Nhi u nghiên c u tr c đơy đƣ đ c p m i quan h nhơn qu gi a ch t l ng d ch v , s th a mƣn vƠ lòngtrung thƠnh trong mô hình truy n th ng đ c t ng quát hóa nh sau:
Hình 2.2: Mô hình tích h p v lòngtrung thƠnh c a khách hƠng
(Ngu n: Lu ting Pong, Johnny (2001), an Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 23-25 July, 2001).
Theo Omally (1998); Dick & Basu (1994), mô hình đo l ng khái ni m lòng trung thƠnh đƣ ti n tri n qua ba giai đo n, đ u tiên nó ch đo ắhƠnh vi mua l p l i”đ c đánh giá lƠ quá gi n l c do b qua các y u t tình hu ng, ho c không th gi i thích lòng trung thƠnh ắ t nguy n” hay trung thƠnh ắép bu c” nên y u
Ch t l ng nh n th c Khách hƠng th a mƣn Khách hƠng trung thƠnh
t ắthái đ ” đƣ đ c đ a vƠo gi i thích cho lòng trung thƠnh. Cu i cùng y u t ắnh n th c” đ c đ a vƠo vì khách hƠng ph i tr i qua giai đo n ắtrung thƠnh nh n th c” trên c s ki n th c hay ni m tin đƣ có v th ng hi u. Nh v y, lòng trung thƠnh đòi h i cùng lúc ni m tin (nh n th c), c m tình (thái đ ) vƠ hƠnh đ ng mua l p l i (hƠnh vi). Ch t l ng nh n th c có th nh h ng tr c ti p lên lòng trung thƠnh ho c c ng có th nh h ng gián ti p lên lòng trung thƠnh thông qua s th a mƣn.
Hình 2.3: Mô hình lỦ thuy t lòngtrung thƠnh c a khách hƠng
(Ngu n: Lu ting Pong, Johnny (2001), an Intergrated Model of Service Loyalty, Academy of Business & Administrative 2001 International Conferences, Brussels, Belgium 23-25 July, 2001).
Do c u trúc th tr ng vƠ b n ch t c nh tranh đƣ bi n đ i trong nhi u n m tr l i đơy, nhi u nghiên c u cho th y các mô hình truy n th ng v lòng trung thƠnh kém phù h p đ gi i thích th c ti n v c nh tranh trong các ngƠnh dch v nói chung, vƠ ngƠnh d ch v chuy n phát nhanh nói riêng. Các nhƠ nghiên c u c ng đƣ phát hi n các khái ni m m i có tác đ ng đi u ch nh đ i v i các mô hình truy n th ng. C th , các mô hình nghiên c u t i th tr ng m t s n c Chơu Á g n đơy th ng ti p c n theo khái ni m ắRƠo c n chuy n đ i nhƠ cung c p”, đ c p tình hu ng khách hƠng không th a mƣn dch v hi n t i, mu n chuy n sang
Ch t l ng nh n th c Th a mƣn Trung thƠnh d ch v Tin c y áp ng m b o C m thông H u hình Nh n th c HƠnh vi Thái đ K t qu
d ch v khác s g p ph i gánh n ng nh khó kh n v tƠi chính, tơm lỦ, xƣ h i, r i ro,...
Hình 2.4: Mô hình lỦ thuy t lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ c ti p c n theo ki uắRƠo c n chuy n đ i”
(Ngu n: M-K-Lim và c ng s ( 2004)).
RƠo c n chuy n đ i nhƠ cung c p trong l nh v c d ch v chuy n phát nhanh qu c t th ng đ c p lƠ: Chi phí chuy n đ i (t n th t do chuy n đ i, chi phí thích nghi m i vƠ chi phí gia nh p m i), s h p d n c a m ng khác (v danh ti ng, hình nh, ch t l ng, giá c c,...), quan h khách hƠng(th m h i, ch m sóc, tin c y, m t thi t, trao đ i thông tin,... gi a khách hƠng v i nhơn viên nhƠ cung c p d ch v ). RƠo c n chuy n đ i cƠng cao cƠng có tác d ng gi chơn khách hƠng. Ng i ta th ng chia rƠo c n chuy n đ i ra lƠm hai lo i: rƠo c n chuy n đ i tiêu c c, rƠo c n chuy n đ i tích c c; ho c phơn bi t b ng: rƠo c n n i sinh, rƠo c n ngo i sinh.
Theo mô hình c a Fornell et al (1996) thì quan h gi a s th a mƣn vƠ lòng trung thƠnh đ c s d ng nh m t khái ni m đ ng nh t (hình 2.5), trong đó lòng trung thƠnh ti m n g m các thƠnh ph n: ắ kh n ng mua l i” (nh n th c), ắ m c đ ch p nh n giá” (thái đ ) vƠ ắ s than phi n” (hƠnh vi).
S th a mƣn Lòng trung thƠnh
RƠo c n chuy n đ i: - Chi phí chuy n đ i - Quan h khách hƠng - S h p d n c a m ng khác
Hình 2.5: Mô hình lỦ thuy t lòng trung thƠnh khách hƠng (Ngu n: Fornell và c ng s , 1996)
2.4. Khái quát v các công ty đa qu c gia ho t đ ng trong l nh v c chuy n phát nhanh qu c t t i TP.HCM: