Sagawa vƠo th tr ng Vi t Nam n m 1997, hi n t i Sagawa Vi t Nam đƣ có h n 320 nhơn viên t i TP.HCM. M i ngƠy Sagawa Vi t Nam có 02-03 chuy n bay đ n Nh t vƠ t đó phơn b hƠng hoá, ch ng t ra các n c đ n, trung bình m i chuy n t 1 t n đ n 1.5 t n hƠng hoá, t ng đ ng v i l ng hƠng hoá c a CTL. Th ph n c a Sagawa TP.HCM t ng đ ng 2%, ch y u lƠ hƠng hoá vƠ ch ng t đi Nh t B n.
T ph n khái quát đ c đi m c a các công ty chuy n phát nhanh qu c t đa qu c gia, tác gi đ a ra nh ng đ c tr ng c b n c a kinh doanh chuy n phát nhanh qu c t nh sau:
i m đ c tr ng Tóm t t
Nhanh chóng Nh n vƠ phát hƠng/ch ng t di n ra nhanh chóng. Chính xác Nh n vƠ phát hƠng/ch ng t đúng vƠ chính xác theo
thông tin đƣ đ c cung c p.
An toƠn HƠng hóa/ch ng t c n đ c an toƠn trên đ ng v n chuy n.
Ti n l i S ti n l i c a d ch v cung c p đ n cho khách hƠng trong quá trình giao vƠ nh n hƠng .
B ng 2.2: B ng đ c tr ng c b n c a kinh doanh chuy n phát nhanh qu c t (Ngu n: Tác gi t t ng h p).
- Nhanh chóng: khách hƠng sau khi ch n l a d ch v chuy n phát nhanh qu c t v n chuy n hƠng hoá, h c n vi c nh n vƠ phát hƠng ho c ch ng t di n ra m t cách nhanh chóng b i tính c p thi t c a nó. Tuy nhiên, trong quá trình mua vƠ s d ng d ch v khách hƠng v n c n có s giúp đ , h tr c a nhƠ cung c p d ch v (ví d : cách đóng gói hƠng hoá, th t c, th i gian v n chuy n,…).
- Chính xác: khách hƠng c n vi c nh n vƠ phát hƠng đúng, chính xác theo đa ch , ng i nh n, s l ng vƠ n i dung hƠng hoá ng v i t ng mƣ v n đ n. Thông tin khách hƠng nh n đ c t t v n viên vƠ nhơn viên dch v khách hƠng v th t c g i vƠ nh n hƠng c ng nh l ch trình hƠng đi vƠ đ n c ng c n đ c chính xác đ gi m thi u r i ro cho đ n hƠng vƠ các v n đ liên quan đ n đ n hƠng.
- An toƠn: đ i v i nh ng đ n hƠng chuy n phát nhanh qu c t , vi c nh n hƠng t i n i g i vƠ giao hƠng t i n i đ n c n đ m b o an toƠn cho hƠng hoá trên đ ng v n chuy n nh tránh th t l c hƠng, l c tuy n, b v ,… đ khách hƠng yên tơm h n khi giao hƠng hoá cho nhƠ cung c p d ch v .
- Ti n l i: khách hƠng không c n t n nhi u chi phí (th i gian, chi phí v n chuy n n i đ a,…) đ g i hƠng mƠ các nhƠ cung c p d ch v chuy n phát nhanh qu c t s đ n t n n i g i hƠng đ nh n hƠng chuy n đi vƠ h ng d n
khách hƠng v th t c g i hƠng đ i v i nh ng m t hƠng riêng bi t đ ng th i c ng s đ c nh n hƠng t nhƠ cung c p d ch v đ i v i nh ng đ n hƠng t n c ngoƠi v mƠ không ph i đ n t n kho hƠng đ nh n hƠng, nhƠ cung c p s phát t n n i cho khách hƠng vƠ giao đ y đ các gi y t liên quan đ n lô hƠng (t khai, v n đ n,…).
K t lu n chung v lỦ thuy t nghiên c u:
Các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh khách hƠng đ c tác gi trình bƠy m c 2.2 bao g m các nhơn t : S th a mƣn, Ch t l ng d ch v , RƠo c n chuy n đ i, D ch v khách hƠng, S thu n ti n, Nhơn kh u h c. Tác gi nh n th y, các nhơn t trên c n đ c phơn tích c th vƠ chi ti t h n n a đ th y rõ nh ng tác đ ng vƠ nh h ng c a nó đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng, qua đó s giúp cho k t qu nghiên c u mang tính tin c y cao h n. T các mô hình đo l ng lòng trung thƠnh khách hƠng, mô hình SERVQUAL đ c đ c p m c 2.3 tác gi th y r ng các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ c xơy d ng trong các mô hình m c 2.3 đƣ nêu b t ra đ c m t cách c th , rõ rƠng, chi ti t cho các nhơn t trong ph n lỦ thuy t nghiên c u m c 2.1 vƠ 2.2, đó lƠ các nhơn t : tin c y, đáp ng, S đ m b o, S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình, RƠo c n chuy n đ i. Cùng v i các lỦ thuy t nghiên c u đó, các nghiên c u trong vƠ ngoƠi ngoƠi n c, ph n khái quát v các công ty đa qu c gia ho t đ ng trong l nh v c chuy n phát nhanh m c 2.4 đƣ đ a ra m t cái nhìn khái quát chung v các đ c đi m c b n c a ngƠnh chuy n phát nhanh qu c t lƠ s nhanh chóng, chính xác, an toƠn vƠ ti n l i. T đó, tác gi có c s đ đ xu t mô hình nghiên c u ph n ti p theo.
2.5. xu t mô hình nghiên c u các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t t i TP.HCM:
Thông qua nghiên c u lỦ thuy t v lòng trung thƠnh khách hƠng đ ng th i k t h p v i các mô hình v lòng trung thƠnh c a khách hƠng, các nghiên c u trong vƠ ngoƠi n c, tác gi có b ng t ng h p các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng nh sau:
STT NHỂN T TÁC NG TÁC GI XU T
1 tin c y
Parasuraman vƠ c ng s (1988); Lu ting Pong, Johnny (2001); Lo Liang Kheng, Osman Mahamad, T.Ramayah & Rahim Mosahab( 2010)
2 đáp ng
3 S đ m b o 4 S đ ng c m
5 Ph ng ti n h u hình
6 Chi phí chuy n đ i M-K-Lim vƠ c ng s (2004) 7 Quan h khách hƠng M-K-Lim vƠ c ng s (2004) 8 S h p d n c a m ng khác M-K-Lim vƠ c ng s (2004)
9 Ch t l ng d ch v
Nguy n Th Mai Trang (2006);
R. A. J. van ES, Koskamp B. V. (2012); Ngô Anh C ng (2013)
B ng 2.3: Th ng kê các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.(Ngu n: Tác gi t t ng h p) (Ngu n: Tác gi t t ng h p)
Bên c nh đó, d a trên nh ng nghiên c u liên quan vƠ đ c đi m c a vi c s d ng d ch v c a khách hƠng t i TP.HCM, tác gi đ xu t mô hình nghiên c u nh sau:
Hình 2.6: Mô hình nghiên c u các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c
gia TP.HCM. (Ngu n: tác gi t t ng h p) Lòng trung thƠnh tin c y đáp ng S đ m b o S đ ng c m Ph ng ti n h u hình Quan h khách hƠng Chi phí chuy n đ i S h p d n c a d ch v khác
Các nhơn t nƠy s đ c xem xét l i có phù h p khi đ a vƠo mô hình nghiên c u v lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM hay không thông qua nghiên c u đ nh tính.
2.6. K t lu n ch ng 2:
Trong ch ng nƠy, tác gi t p trung vƠo c s lỦ thuy t v lòng trung thƠnh vƠ các mô hình đo l ng lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Tác gi đƣ th ng kê các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng t nh ng bƠi nghiên c u tr c có liên quan. Bên c nh đó, d a trên nh ng đ c tr ng kinh doanh chuy n phát nhanh qu c t , tác gi đƣ đ a ra mô hình các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t t i TP.HCM đ lƠm c s ti p theo cho nghiên c u lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia TP.HCM.
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIểN C U 3.1. Thi t k nghiên c u:
Nh đƣ trình bƠy ch ng 1, nghiên c u nƠy g m 2 b c nghiên c u:
B c 1: nghiên c u đ nh tính b ng cách ph ng v n tr c ti p, th o lu n tr c ti p, m t đ i m t nh m phát hi n, đi u ch nh, b sung các nhơn t vƠ các phát bi u trong b ng cơu h i ph ng v n cho nghiên c u đ nh l ng
B c 2: nghiên c u đ nh l ng thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p các khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh c a các công ty đa qu c gia b ng b ng cơu h i chi ti t nh m đánh giá các thang đo vƠ ki m đ nh mô hình lỦ thuy t đ xu t.
3.2. Quy trình nghiên c u: 3.2.1. Nghiên c u đ nh tính: 3.2.1.1. Th o lu n tr c ti p:
Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua th o lu n tr c ti p v i 6 qu n lỦ kinh doanh t i khu v c TP.HCM c a các công ty chuy n phát nhanh qu c t : DHL, CTL, FedEx, TNT, UPS, Sagawa. B c nghiên c u nƠy nh m phát hi n ra các nhơn t th c ti n có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng khi s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t c a các công ty đa qu c gia.
Vi c ph ng v n đ c ti n hƠnh d a trên dƠn bƠi th o lu n đ c thi t k s n. Trong đó, các nhơn t tác đ ng c a mô hình nghiên c u đ c đ xu t ch ng 2 đ c nêu ra g m: (1) đ tin c y, (2) đ đáp ng, (3) s đ m b o, (4) s đ ng c m, (5) ph ng ti n h u hình, (6) quan h khách hƠng, (7) chi phí chuy n đ i, (8) s h p d n c a d ch v khác. Nhơn t nƠo không phù h p s b lo i ra kh i môhình nghiên c u vƠ phát hi n thêm nh ng thƠnh ph n c a nghiên c u mƠ mô hình nghiên c u đ xu t ban đ u ch a có đ t đó đ a ra mô hình nghiên c u hoƠn thi n h n. ng th i, d a trên k t qu nghiên c u đ nh tính đ thi t k b ng cơu h i dùng trong nghiên c u đ nh l ng.
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u (Ngu n: tác gi t t ng h p)
3.2.1.2. i u ch nh mô hình nghiên c u l n 1:
M c tiêu ti n hƠnh th o lu n v i các nhƠ qu n lỦ kinh doanh khu v c H Chí Minh lƠ đ nh n di n các nhơn t trong mô hình nghiên c u có phù h p v i th c
t v n đ nghiên c u M c tiêu nghiên c u C s lỦ thuy t Ph ng pháp nghiên c u Nghiên c u đ nh tính Nghiên c u đ nh l ng Ph ng v n chuyên gia Xơy d ng b ng cơu h i Cronbach Alpha Phơn tích nhơn t H i quy đa bi n ánh giá các nhơn t tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng
t v lòng trung thƠnh c a khách hƠng trong l nh v c chuy n phát nhanh qu c t không vƠ đ xu t thêm nh ng nhơn t mƠ mô hình lỦ thuy t ch a đ c p. Do đó, k t qu th o lu n lƠ c s đi u ch nh mô hình nghiên c u c a đ tƠi.
K t qu th o lu n cho th y, thƠnh ph n tin c y đ c đánh giá lƠ nhơn t có tác đ ng r t l n đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. ng th i các nhơn t
đáp ng, S đ m b o c ng đ c các nhƠ qu n lỦ kinh doanh khu v c H Chí Minh c a các công ty chuy n phát nhanh đa qu c gia đ ng tình r ng có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng.
Nhơn t S đ ng c m ch y u ph n ánh v thái đ vƠ cung cách ph c v khách hƠng c a nhơn viên c a các nhƠ cung c p d ch v . Vì v y, nên thay b ng nhơn t Thái đ ph c v c a nhơn viên.
ThƠnh ph n Ph ng ti n h u hìnhkhông phù h p v i l nh v c chuy n phát nhanh nên thƠnh ph n nƠy b lo i ra kh i mô hình nghiên c u. Thay vƠo đó các nhƠ qu n lỦ kinh doanh cho r ng nhơn t Giá c lƠ m t trong nh ng nhơn t đ c đánh giá lƠ có tác đ ng đ n lòng trung thƠnh khách hƠng đ c bi t lƠ trong giai đo n kinh t khó kh n, giá c ngƠy m t leo thang. Các nhƠ qu n lỦ kinh doanh d ch v chuy n phát nhanh qu c t đ u xem giá c lƠ m t trong nh ng chi n l c c nh tranh quan tr ng. Tuy nhiên, giá c ph i đ c xem xét v i ch t l ng d ch v .
ThƠnh ph n Quan h khách hƠng vƠ Chi phí chuy n đ i đ c xem xét lƠ nhơn t khá quan tr ng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Tuy nhiên, nhơn t S h p d n c a d ch v khác không ph i lƠ nhơn t quan tr ng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng nên thƠnh ph n nƠy b lo i ra kh i mô hình nghiên c u.
NgoƠi các y u t trong mô hình lỦ thuy t, các nhƠ qu n lỦ kinh doanh khu v c TP.HCM c a các công ty chuy n phát nhanh qu c t đa qu c gia nh n đ nh
r ng D ch v h tr c a công ty lƠ nhơn t quan tr ng tác đ ng đ n lòng trung thƠnh c a khách hƠng s d ng d ch v chuy n phát nhanh qu c t nên nhơn t
nƠy đ c đ a vƠo mô hình nghiên c u. Nh v y mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh l i nh sau:
Hình 3.2: Mô hình nghiên c u đi u ch nh l n 1 (Ngu n: tác gi t t ng h p)
T mô hình nghiên c u, các gi thuy t c n ki m đnh bao g m:
H1: ThƠnh ph n đ tin c y có m i quan h thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ n u đ tin c y cƠng đ c khách hƠng đánh giá cao thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng cao vƠ ng c l i.
H2: ThƠnh ph n đ đáp ng có m i quan h thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ n u đ đáp ng cƠng đ c khách hƠng đánh giá cao thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng cao vƠ ng c l i.
H3: ThƠnh ph n s đ m b o có m i quan h thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ n u s đ m b o cƠng đ c khách hƠng đánh giá cao thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng cao vƠ ng c l i. Lòng trung thƠnh Quan h khách hƠng Chi phí chuy n đ i Giá c tin c y đáp ng S đ m b o Thái đ ph c v c a nh n viên D ch v h tr
H4: ThƠnh ph n thái đ ph c v c a nhơn viên có m i quan h thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ n u thái đ ph c v c a nhơn viên cƠng đ c khách hƠng đánh giá cao thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng cao vƠ ng c l i.
H5: ThƠnh ph n d ch v h tr có m i quan h thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ n u d ch v h tr cƠng đ c khách hƠng đánh giá cao thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng cao vƠ ng c l i.
H6: ThƠnh ph n giá c có m i quan h thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ n u giá c c v n chuy n cƠng đ c khách hƠng đánh giá h p lỦ, t ng x ng v i ch t l ng d ch v , v i kh n ng c a khách hƠng thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng cao vƠ ng c l i.
H7: ThƠnh ph n quan h khách hƠng có m i quan h thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ n u quan h khách hƠng c a phía công tycƠng đ c khách hƠng đánh giá cao thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng cao vƠ ng c l i.
H8: ThƠnh ph n chi phí chuy n đ i có m i quan h thu n chi u v i lòng trung thƠnh c a khách hƠng, đi u nƠy có ngh a lƠ chi phí chuy n đ i cƠng đ c khách hƠng đánh giá cao thì lòng trung thƠnh c a khách hƠng đ i v i d ch v cƠng cao vƠ ng c l i.
3.2.2. Xơy d ng thang đo:
K t qu nghiên c u đ nh tính c ng lƠ c s đ xơy d ng thang đo các nhơn t