H s KMO (=0,673) vƠ ki m đ nh Bartlett (Sig = 0,000 < 0,05) cho th y vi c phơn tích nhơn t lƠ thích h p v i các d li u vƠ các bi n quan sát có t ng quan v i nhau trong t ng th .
H s t i nhơn t (Extraction) c a các bi n trong thang đo lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ u l n h n 0,5 do đó không có bi n nƠo b lo i.
Communalities Initial Extractio n LTT01 1.000 ,665 LTT02 1.000 ,646 LTT03 1.000 ,777
B ng 4.7: H s t i nhơn t c a các bi n đo l ng lòng trung thƠnh(Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014) (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014)
K t qu b ng 4.8 cho th y theo tiêu chu n Eigenvalue >1, có 1 nhơn t đ c rút ra vƠ nhơn t nƠy gi i thích đ c 69,60% s bi n thiên c a d li u.
Nh v y, k t qu phơn tích nhơn t đo l ng lòng trung thƠnh chung c a khách hƠng cho th y 3 bi n quan sát LLT01, LTT02 vƠ LTT03 đ c gom l i thƠnh 1 nhơn t duy nh t lƠm giá tr cho bi n ph thu c LLT (lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM).
Total Variance Explained
Comp onent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 2,088 69,597 69,597 2,088 69,597 69,597 2 ,557 18,561 88,158 3 ,355 11,842 100,000 B ng 4.8: Ph ng sai gi i thích (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014) 4.3.3. i u chnh mô hình nghiên c u l n 2: 4.3.3.1. Ki m đnh l i thang đo:
K t qu rút trích nhơn t cho th y các thƠnh ph n trong 8 thƠnh ph n c a mô hình đi u ch nh l n 1 có 3 thƠnh ph n đ c gi l i: Quan h khách hƠng, Thái đ ph c v c a nhơn viên vƠ Chi phí chuy n đ i, các thƠnh ph n tin c y, đáp ng, S đ m b o vƠ Giá c đ c gom l i thƠnh m t nhơn t . Do đó, thang đo Giá c vƠ S ti n l i đ c ti n hƠnh ki m đ nh l i thông qua h s Cronbach’s Alpha.
D a vƠo B ng 10 Ph l c 3, h s Cronbach’s Alpha c a thang đo ắGiá c vƠ S thu n ti n” lƠ 0,9464 (đ t đ tin c y), các h s t ng quan bi n t ng đ u l n h n 0,3 nên c 8 bi n c a thƠnh ph n nƠy đ u đ c gi l i đ phơn tích. Nh v y, các thang đo đ c gi l i đ u đ t đ tin c y nên ta ti n hƠnh đi u ch nh l i mô hình nghiên c u l n 2.
4.3.3.2. i u ch nh mô hình nghiên c u l n 02:
Mô hình lỦ thuy t đ xu t ban đ u g m 8 thƠnh ph n, tuy nhiên qua nghiên c u đ nh tính mô hình nƠy đƣ đ c đi u ch nh l i l n th 1 g m có 8 thƠnh ph n lƠ (1) tin c y, (2) đáp ng, (3) S đ m b o, (4) Thái đ ph c v c a nhơn viên, (5) D ch v h tr , (6) Giá c , (7) Quan h khách hƠng, (8) Chi phí chuy n đ i.
Qua k t qu ki m đ nh thang đo vƠ phơn tích nhơn t đƣ giúp tác gi lo i các bi n rác ra kh i mô hình vƠ rút trích các bi n tácđ ng đ n lòng trung thƠnh c a
khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM. T k t qu rút trích vƠ k t qu ki m đ nh l i thang đo, mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh l n 02 nh sau:
Hình 4.1: Mô hình nghiên c u chính th c (Ngu n: tác gi t t ng h p)
Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh l n 2 c ng chính lƠ mô hình nghiên c u chính th c, bao g m các nhơn t : (1) Giá c vƠ s ti n l i, (2) Quan h khách hƠng, (3) Thái đ ph c v c a nhơn viên,(4) Chi phí chuy n đ i. Các y u t nƠy s đ c đ a vƠo phơn tích h i quy đ phơn tích t m quan tr ng c a t ng y u t đ i v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t TP.HCM.
Các gi thuy t:
H1: Giá c vƠ s ti n l i tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. H2: Quan h khách hƠng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. H3: Thái đ ph c v c a nhơn viên tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
H4: Chi phí chuy n đ i tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. LọNG TRUNG THÀNH C A KHÁCH HÀNG GIÁ C VÀ S TI N L I QUAN H KHÁCH HÀNG THÁI PH C V C A NHỂN VIểN CHI PHệ CHUY N I
4.3.4. Phơn tích h i quy đa bi n: 4.3.4.1. Phơn tích h s t ng quan:
ki m đ nh s phù h p c a mô hình, tr c h t ma tr n t ng quan gi a bi n ph thu c Lòng trung thƠnh vƠ các bi n đ c l p (GCVSTL, QHKH, TDPV, CPCD) đ c thi t l p. C n c vƠo h s t ng quan đ t m c Ủ ngh a 0,01. K t qu phơn tích t ng quan v i h s Pearson nh B ng 1 Ph l c 5.
Ma tr n h s t ng quan trên cho th y m i t ng quan cùng chi u gi a các nhơn t GCVSTL ậGiá c vƠ S ti n l i; QHKH ậ Quan h khách hƠng, TDPV ậ Thái đ ph c v c a nhơn viên, CPCD ậ Chi phí chuy n đ i v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng. M i t ng quan gi a các bi n đ c l p v i nhau lƠ th p, vì v y hi n t ng đa c ng tuy n s không có kh n ng x y ra.
4.3.4.2. K t qu phơn tích h i quy:
Các bi n GCVSTL, QHKH, TDPV, CPCD lƠ các bi n đ c l p đ c đ a vƠo phơn tích h i quy, ph ng pháp đ a t t c các bi n vƠo m t l n. Bi n ph thu c c a mô hình h i quy lƠ bi n LTT ậ Lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Các bi n GCVSTL, QHKH, TDPV, CPCD vƠ LTT đ c rút ra t ph ng pháp trung bình c ng vƠ đ a vƠo phơn tích h i quy.
D a vƠo k t qu B ng 2 vƠ B ng 3 Ph l c 5, h s xác đnh c a mô hình h i quy ậ R2 = 0,426 cho bi t kho ng 42,6% s bi n thiên c a lòng trung thƠnh c a khách hƠng khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM có th đ c gi i thích t m i quan h tuy n tính gi a bi n LTT v i các bi n đ c l p trong mô hình. K t qu phơn tích ph ng sai cho th y giá tr ki m đ nh F = 73,031 vƠ sig = 0,000 cho bi t mô hình h i quy phù h p v i b d li u thu th p đ c, ngh a lƠ t n t i m i quan h tuy n tính gi a bi n LTT v i ít nh t m t trong các bi n GCVSTL, QHKH, TDPV, CPCD.
Ph ng trình h i quy có d ng nh sau:
D a vƠo h s phóng đ i ph ng sai (VIF) c a các bi n trong b ng 4.9 nh bên d i, nh n th y không có hi n t ng đa c ng tuy n x y ra vì VIF c a các bi n đ u bé h n 10. Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standar dized Coeffic ients T Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Toleran ce VIF 1 (Constan t) ,962 ,168 5,735 ,000 GCVST L ,363 ,043 ,431 8,548 ,000 ,574 1,743 QHKH ,064 ,034 ,092 1,875 ,041 ,603 1,659 TDPV ,105 ,052 ,104 2,025 ,044 ,547 1,828 CPCD ,165 ,042 ,215 3,927 ,000 ,486 2,056 B ng 4.9 : Tóm t t các h s h i quy (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014) 4.3.4.3. Ki m đ nh các gi thuy t c a mô hình: Gi thuy t v nhơn t Giá c vƠ s ti n l i:
H1: Giá c vƠ s ti n l i tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. K t qu ki m đnh t c a bi n GCVSTL-Giá c vƠ s ti n l i (P-value = 0,000 < 0,05) cho th y y u t giá c vƠ s ti n l i có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. H s h i quy c a bi n GCVSTL lƠ 0,363 cho th y y u t nƠy có tác đ ng m nh nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng vì h s h i quy c a bi n nƠy l n nh t trong các y u t còn l i.
Gi thuy t v nhơn t Quan h khách hƠng:
H2: Quan h khách hƠng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. K t qu ki m đnh t c a bi n QHKH-Quan h khách hƠng (P-value = 0,041< 0,05) cho th y quan h khách hƠng có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách
hƠng. H s h i quy c a bi n QHKH lƠ 0,064 cho th y y u t nƠy có tác đ ng kém nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng vì h s h i quy c a bi n nƠy nh nh t trong các y u t còn l i.
Gi thuy t v nhơn t Thái đ ph c v c a nhơn viên:
H3: Thái đ ph c v c a nhơn viên tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
K t qu ki m đnh t c a bi n TDPV-Thái đ ph c v c a nhơn viên (P-value = 0,044< 0,05) cho th y thái đ ph c v c a nhơn viên có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. H s h i quy c a bi n TDPV lƠ 0,105 cho th y y u t nƠy có tác đ ng quan tr ng th ba đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
Gi thuy t v nhơn t Chi phí chuy n đ i:
H4: Chi phí chuy n đ i tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
K t qu ki m đ nh t c a bi n CPCD-Chi phí chuy n đ i (P-value = 0,000< 0,05) cho th y chi phí chuy n đ i có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. H s h i quy c a bi n CPCD lƠ 0,165 cho th y y u t nƠy có tác đ ng quan tr ng th hai đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
4.3.5. ánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM thông qua các đ i nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM thông qua các đ i l ng th ng kê mô t :
thu n l i cho vi c nh n xét, chúng ta có m t s quy c sau: Trung bình nh h n 3,00 : m c th p
Trung bình t 3,00 đ n 3,5: m c trung bình Trung bình t 3,51 đ n 4: m c khá t t Trung bình trên m c 4: m c t t
D ch v Anh/ch có ti p t c s d ng d ch v c a nhƠ cung c p Anh/ch không có Ủ đnh s d ng d ch v c a nhƠ cung c p m i Anh/ch có gi i thi u d ch v c a nhƠ cung c p v i ng i khác Trung bình Trung bình Trung bình
DHL 3,26 3,72 3,69 TNT 3,30 3,33 3,33 FEDEX 3,54 3,81 4,10 CTL 3,61 3,78 3,98 UPS 3,40 3,96 3,96 SAGAWA 3,93 3,93 4,00
B ng 4.10: Lòng trung thƠnh chung c a khách hƠng(Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5đ n tháng 8/2014) (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5đ n tháng 8/2014)
Nhìn chung, m c đi m trung bình c a các bi n trong thang đo Lòng trung thƠnh ch y u m c khá t t. Trong đó, khách hƠng trung thƠnh v i d ch v Sagawa m c cao nh t vƠ m c th p nh t lƠ dch v TNT trong t ng m u nghiên c u. Th c t , trong quá trình ph ng v n, khách hƠng có nhi u nh n xét vƠ đánh giá vƠ yêu c u c i ti n đ i v i các nhƠ cung c p d ch v , do đó, vi c đánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ vi c r t c n thi t đ các nhƠ cung c p d ch v có nh ng c i cách k p th i đ gi khách hƠng .
D ch v GCVSTL QHKH TDPV CPCD
Mean Mean Mean Mean
DHL 3,59 3,45 3,56 3,31 TNT 3,62 3,10 3,32 3,19 FEDEX 4,05 2,43 3,82 3,08 CTL 3,60 3,67 3,79 3,91 UPS 3,99 3,41 3,77 3,29 SAGAWA 4,28 3,87 3,95 3,51
B ng 4.11 : ánh giá c a khách hƠng đ i v i các nhơn t (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014)
T k t qu B ng 4.11, khách hƠng đánh giá khá t t đ i v i các v n đ liên quan đ n ch t l ng d ch v c a Sagawa vƠ h th y r ng h s g p rƠo c n khi thay đ i sang d ch v khác cho hƠng hoá mƠ khách hƠng đang s d ng d ch v Sagawa TP.HCM.
i v i nh ng khách hƠng s d ng d ch v CTL th ng xuyên cho r ng ch c ch n s g p rƠo c n khi thay đ i sang d ch v v n chuy n khác cho các lô hƠng c a h (giá tr trung bình đ n 3,91). VƠ trên th c t , trong quá trình ph ng v n, b i vì d ch v CTL có các chuyên tuy n m nh khu v c ông Nam Á, do đó, CTL có đ c nh ng khách hƠng trung thƠnh chuyên g i hƠng hoá cho nh ng khu v c nƠy.
4.4. K t lu n ch ng 4:
Ch ng 4 đƣ phơn tích k t qu nghiên c u lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia t i TP.HCM, đ ng th i c ng nêu lên m t s đ c đi m c a khách hƠng. M t s đ c đi m chính, đó lƠ:
- a s khách hƠng s d ng th ng xuyên m t d ch v trong th i gian 3 n m tr lên, h s d ng d ch v đ v n chuy n hƠng hóa g i m u vƠ ch ng t sang công ty đ i tác lƠ ch y u.
- DHL lƠ công ty d ch v chuy n phát nhanh qu c t đ c khách hƠng l a ch n nhi u nh t, Sagawa lƠ công ty chuy n phát nhanh qu c t ít đ c khách hƠng l a ch n, nh ng khách hƠng l i trung thƠnh v i d ch v Sagawa h n lƠ d ch v c a DHL.
Qua k t qu ki m đ nh thang đo vƠ phơn tích nhơn t đƣ rút trích đ c 4 nhơn t quan tr ng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng theo m c đ
u tiên, lƠ: Giá c vƠ s ti n l i, Chi phí chuy n đ i, Thái đ ph c v c a nhơn viên vƠ Quan h khách hƠng.
K t qu phơn tích h i quy đƣ kh ng đ nh các nhơn t giá c vƠ s ti n l i, quan h khách hƠng, thái đ ph c v c a nhơn viên, chi phí chuy n đ i đ u có tác đ ng thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, trong đó giá c vƠ s
ti n l i có tác đ ng nhi u nh t, quan h khách hƠng có tác đ ng ít nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
Nhìn chung, khách hƠng trung thƠnh v i d ch v h đang s d ng, đ c bi t lƠ d ch v Sagawa vƠ kh n ng h gi i thi u d ch v đ n ng i khác (ng i quen, đ i tác) lƠ khá cao. Chính vì v y, ta th y đ c r ng có đ c khách hƠng trung thƠnh không nh ng giúp doanh nghi p n đ nh doanh thu mƠ còn có th có thêm doanh thu m i t khách hƠng ti m n ng.
CH NG 5: K T LU N VĨ KI N NGH 5.1. Khái quát k t qu nghiên c u:
T k t qu phơn tích s li u th c t , đ tƠi đƣ mô t đ c m t s đ c đi m chính v ngƠnh chuy n phát nhanh qu c t vƠ đ c đi m c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t . K t qu nghiên c u đƣ khám phá ra 4 nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng v i th t v t m quan tr ng nh sau: (1) Giá c vƠ s ti n l i, (2) Chi phí chuy n đ i, (3) Thái đ ph c v , (4) Quan h khách hƠng.
K t qu cho th y lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i các d ch v chuy n phát nhanh qu c t lƠ khá cao. Khách hƠng trung thƠnh v i d ch v Sagawa m c cao nh t nh ng trong khi đó DHL lƠ dch v đ c khách hƠng l a ch n nhi u nh t. D a vƠo k t qu phơn tích vƠ đánh giá, ta th y đ c r ng c n c i ti n, thay đ i y u t nƠo đ nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t . Qua k t qu kh o sát, đa s khách hƠng đ u cho bi t r ng h có gi i thi u d ch v đang s d ng v i ng i khác. T đó, tác gi th y đ c r ng vi c gi khách hƠng trung thƠnh không nh ng giúp doanh nghi p gi đ c doanh thu t nh ng khách hƠng c mƠ còn có th có thêm doanh thu t các khách hƠng ti m n ng khác.
5.2. M t s ki n ngh : 5.2.1. C s đ xu t:
- T tình hình th c t v các công ty đa qu c gia ho t đ ng trong l nh v c chuy n phát nhanh đ c tác gi khái quát ch ng 2, m i doanh nghi p đ u có th m nh riêng c a mình đ xơm nh p vƠo th tr ng chuy n phát nhanh t i TP.HCM vƠ đ gi khách hƠng c a h . Tuy nhiên, khách hƠng luôn b tác đ ng b i nhi u nhơn t vƠ t nhi u d ch v khác khi n các doanh nghi p khó có đ c khách hƠng trung thƠnh.
- R t nhi u khách hƠng lƠ cá nhơn, công ty, t ch c ch n d ch v chuy n phát nhanh đ v n chuy n hƠng hóa, ch ng t cho mình lƠ do nh ng