K t qu nghiên c u đ nh tính c ng lƠ c s đ xơy d ng thang đo các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Thang đo đ c s d ng trong nghiên c u nƠy lƠ thang đo Likert 5 đi m (dùng cho các bi n đ nh l ng). M c 1 lƠ R t không đ ng Ủ đ n m c 5 lƠ R t đ ng Ủ.
- Thang đo nhơn t ắ tin c y”:
Thông qua th o lu n, đ tin c y c a d ch v chuy n phát nhanh qu c t đ c th hi n trên các khía c nh nh sau: th c hi n các yêu c u đúng nh l i h a v i
khách hƠng, l u tơm đ n nh ng khó kh n, tr c tr c trong quá trình s d ng d ch v , th i gian chuy n phát ph i t ng ng v i thông tin đƣ t v n, nhƠ cung c p d ch v h n ch các sai sót x y ra v i vi c v n chuy n hƠng hoá hay ch ng t c a khách hƠng. Nh v y, thang đo đ tin c y đ c đo b ng 4 bi n quan sát, đ c kỦ hi u TC01 đ n TC04.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
TC01 NhƠ cung c p d ch v luôn th c hi n đúng yêu c u theo các l i h a đƣ đ a ra.
TC02 NhƠ cung c p luôn quan tơm đ n nh ng tr ng i c a khách hƠng trong quá trình giao dch.
TC03 NhƠ cung c p luôn cung c p d ch v đúng th i gian chuy n phát đƣ đ a ra.
TC04 NhƠ cung c p luôn c g ng h n ch các sai sót x y ra. B ng 3.1: Thang đo nhơn t tin c y
(Ngu n: tác gi t t ng h p) - Thang đo nhơn t ắ đáp ng”:
Theo k t qu nghiên c u đ nh tính, nh ng v n đ liên quan đ n đ đáp ng c a d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các nhƠ cung c p d ch v đa qu c gia đ c quan tơm lƠ vi c nhơn viên ph c v có nhanh chóng không? Có thông tin k p th i đ n khách hƠng không? Th i gian giao dch có thu n ti n cho vi c g i hƠng vƠ ch ng t không? Do đó, thang đo nhơn t đ đáp ng có 5 bi n quan sát đ c kỦ hi u t DU01đ n DU05 nh sau:
KỦ hi u Các bi n đo l ng
DU01 Nhơn viên c a công ty ph c v m t cách nhanh chóng DU02 Nhơn viên c a công ty luôn s n sƠng giúp đ
DU03 Nhơn viên c a công ty luôn dƠnh th i gian đ đáp ng các nhu c u c a khách hƠng.
DU04 Nhơn viên luôn thông báo k p th i v quá trình th c hi n d ch v đ n khách hƠng.
DU05 Gi giao d ch c a công ty thu n ti n cho vi c g i hƠng/ ch ng t c a anh/ch .
B ng 3.2: Thang đo nhơn t đáp ng (Ngu n: tác gi t t ng h p) (Ngu n: tác gi t t ng h p) - Thang đo nhơn t ắS đ m b o”:
i v i nhơn t s đ m b o, nh ng khía c nh đ c quan tơm đ n cách x lỦ c a nhơn viên công ty, trình đ nghi p v c a nhơn viên vƠ s nhanh chóng, chính xác trong quá trình giao nh n c a d ch v . Vì v y, đ đo l ng nhơn t nƠy, có 4 bi n quan sát, đ c kỦ hi u t DB01 đ n DB04:
KỦ hi u Các bi n đo l ng
DB01 Cách x lỦ c a nhơn viên công ty cung c p d ch v ngƠy cƠng t o s tin t ng đ i v i anh/ch .
DB02 Anh/ ch c m th y an toƠn khi th c hi n giao d ch.
DB03 D ch v giao nh n hƠng/ch ng t c a công ty đ m b o chính xác vƠ nhanh chóng.
DB04 Nhơn viên công ty đ ki n th c đ tr l i cơu h i c a anh/ch .
B ng 3.3: Thang đo nhơn t S đ m b o (Ngu n: tác gi t t ng h p) (Ngu n: tác gi t t ng h p)
- Thang đo nhơn t ắThái đ ph c v c a nhơn viên”:
Thông qua th o lu n, các nhƠ qu n lỦ kinh doanh cho bi t thái đ ph c v c a nhơn viên trong công ty tác đ ng khá l n đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng vƠ nhơn t nƠy đ c th hi n s quan tơm đ n nhu c u c a khách hƠng, có thái đ ph c v khách hƠng nh th nƠo? Có ngh đ n l i ích c a khách hƠng hay không? Thang đo thái đ ph c v c a nhơn viên bao g m 4 bi n, đ c kỦ hi u TDPV01 đ n TDPV04.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
TDPV01 Nhơn viên công ty th hi n s quan tơm đ n anh/ch .
TDPV02 Nhơn viên công ty luôn xem l i ích c a anh/ch lƠ quan tr ng.
TDPV03 Nhơn viên công ty hi u đ c nhu c u c a anh/ch .
TDPV04 Nhơn viên công ty luôn có thái đ thơn thi n, nhi t tình vƠ nhƣ nh n.
B ng 3.4: Thang đo nhơn t Thái đ ph c v c a nhơn viên(Ngu n: tác gi t t ng h p) (Ngu n: tác gi t t ng h p)
- Thang đo nhơn t ắDch v h tr ”:
Nh ng bi n đo l ng liên quan đ n nhơn t d ch v h tr đ c đ i t ng th o lu n đ a ra g m: nhơn viên t v n, h tr khách hƠng có chơn thƠnh không? Công ty cung c p thông tin v d ch v , th t c có c th , rõ rƠng không? Nh ng khi u n i, gi i đáp có đ c gi i quy t nhanh chóng không? Th nên, đ th c hi n vi c đo l ng thang đo nƠy, có 4 bi n quan sát đ c kỦ hi u t DVHT01 đ n DVHT04.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
DVHT01 Nhơn viên t v n, h tr khách hƠng m t cách chơn thƠnh. DVHT02 Công ty cung c p thông tin v d ch v , th t c xu t, nh p rõ
rƠng, c th .
DVHT03 Th i gian gi i quy t khi u n i, gi i đáp cho khách hƠng nhanh.
DVHT04 D dƠng g i vƠo t ng đƠi gi i đáp.
B ng 3.5: Thang đo nhơn t D ch v h tr (Ngu n: tác gi t t ng h p) (Ngu n: tác gi t t ng h p)
- Thang đo nhơn t ắGiá c ”:
Theo k t qu nghiên c u đ nh tính, các quan sát liên quan đ n nhơn t giá c bao g m các bi n quan sát: giá dch v c a nhƠ cung c p so v i nhƠ cung c p khác, so v i ch t l ng,… đ c kỦ hi u t GC01 đ n GC04.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
GC01 Gía c c v n chuy n c a nhƠ cung c p r h n các nhƠ cung c p khác
GC02 Giá c c v n chuy n c a nhƠ cung c p t ng đ ng v i ch t l ng
GC03 Giá c c v n chuy n c a nhƠ cung c p đa d ng theo d ch v chuy n phát
GC04 D dƠng ch n l a lo i giá c c v n chuy n B ng 3.6: Thang đo nhơn t Giá c
(Ngu n: tác gi t t ng h p) - Thang đo nhơn t ắQuan h khách hƠng”:
Thang đo nhơn t quan hê khách hƠng đ c xem xét qua 4 bi n quan sát th hi n s quan tơm, ch m sóc, th m h i c a nhơn viên công ty đ i v i khách hƠng g m 4 bi n quan sát đ c kỦ hi u t QHKH01 đ n QHKH04 nh sau:
KỦ hi u Các bi n đo l ng
QHKH01 Công ty th hi n s quan tơm, ch m sóc, th m h i đ n cá nhơn anh/ch .
QHKH02 Công ty có nh ng nhơn viên th hi n s quan tơm đ n cá nhơn anh/ch .
QHKH03 Công ty th hi n s chú Ủ đ n nh ng quan tơm c a anh/ch . QHKH04 Anh/ ch c m th y thơn m t v i nhơn viên vƠ công ty cung
c p d ch v .
B ng 3.7: Thang đo nhơn t Quan h khách hƠng(Ngu n: tác gi t t ng h p) (Ngu n: tác gi t t ng h p)
- Thang đo nhơn t ắChi phí chuy n đ i”:
Nhơn t chi phí chuy n đ i đ c các đ i t ng th o lu n quan tơm đ n lƠ s thi t thòi, s b t ti n vƠ áp l c v tơm lỦ c a khách hƠng khi chuy n đ i d ch v . Vì v y, đ th c hi n đo l ng nhơn t nƠy có 4 bi n quan sát t CPCD01 đ n CPCD04.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
CPCD01 R t b t ti n khi ph i thay đ i d ch v cung c p
CPCD02 Thi t thòi quy n l i trong các ch ng tình chi t kh u gi m c c c a nhƠ cung c p hi n t i
CPCD03 M t th i gian vƠ chi phí tìm hi u đ thích nghi v i d ch v m i
CPCD04 Áp l c tơm lỦ liên quan đ n chuy n đ i nhƠ cung c p B ng 3.8: Thang đo nhơn t Chi phí chuy n đ i
(Ngu n: tác gi t t ng h p)
- Thang đo ắLòng trung thƠnh c a khách hƠng”:
Lòng trung thƠnh c a khách hƠng c ng đ c đo l ng qua ba bi n, đ c kỦ hi u: LTT01, LTT02, LTT03. Các bi n nƠy đánh giá chung v lòng trung thƠnh c a khách hƠng khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh c a công ty đa qu c gia,
kh n ng ti p t c s d ng d ch v hay chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v m i vƠ kh n ng gi i thi u d ch v v i ng i khác.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
LTT01 Anh/ch có ti p t c s d ng d ch v c a nhƠ cung c p LTT02 Anh/ch không có Ủ đnh s d ng d ch v c a nhƠ cung c p
m i
LTT03 Anh/ch có gi i thi u d ch v c a nhƠ cung c p v i ng i khác
B ng 3.9: Thang đo nhơn t Lòng trung thƠnh c a khách hƠng(Ngu n: tác gi t t ng h p) (Ngu n: tác gi t t ng h p)
Nh v y, có t t c 3 bi n đ c xơy d ng đ đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng ậ bi n ph thu c trong mô hình h i quy. Thang đo nƠy c ng s đ c ki m đ nh đ tin c y trong nghiên c u đ nh l ng ti p theo.
NgoƠi các thang đo trên, tác gi còn s d ng các thang đo đ nh danh, thang đo th b c đ sƠng l c đ i t ng ph ng v n vƠ thu th p các thông tin c a đ i t ng ph ng v n nh đ tu i, thu nh p, ngh nghi p,…
3.2.3. Nghiên c u đ nh l ng: 3.2.3.1. M c tiêu: 3.2.3.1. M c tiêu:
M c tiêu c a nghiên c u đ nh l ng nh m đo l ng c m nh n c a khách hƠng đ i v i các nhơn t đƣ nh n di n trong nghiên c u đ nh tính.
3.2.3.2. Ph ng pháp phơn tích d li u:
- Ph ng pháp th ng kê mô t : đ c s d ng đ mô t đ c đi m đ i t ng ph ng v n vƠ hƠnh vi c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM. Các đ i l ng mô t đ c s d ng đ phơn tích giá tr trung bình, ph ng sai, đ l ch chu n,… k t h p v i các công c nh b ng t n s , đ th .
- Ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha: đ c s d ng đ ki m đ nh đ tin c y c a thang đo các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a
khách hƠng vƠ thang đo lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Phơn tích đ tin c y thông qua nh n xét h s Cronback’s Alpha đ lo i b các bi n không phù h p.
- Ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá (EFA): đ c s d ng đ rút trích các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t vƠ nhơn t đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng tr c khi đ a vƠo mô hình h i quy.
- Mô hình h i quy đa bi n: đ c s d ng đ nh n di n các nhơn t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t vƠ đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhơn t nƠy đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
3.3. Ngu n thông tin:3.3.1. Thông tin th c p: