Nhìn chung, m c đi m trung bình c a các bi n trong thang đo Lòng trung thƠnh ch y u m c khá t t. Trong đó, khách hƠng trung thƠnh v i d ch v Sagawa m c cao nh t vƠ m c th p nh t lƠ dch v TNT trong t ng m u nghiên c u. Th c t , trong quá trình ph ng v n, khách hƠng có nhi u nh n xét vƠ đánh giá vƠ yêu c u c i ti n đ i v i các nhƠ cung c p d ch v , do đó, vi c đánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ vi c r t c n thi t đ các nhƠ cung c p d ch v có nh ng c i cách k p th i đ gi khách hƠng .
D ch v GCVSTL QHKH TDPV CPCD
Mean Mean Mean Mean
DHL 3,59 3,45 3,56 3,31 TNT 3,62 3,10 3,32 3,19 FEDEX 4,05 2,43 3,82 3,08 CTL 3,60 3,67 3,79 3,91 UPS 3,99 3,41 3,77 3,29 SAGAWA 4,28 3,87 3,95 3,51
B ng 4.11 : ánh giá c a khách hƠng đ i v i các nhơn t (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014)
T k t qu B ng 4.11, khách hƠng đánh giá khá t t đ i v i các v n đ liên quan đ n ch t l ng d ch v c a Sagawa vƠ h th y r ng h s g p rƠo c n khi thay đ i sang d ch v khác cho hƠng hoá mƠ khách hƠng đang s d ng d ch v Sagawa TP.HCM.
i v i nh ng khách hƠng s d ng d ch v CTL th ng xuyên cho r ng ch c ch n s g p rƠo c n khi thay đ i sang d ch v v n chuy n khác cho các lô hƠng c a h (giá tr trung bình đ n 3,91). VƠ trên th c t , trong quá trình ph ng v n, b i vì d ch v CTL có các chuyên tuy n m nh khu v c ông Nam Á, do đó, CTL có đ c nh ng khách hƠng trung thƠnh chuyên g i hƠng hoá cho nh ng khu v c nƠy.
4.4. K t lu n ch ng 4:
Ch ng 4 đƣ phơn tích k t qu nghiên c u lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia t i TP.HCM, đ ng th i c ng nêu lên m t s đ c đi m c a khách hƠng. M t s đ c đi m chính, đó lƠ:
- a s khách hƠng s d ng th ng xuyên m t d ch v trong th i gian 3 n m tr lên, h s d ng d ch v đ v n chuy n hƠng hóa g i m u vƠ ch ng t sang công ty đ i tác lƠ ch y u.
- DHL lƠ công ty d ch v chuy n phát nhanh qu c t đ c khách hƠng l a ch n nhi u nh t, Sagawa lƠ công ty chuy n phát nhanh qu c t ít đ c khách hƠng l a ch n, nh ng khách hƠng l i trung thƠnh v i d ch v Sagawa h n lƠ d ch v c a DHL.
Qua k t qu ki m đ nh thang đo vƠ phơn tích nhơn t đƣ rút trích đ c 4 nhơn t quan tr ng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng theo m c đ
u tiên, lƠ: Giá c vƠ s ti n l i, Chi phí chuy n đ i, Thái đ ph c v c a nhơn viên vƠ Quan h khách hƠng.
K t qu phơn tích h i quy đƣ kh ng đ nh các nhơn t giá c vƠ s ti n l i, quan h khách hƠng, thái đ ph c v c a nhơn viên, chi phí chuy n đ i đ u có tác đ ng thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, trong đó giá c vƠ s
ti n l i có tác đ ng nhi u nh t, quan h khách hƠng có tác đ ng ít nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
Nhìn chung, khách hƠng trung thƠnh v i d ch v h đang s d ng, đ c bi t lƠ d ch v Sagawa vƠ kh n ng h gi i thi u d ch v đ n ng i khác (ng i quen, đ i tác) lƠ khá cao. Chính vì v y, ta th y đ c r ng có đ c khách hƠng trung thƠnh không nh ng giúp doanh nghi p n đ nh doanh thu mƠ còn có th có thêm doanh thu m i t khách hƠng ti m n ng.
CH NG 5: K T LU N VĨ KI N NGH 5.1. Khái quát k t qu nghiên c u:
T k t qu phơn tích s li u th c t , đ tƠi đƣ mô t đ c m t s đ c đi m chính v ngƠnh chuy n phát nhanh qu c t vƠ đ c đi m c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t . K t qu nghiên c u đƣ khám phá ra 4 nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng v i th t v t m quan tr ng nh sau: (1) Giá c vƠ s ti n l i, (2) Chi phí chuy n đ i, (3) Thái đ ph c v , (4) Quan h khách hƠng.
K t qu cho th y lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i các d ch v chuy n phát nhanh qu c t lƠ khá cao. Khách hƠng trung thƠnh v i d ch v Sagawa m c cao nh t nh ng trong khi đó DHL lƠ dch v đ c khách hƠng l a ch n nhi u nh t. D a vƠo k t qu phơn tích vƠ đánh giá, ta th y đ c r ng c n c i ti n, thay đ i y u t nƠo đ nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t . Qua k t qu kh o sát, đa s khách hƠng đ u cho bi t r ng h có gi i thi u d ch v đang s d ng v i ng i khác. T đó, tác gi th y đ c r ng vi c gi khách hƠng trung thƠnh không nh ng giúp doanh nghi p gi đ c doanh thu t nh ng khách hƠng c mƠ còn có th có thêm doanh thu t các khách hƠng ti m n ng khác.
5.2. M t s ki n ngh : 5.2.1. C s đ xu t:
- T tình hình th c t v các công ty đa qu c gia ho t đ ng trong l nh v c chuy n phát nhanh đ c tác gi khái quát ch ng 2, m i doanh nghi p đ u có th m nh riêng c a mình đ xơm nh p vƠo th tr ng chuy n phát nhanh t i TP.HCM vƠ đ gi khách hƠng c a h . Tuy nhiên, khách hƠng luôn b tác đ ng b i nhi u nhơn t vƠ t nhi u d ch v khác khi n các doanh nghi p khó có đ c khách hƠng trung thƠnh.
- R t nhi u khách hƠng lƠ cá nhơn, công ty, t ch c ch n d ch v chuy n phát nhanh đ v n chuy n hƠng hóa, ch ng t cho mình lƠ do nh ng
hƠng hóa, ch ng t nƠy c n đ n n i đ n trong th i gian ng n vƠ nh ng đ n hƠng nƠy ch y u lƠ g i m u đ ki m tra tr c v ch t l ng hay nh ng v n đ liên quan cho lô hƠng l n sau đó, hay lƠ nh ng ch ng t g p s d ng trong vi c nh n hƠng, nh p h c,.... ơy lƠ c s quan tr ng đ các doanh nghi p đa qu c gia kinh doanh d ch v chuy n phát nhanh phát tri n d ch v theo h ng cung c p d ch v nhanh, ti n l i v i giá c h p lỦ.
- Lòng trung thƠnh c a khách hƠng lƠ m t y u t quan tr ng đ các doanh nghi p chuy n phát nhanh đánh giá l i ho t đ ng kinh doanh c a mình. Qua k t qu phơn tích, tác gi rút ra đ c 4 nhơn t chính tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t đ c s p x p theo th t u tiên, đó lƠ: Giá c vƠ s ti n l i, Thái đ ph c v c a nhơn viên, Chi phí chuy n đ i vƠ Quan h khách hƠng. Trong đó, giá c vƠ s ti n l i tác đ ng nhi u nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
- T k t qu kh o sát th c t cho th y lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t lƠ khá cao, khi khách hƠng trung thƠnh h s gi i thi u d ch v đ n ng i khác vƠ ph n ng nƠy s tác đ ng tích c c đ n tình hình kinh doanh c a doanh nghi p. Chính vì v y, vi c nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng s giúp cho doanh nghi p gi chơn đ c các khách hƠng c a mình.
- K t qu đánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i t ng nhơn t c a t ng d ch v (B ng 4.11), nhơn t thái đ ph c v c a nhơn viên vƠ quan h khách hƠng v n ch a đ c đánh giá cao. ThƠnh ph n chi phí chuy n đ i c ng ch m c trung bình.
Trên đơy lƠ nh ng c s quan tr ng đ các doanh nghi p xác đnh nh ng nhơn t nƠo c n t p trung th c hi n đ i m i nh m t ng thêm l ng khách hƠng trung thƠnh v i d ch v c a mình vƠ tác gi d a vƠo c s nƠy đ đ xu t ra nh ng
ki n ngh ph n 5.2.2 5.2.2. M t s ki n ngh :
Theo k t qu nghiên c u, nhơn t giá c vƠ s ti n l i tác đ ng m nh nh t đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Do đó, các doanh nghi p c n xem xét l i v n đ nƠy. Giá c ph i đ c t ng x ng v i d ch v cung c p vƠ có nhi u m c giá khác nhau, đa d ng đ khách hƠng d dƠng ch n l a cho lo i hƠng hóa c a h .
H n n a, khi nơng c p c s v t ch t, giá c c a d ch v s đ c thay đ i đ bù đ p l i chi phí đ u t , vì v y các doanh nghi p c n cơn nh c các v n đ nƠy đ gi khách hƠng, vì nó có tác đ ng l n đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
nơng cao s ti n l i, doanh nghi p c n đƠo t o, hu n luy n cho nhơn viên v nghi p v , kh n ng t v n khách hƠng k c nhơn viên giao nh n hƠng vƠ nhơn viên nghi p v đ u c n đ c đƠo t o đ khách hƠng có th có thông tin b t c lúc nƠo khi h ti p xúc v i nhơn viên c a công ty. Nh v y, khách hƠng s c m th y yên tơm khi s d ng d ch v .
T t c các v n đ liên quan đ n vi c nơng c p d ch v đ u tác đ ng đ n giá c c a d ch v vƠ đi song song v i nó lƠ s ti n l i khi khách hƠng s d ng d ch v . Do đó, doanh nghi p c n cơn nh c th t k khi quy t đ nh đ u t , m r ng.
5.2.2.2. C i thi n nh ng v n đ liên quan đ n nhơn t Chi phí chuy n đ i:
thay đ i d ch v cung c p cho ngƠnh chuy n phát nhanh qu c t , khách hƠng c ng g p không ít rƠo c n v giá c c v n chuy n, chi phí liên quan, áp l c v tơm lỦ. M i hƣng v n chuy n có u đi m riêng bi t đ h có kh n ng gi đ c khách hƠng trung thƠnh. Theo k t qu c a B ng 4.11, khách hƠng cho bi t r ng, h s g p ph i nhi u rƠo c n n u thay đ i d ch v CTL vƠ SAGAWA. Nhơn t nƠy đ i v i d ch v DHL, FEDEX, UPS, TNT m c trung bình. Nh v y, ta th y đ c r ng CTL lƠ công ty đa qu c gia m i vƠo th tr ng TP.HCM nh ng khách hƠng c a h có kh n ng trung thƠnh h n so v i các d ch v khác b i CTL có chuyên tuy n ông Nam Á r t t t, vì v y khách hƠng c a h th y yên tơm khi g i b u ph m, b u ki n đ n khu v c nƠy.
Nh v y, đ t ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng, m t nhơn t không th thi u, đó lƠ, c i thi n các v n đ liên quan đ n chi phí chuy n đ i. M c đích đ
t o nên s khó kh n h n khi khách hƠng mu n thay đ i d ch v chuy n phát qu c t . i u đó có ngh a lƠ, d ch v đó ph i có đi m đ c bi t riêng mƠ dch v khác khó có th có đ c. Ví d nh : các công ty con, v n phòng, chi nhánh n c ngoƠi xơy d ng m i quan h th t t t v i h i quan t i n c s t i đ vi c thông quan hƠng nhanh chóng, ti n thu ph i n p đ c t i u, các lo i hƠng xu t ho c nh p có đi u ki n c ng c n đ c th c hi n cƠng đ n gi n cƠng giúp khách hƠng s d ng d ch v lơu dƠi.
5.2.2.3. C i ti n nhơn t Thái đ ph c v c a nhơn viên:
Nhơn viên công ty g m nhơn viên giao nh n, nhơn viên d ch v khách hƠng, nhơn viên kinh doanh lƠ nh ng ng i th ng xuyên ti p xúc v i khách hƠng vƠ hình nh c a công ty g n li n v i nh ng ng i nhơn viên nƠy. Do đó, nh ng nhơn viên nƠy c n đ c đƠo t o, hu n luy n đ có thái đ l ch s , nhƣ nh n khi giao ti p v i khách hƠng, h ng d n khách hƠng trong quá trình g i vƠ nh n hƠng, k c nhơn viên giao nh n c ng c n đ c ch nh chu trang ph c vƠ nhi t tình, nhƣ nh n khi ti p xúc v i khách hƠng trong khi nh n hƠng vƠ phát hƠng. B i vì nhơn t Thái đ ph c v c a nhơn viên có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng nên doanh nghi p c ng c n ph i chú tr ng đ n v n đ nƠy.
c bi t lƠ trong vi c gi i quy t nh ng v n đ phát sinh x y ra cho b u ki n, b u ph m nh l c tuy n, m t hƠng, b v hƠng,... gơy ra nh ng thi t h i cho khách hƠng. Trong nh ng tr ng h p c th có nh ng cách gi i quy t c th , tuy nhiên, nhơn viên công ty không đ c t thái đ ph nh n trách nhi m mƠ c n ph i ngh đ n l i ích c a khách hƠng, nhi t tình h tr h vƠ gi i quy t v n đ x y ra m t cách nhanh nh t có th đ gi khách hƠng. B i vì khi v n đ r i ro x y ra v i hƠng hóa c a h đƣ có th khi n h có th không mu n s d ng d ch v cho l n g i ti p theo, l i c ng thêm v i vi c nhơn viên có thái đ không h tr , ch i b trách nhi m thì ch c ch n khách hƠng s không trung thƠnh v i d ch v c a công ty. Do đó, doanh nghi p c n cơn nh c đ c i ti n nhơn t nƠy.
Công ty chuy n phát nhanh nƠo c ng có b ph n ch m sóc khách hƠng riêng bi t đ chuyên th c hi n vi c th m h i khách hƠng, quan tơm đ n khách hƠng. Nh ng nhìn chung, theo k t qu phơn tích b ng 4.11, các công ty chuy n phát nhanh đa qu c gia TP.HCM v n ch a lƠm t t v n đ nƠy. Do đó, đ nơng cao lòng trung thƠnh c a khách hƠng các doanh nghi p c ng c n xem xét l i v n đ nƠy, c n quan tơm, th m h i khách hƠng m t cách chơn thƠnh vƠ th t tơm nh ng không ph i lƠ g i đi n tho i m i ngƠy lƠm phi n h . Khi đó, s lƠm khách hƠng khó ch u vƠ nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v c a công ty.
Nhơn viên công ty c n th hi n s quan tơm qua nh ng d p l , t t, sinh nh t c a khách hƠng ho c ng i thơn c a h , ho c nh ng v n đ liên quan nh ngƠy thƠnh l p công ty c a khách hƠng,... Nh ng cá nhơn c a công ty c ng có th th hi n s quan tơm khách hƠng m t cách chơn thƠnh đ t o d ng m i quan h thơn thi t gi a khách hƠng v i công ty vƠ duy trì m i quan h đó. Khi đó, công ty có th có đ c nh ng khách hƠng trung thƠnh v i d ch v c a công ty.
5.3. Nh ng h n ch c a đ tƠi vƠ h ng nghiên c u ti p theo:
K t qu nghiên c u c a đ tƠi lƠ ngu n thông tin tham kh o có giá tr cho các doanh nghi p chuy n phát nhanh qu c t hi n đang kinh doanh trên th tr ng TP.HCM. Tuy nhiên, bên c nh nh ng đóng góp đó, đ tƠi v n còn m t s h n ch nh t đnh:
- Nghiên c u nƠy ch th c hi n t i TP.HCM nên kh n ng t ng quát hóa k t qu nghiên c u ch a cao vì m i th tr ng có đ c đi m riêng.
- Ph ng pháp ch n m u trong nghiên c u nƠy lƠ ph ng pháp thu n ti n. Ph ng pháp nƠy có u đi m d th c hi n, ít t n kém nh ng tính đ i di n không cao. đ t đ c tính đ i di n cao c n nghiên c u sơu h n, m u ch n l n h n.
- Th c t , ngoƠi nh ng y u t rút ra t đ tƠi, còn có nh ng y u t khác nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng mƠ b n thơn tác gi ch a khám phá.
- BƠi nghiên c u đ c th c hi n ch y u lƠ đ i v i các công ty đa qu c gia, các công ty chuy n phát nhanh Vi t Nam ch a đ c nghiên c u, tuy nhiên