- Thang đo nhơn t ắGiá c ”:
Theo k t qu nghiên c u đ nh tính, các quan sát liên quan đ n nhơn t giá c bao g m các bi n quan sát: giá dch v c a nhƠ cung c p so v i nhƠ cung c p khác, so v i ch t l ng,… đ c kỦ hi u t GC01 đ n GC04.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
GC01 Gía c c v n chuy n c a nhƠ cung c p r h n các nhƠ cung c p khác
GC02 Giá c c v n chuy n c a nhƠ cung c p t ng đ ng v i ch t l ng
GC03 Giá c c v n chuy n c a nhƠ cung c p đa d ng theo d ch v chuy n phát
GC04 D dƠng ch n l a lo i giá c c v n chuy n B ng 3.6: Thang đo nhơn t Giá c
(Ngu n: tác gi t t ng h p) - Thang đo nhơn t ắQuan h khách hƠng”:
Thang đo nhơn t quan hê khách hƠng đ c xem xét qua 4 bi n quan sát th hi n s quan tơm, ch m sóc, th m h i c a nhơn viên công ty đ i v i khách hƠng g m 4 bi n quan sát đ c kỦ hi u t QHKH01 đ n QHKH04 nh sau:
KỦ hi u Các bi n đo l ng
QHKH01 Công ty th hi n s quan tơm, ch m sóc, th m h i đ n cá nhơn anh/ch .
QHKH02 Công ty có nh ng nhơn viên th hi n s quan tơm đ n cá nhơn anh/ch .
QHKH03 Công ty th hi n s chú Ủ đ n nh ng quan tơm c a anh/ch . QHKH04 Anh/ ch c m th y thơn m t v i nhơn viên vƠ công ty cung
c p d ch v .
B ng 3.7: Thang đo nhơn t Quan h khách hƠng(Ngu n: tác gi t t ng h p) (Ngu n: tác gi t t ng h p)
- Thang đo nhơn t ắChi phí chuy n đ i”:
Nhơn t chi phí chuy n đ i đ c các đ i t ng th o lu n quan tơm đ n lƠ s thi t thòi, s b t ti n vƠ áp l c v tơm lỦ c a khách hƠng khi chuy n đ i d ch v . Vì v y, đ th c hi n đo l ng nhơn t nƠy có 4 bi n quan sát t CPCD01 đ n CPCD04.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
CPCD01 R t b t ti n khi ph i thay đ i d ch v cung c p
CPCD02 Thi t thòi quy n l i trong các ch ng tình chi t kh u gi m c c c a nhƠ cung c p hi n t i
CPCD03 M t th i gian vƠ chi phí tìm hi u đ thích nghi v i d ch v m i
CPCD04 Áp l c tơm lỦ liên quan đ n chuy n đ i nhƠ cung c p B ng 3.8: Thang đo nhơn t Chi phí chuy n đ i
(Ngu n: tác gi t t ng h p)
- Thang đo ắLòng trung thƠnh c a khách hƠng”:
Lòng trung thƠnh c a khách hƠng c ng đ c đo l ng qua ba bi n, đ c kỦ hi u: LTT01, LTT02, LTT03. Các bi n nƠy đánh giá chung v lòng trung thƠnh c a khách hƠng khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh c a công ty đa qu c gia,
kh n ng ti p t c s d ng d ch v hay chuy n đ i nhƠ cung c p d ch v m i vƠ kh n ng gi i thi u d ch v v i ng i khác.
KỦ hi u Các bi n đo l ng
LTT01 Anh/ch có ti p t c s d ng d ch v c a nhƠ cung c p LTT02 Anh/ch không có Ủ đnh s d ng d ch v c a nhƠ cung c p
m i
LTT03 Anh/ch có gi i thi u d ch v c a nhƠ cung c p v i ng i khác
B ng 3.9: Thang đo nhơn t Lòng trung thƠnh c a khách hƠng(Ngu n: tác gi t t ng h p) (Ngu n: tác gi t t ng h p)
Nh v y, có t t c 3 bi n đ c xơy d ng đ đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng ậ bi n ph thu c trong mô hình h i quy. Thang đo nƠy c ng s đ c ki m đ nh đ tin c y trong nghiên c u đ nh l ng ti p theo.
NgoƠi các thang đo trên, tác gi còn s d ng các thang đo đ nh danh, thang đo th b c đ sƠng l c đ i t ng ph ng v n vƠ thu th p các thông tin c a đ i t ng ph ng v n nh đ tu i, thu nh p, ngh nghi p,…
3.2.3. Nghiên c u đ nh l ng: 3.2.3.1. M c tiêu: 3.2.3.1. M c tiêu:
M c tiêu c a nghiên c u đ nh l ng nh m đo l ng c m nh n c a khách hƠng đ i v i các nhơn t đƣ nh n di n trong nghiên c u đ nh tính.
3.2.3.2. Ph ng pháp phơn tích d li u:
- Ph ng pháp th ng kê mô t : đ c s d ng đ mô t đ c đi m đ i t ng ph ng v n vƠ hƠnh vi c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM. Các đ i l ng mô t đ c s d ng đ phơn tích giá tr trung bình, ph ng sai, đ l ch chu n,… k t h p v i các công c nh b ng t n s , đ th .
- Ph ng pháp h s tin c y Cronbach’s Alpha: đ c s d ng đ ki m đ nh đ tin c y c a thang đo các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a
khách hƠng vƠ thang đo lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Phơn tích đ tin c y thông qua nh n xét h s Cronback’s Alpha đ lo i b các bi n không phù h p.
- Ph ng pháp phơn tích nhơn t khám phá (EFA): đ c s d ng đ rút trích các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t vƠ nhơn t đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng tr c khi đ a vƠo mô hình h i quy.
- Mô hình h i quy đa bi n: đ c s d ng đ nh n di n các nhơn t nh h ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t vƠ đánh giá m c đ tác đ ng c a các nhơn t nƠy đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
3.3. Ngu n thông tin:3.3.1. Thông tin th c p: 3.3.1. Thông tin th c p:
G m các thông tin v tình hình ho t đ ng c a các công ty chuy n phát nhanh qu c t đa qu c gia TP.HCM. Các thông tin nƠy đ c thu th p t trang thông tin đi n t c a báo B u đi n TP.HCM, S công th ng TP.HCM vƠ website c a các công ty DHL, FedEx, UPS, TNT, Sagawa, CTL.
3.3.2. Thông tin s c p:
Thông tin s c p đ c thu th p b ng b ng cơu h i t các khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty chuy n phát nhanh đa qu c gia t i TP.HCM bao g m các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia, thông tin c m nh n c a khách hƠng đ i v i các nhơn t đó vƠ các thông tin v nhơn kh u.
B ng cơu h i ban đ u đ c đ a vƠo ph ng v n th 15 khách hƠng đ phát hi n nh ng sai sót vƠ nh ng cơu h i nƠo ch a rõ ho c gơy nh m l n cho đ i t ng ph ng v n trong quá trình tr l i. Sau đó, tác gi hi u ch nh b ng cơu h i tr c khi ti n hƠnh ph ng v n chính th c.
3.4. Thi t k m u vƠ ph ng pháp ch n m u: 3.4.1. Thi t k m u:
i t ng nghiên c u: lƠ nh ng khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM. Nh ng khách hƠng nƠy lƠ cá nhơn, công ty Vi t Nam, công ty n c ngoƠi có g i hƠng hoá/ ch ng t ra n c ngoƠi.
C m u: Theo Tabachnick & Fidell (1996), đ ti n hƠnh phơn tích h i qui m t cách t t nh t, kích th c m u c n ph i đ m b o theo công th c:
n ≥ 8m + 50, trong đó: n lƠ c m u
m lƠ s bi n đ c l p c a mô hình
Nh v y, c n c vƠo s bi n ban đ u c a mô hình nghiên c u (33 bi n) thì c m u đ t yêu c u đ phơn tích nhơn t vƠ h i quy d ki n kho ng 314 m u. Tuy nhiên, v i ph ng pháp l y m u thu n ti n thì c m u c n ph i l n m i đ m b o đ i di n cho t ng th nghiên c u, bên c nh đó đ d trù tr ng h p các m u thu v không s d ng đ c do m c l i b tr ng, tr l i sai,…nên tác gi quy t đ nh phát ra s m u nhi u h n s m u d ki n. S b ng cơu h i tác gi phát ra lƠ 480 b ng, s l ng thu v đ c lƠ 437 b ng, tác gi ti n hƠnh ki m tra s phù h p c a các m u.
- Ki m tra l n 1: nh m phát hi n các m u b tr ng ho c ch n h n m t l a ch n cho các cơu ch đ c phép ch n m t, k t qu lo i 23 m u, còn l i 414 m u.
- Ki m tra l n 2: nh m đ m b o s nh t quán gi a các cơu tr l i c a đáp viên, trong 414 m u lo i đi 15 m u không đ t, s m u h p l trong đ tƠi lƠ 399 m u.
3.4.2. Ph ng pháp ch n m u:
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n, b t c khách hƠng nƠo đƣ t ng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia t i TP.HCM. Vi c ph ng v n đ c ti n hƠnh k t h p gi a hình th c ph ng v n tr c ti p t i nhƠ, v n phòng công ty,… v i hình th c ph ng v n qua th đi n t .
Ch ng 3 đƣ trình bƠy chi ti t các ph ng pháp nghiên c u bao g m nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua th o lu n tr c ti p v i các nhƠ qu n lỦ kinh doanh c a các công ty đa qu c gia t i TP.HCM nh m nh n di n các nhơn t ph c v cho các nghiên c u đ nh l ng. Nghiên c u đ nh l ng nh m thu th p các thông tin d a trên b ng cơu h i ph ng v n. Kích th c m u dùng trong nghiên c u chính th c lƠ 399 b ng.
Ch ng ti p theo, tác gi s trình bƠy ph n k t qu nghiên c u đ nh l ng nh : các ch s thông kê t m u, ki m đ nh thang đo (Cronbach’ Alpha), phơn tích nhơn t khám phá (EFA), phơn tích h i quy đa bi n vƠ k t qu c a quá trình phơn tích m u.
CH NG 4: PHỂN TệCH K T QU NGHIểN C U
V i c s lỦ thuy t vƠ ph ng pháp nghiên c u trình bƠy các ch ng tr c, ch ng nƠy t p trung gi i quy t m c tiêu chính c a đ tƠi lƠ phơn tích vƠ đánh giá lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM. C n c vƠo k t qu kh o sát đ đ a ra nh ng k t qu nghiên c u c th : (1) mô t m u, (2) mô t đ c đi m hƠnh vi khách hƠng, (3) đánh giá đ tin c y c a thang đo thông qua Cronbach’ Alpha, (4) k t qu phơn tích nhơn t , (5) mô hình h i qui đa bi n, (6) th ng kê đi m trung bình v lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
B ng ph ng pháp g i vƠ thu th p b ng cơu h i kh o sát tr c ti p, qua th đi n t , ph ng ti n trao đ i tr c tuy n, nh b n bè g i vƠ thu th p b ng cơu h i, tác gi có đ c 399 b ng cơu h i đ t yêu c u vƠ đƣ ti n hƠnh phơn tích k t qu nghiên c u trong ch ng nƠy.
4.1. Mô t m u nghiên c u: 4.1.1. V đ tu i:
Trong m u nghiên c u nh ng ng i trong đ tu i 25 đ n 35 tu i chi m t l cao nh t kho ng 97,99% , nh ng ng i trong đ tu i 35 đ n 45 tu i chi m 2,01%. Nh ng ng i trong đ tu i nƠy ph n l n lƠ nh ng ng i có s hi u bi t nh t đnh v ngƠnh chuy n phát nhanh qu c t .
Bi u đ 4.1: C c u đ tu i c a m u nghiên c u (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014)
4.1.2. V ngh nghi p:
Ngh nghi p c a đ i t ng nghiên c u ch y u lƠ các công ty n c ngoƠi, công ty Vi t Nam vƠ h kinh doanh, do đó đa s khách hƠng đ c ph ng v n có trình đ cao đ ng, đ i h c nên nhóm ng i nhơn viên v n phòng vƠ nhơn viên kinh doanh chi m t l l n (t ng ng 39,85% vƠ 31.08%), t l khách hƠng đ c ph ng v n lƠ ch doanh nghi p chi m t l 20,05%, các khách hƠng lƠ h kinh doanh, ví d nh các c a hƠng qu n áo, các c a hƠng kinh doanh v i chi m t l 8,77%, ph n còn l i chi m t l th p (0,25%) lƠ nh ng ng i n i tr , ng i v h u,…
Bi u đ 4.2: C c u ngh nghi p c a m u nghiên c u (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014)
4.1.3. V trình đ h c v n:
a s khách hƠng đ c ph ng v n có trình đ cao đ ng, đ i h c chi m t l 91,23%, s còn l i r i đ u các đ i t ng có trình đ ph thông, trung c p vƠ sau đ i h c. i u nƠy ch ng t các khách hƠng đ c ph ng v n có trình đ t ng đ i đ nh n th c, so sánh các d ch v chuy n phát nhanh qu c t mƠ h đƣ vƠ đang s d ng vƠ có n n t ng ki n th c v ngƠnh chuy n phát nhanh qu c t c ng nh ki n th c v nhƠ cung c p d ch v .
Bi u đ 4.3: C c u trình đ h c v n c a m u nghiên c u (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014)
4.2. M t s đ c đi m v hƠnh vi c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t TP.HCM. phát nhanh qu c t TP.HCM.
4.2.1. S l a ch n c a khách hƠng đ i v i các nhƠ cung c p d ch v chuy n phát nhanh qu c t TP.HCM. D ch v T n s T n su t DHL 372 93,70% TNT 215 54,16% FEDEX 270 68,01% CTL 243 61,21% UPS 240 60,45% SAGAWA 91 22,92% B ng 4.1: B ng s li u v tên d ch v đ c khách hƠng đƣ t ng s d ng. (Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014)
Trong 6 công ty đa qu c gia cung c p d ch v chuy n phát nhanh qu c t TP.HCM, thì DHL đ c khách hƠng s d ng d ch v nhi u nh t v i 93,70% khách hƠng đ c ph ng v n cho r ng h đƣ ho c đang s d ng d ch v c a nhƠ cung c p nƠy. DHL không nh ng lƠ nhƠ cung c p d ch v đ c khách hƠng bi t đ n nhi u nh t mƠ còn đ c khách hƠng yêu thích nh t. LỦ do ch y u lƠ d ch v c a h nhanh vƠ ch t l ng d ch v c a h đ c khách hƠng đánh giá lƠ t t, vì th th ph n c a h gi v trí d n đ u t i th tr ng TP.HCM. Ti p đ n lƠ d ch v FedEx đ c 68,01% khách hƠng đƣ ho c đang s d ng. M t nhƠ cung c p d ch v chuy n phát nhanh khác đ n t M lƠ UPS c ng đ c 60,45% khách hƠng đƣ ho c đang s d ng. c bi t lƠ nhƠ cung c p d ch v CTL, vƠo th tr ng TP.HCM sau cùng nh ng vì chuyên tuy n ông Nam Á c a h khá m nh (ch y u các tuy n bay H ng Kông, Malaysia, Singapore, Myanmar, Indonesia, Thái Lan) giúp cho hƠng hóa đ n các n c nƠy đ c khai thác vƠ phát hƠng nhanh chóng. i u nƠy giúp tên tu i c a h đ n v i khách hƠng nhanh vƠ đƣ có 61,21% khách hƠng đƣ ho c đang s d ng d ch v c a CTL. Sagawa ch y u lƠ chuyên tuy n Nh t B n vƠ h n n a đa s hƠng hóa h xu t đi qu c t
lƠ hƠng ch đ nh, vì v y ch có kho ng 22,92% khách hƠng s d ng d ch v c a h .
Tuy nhiên, đ i v i d ch v th ng xuyên đ c khách hƠng s d ng thì trong các khách hƠng đ c kh o sát có 41,85% khách hƠng ch n d ch v DHL lƠ nhƠ v n chuy n chính, dch v FedEx c ng đ c đa s khách hƠng tin dùng, chi m t l 19,55% , đ ng v trí th 2 sau DHL t i th tr ng TP.HCM. V i t l g n nh ngang b ng nhau, CTL chi m 12,78% vƠ UPS lƠ 11,28%. Hai nhƠ d ch v nƠy có nh ng u đi m hoƠn toƠn khác nhau nên khách hƠng c a hai nhƠ cung c p nƠy s l a ch n d ch v tùy theo đ c đi m hƠng hóa c a h . TNT vƠ Sagawa có kho ng h n 7% khách hƠng l a ch n d ch v th ng xuyên.
Bi u đ 4.4.: Tên nhƠ cung c p d ch v chuy n phát nhanh qu c t khách hƠng th ng xuyên s d ng nh t.
(Ngu n: S li u kh o sát th c t t tháng 5 đ n tháng 8/2014)
4.2.2. Th i gian, m c đích s d ng vƠ lo i hình d ch v CPN qu c t khách hƠng ch n l a TP.HCM. hƠng ch n l a TP.HCM.
S khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh trong th i gian d i 1