nh h ng theo nhu c u khách hƠng.

 Các d ch v ngơn hƠng khác nh : t v n tƠi chính, t v n đ u t , d ch v b o qu n tƠi s n tuy b c đ u đã đ c tri n khai nh ng ch a thu hút đ c nhi u khách hƠng s d ng vƠ s d ng m t cách th ng xuyên.

 Ho t đ ng marketing v n còn ch a chuyên nghi p, bƠi b n t khơu nghiên c u th tr ng, ti p th s n ph m đ n khơu bán hƠng tr c ti p.

 Quá trình chuy n đ i mô hình giao d ch m t c a, mô hình m tƠi kho n m t n i – giao d ch nhi u n i còn nhi u v ng m c, quy trình giao d ch, h ch toán ch ng

t còn ph c t p, khách hƠng ph i ch đ i lơu nh h ng đ n s th a mãn c a khách hƠng đ i v i d ch v c a ngơn hƠng.

2.5.3. Nguyên nhân

- Ch a th c s quy t tơm trong vi c chuy n h ng t m t ngơn hƠng luôn cung c p các s n ph m d ch v truy n th ng sang m t ngơn hƠng cung c p toƠn di n các s n ph m d ch v . Do đó, đ i t ng khách hƠng ch y u v n lƠ các doanh nghi p l n, các d án đòi h i ngu n v n l n ch ch a m r ng sang khách hƠng cá nhơn vƠ khách hƠng doanh nghi p v a vƠ nh .

- V n đ t n ng vƠo nhi m v t ng tr ng, đ t k ho ch hƠng n m ch ch a th c s quan tơm đ n v n đ ti p th , khai thác th tr ng đ phát tri n s n ph m đa d ng vƠ phù h p.

- Chính sách ch m sóc khách hƠng còn nh t th i, ch t l ng ph c v còn ch a cao. Ch m i có chính sách quan tơm, ch m sóc các khách hƠng l n, khách hƠng chi n l c mƠ ch a quan tơm đ n khách hƠng nh l , m c thu nh p th p.

- Phong cách ph c v khách hƠng v n ch a đ c chuyên nghi p, d n đ n m t nhi u th i gian c a khách hƠng, ch a ti p th cung c p d ch v t i khách hƠng mƠ ch y u giao d ch t i qu y.

K T LU N CH NG 2

Ch ng 2 đã trình bƠy th c tr ng ho t đ ng kinh doanh vƠ khách hƠng c a Ngơn hƠng Công Th ng chi nhánh CƠ Mau. K t qu cho th y ho t đ ng kinh doanh c a Ngơn hƠng trong 3 n m 2010 – 2012 có nh ng b c phát tri n tích c c, đ t nhi u thƠnh tích c trong huy đ ng l n cho vay. Tuy nhiên, v c c u khách hƠng c a Vietinbank CƠ Mau v n ch a cơn đ i. Ngơn hƠng quá chú tr ng đ i v i khách hƠng doanh nghi p trong các l nh v c th y h i s n mƠ ch a th c s quan tơm đ n các ngƠnh ngh kinh doanh khác.

CH NG 3

O L NG LọNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG T I NGỂN HÀNG

TH NG M I C PH N CỌNG TH NG CHI NHÁNH CÀ MAU

3.1. ngh mô hình nghiên c u

Sau khi tham kh o nh ng nghiên c u đi tr c, tác gi th y Lòng trung thƠnh c a khách hƠng đã đ c nghiên c u nhi u ngƠnh, nhi u l nh v c khác nhau .

H u h t các nghiên c u trong vƠ ngoƠi n c đ u ch ra r ng y u t Ch t l ng d ch v lƠ y u t quan tr ng nh h ng đ n Lòng trung thƠnh c a khách hƠng, trong Ch t l ng d ch v ph i k đ n Ch t l ng d ch v h u hình vƠ Ch t l ng d ch v vô hình vì hai y u t nƠy ch c ch n s có tác đ ng khác nhau đ n khách hƠng khi s d ng d ch v .

V i th tr ng trong n c, m t s y u t nh : Quy t đ nh l a ch n vƠ S th a mãn c a khách hƠng có nh h ng tr c ti p đ n lòng trung thƠnh c a khách hàng ngƠnh ngơn hƠng t i thƠnh ph H Chí Minh (Nguy n Th Kim Anh, 2010). Vì th tác gi mu n ki m ch ng m c đ tác đ ng c a y u t nƠy đ n Lòng trung thƠnh c a khách hƠng t i Vietinbank CƠ Mau nên quy t đ nh đ a vƠo mô hình nghiên c u.

T các nguyên nhơn trên, tác gi nh n th y mô hình c a Goulrou Abdollahi phù h p v i nghiên c u. Th nh t lƠ mô hình nƠy nghiên c u Lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong ngƠnh ngơn hƠng. Th hai lƠ các y u t nh h ng đ n Lòng trung thành c a khách hƠng đ c đ c p khá đ y đ .

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Cà Mau (Trang 44)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(130 trang)