- Thang đo nhơn t ắChi phí chuy n đ i”:
Nhơn t chi phí chuy n đ i đ c các đ i t ng th o lu n quan tơm đ n lƠ s thi t thòi, s b t ti n vƠ áp l c v tơm lỦ c a khách hƠng khi chuy n đ i d ch v . Vì v y, đ th c hi n đo l ng nhơn t nƠy có 4 bi n quan sát t CPCD01 đ n CPCD04.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
CPCD01 R t b t ti n khi ph i thay đ i d ch v cung c p
CPCD02 Thi t thòi quy n l i trong các ch ng tình chi t kh u gi m c c c a nhƠ cung c p hi n t i
CPCD03 M t th i gian vƠ chi phí tìm hi u đ thích nghi v i d ch v m i
CPCD04 Áp l c tơm lỦ liên quan đ n chuy n đ i nhƠ cung c p B ng 3.8: Thang đo nhơn t Chi phí chuy n đ i
(Ngu n: tác gi t t ng h p)
- Thang đo ắLòng trung thƠnh c a khách hƠng”:
Lòng trung thƠnh c a khách hƠng c ng đ c đo l ng qua ba bi n, đ c kỦ hi u: LTT01, LTT02, LTT03. Các bi n nƠy đánh giá chung v lòng trung thƠnh c a khách hƠng khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh c a công ty đa qu c gia,
kh n ng ti p t c s d ng d ch v hay chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v m i vƠ kh n ng gi i thi u d ch v v i ng i khác.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
LTT01 Anh/ch có ti p t c s d ng d ch v c a nhƠ cung c p LTT02 Anh/ch không có Ủ đnh s d ng d ch v c a nhƠ cung c p
m i
LTT03 Anh/ch có gi i thi u d ch v c a nhƠ cung c p v i ng i khác
B ng 3.9: Thang đo nhơn t Lòng trung thƠnh c a khách hƠng(Ngu n: tác gi t t ng h p)