tài nghiên c u c a nhóm tác gi trên là “ ánh giá các nhân t nh h ng t i nhu c u s d ng Ebanking t i Thành ph Hu ”. S n ph m đ tài nghiên c u này t ng đ ng v i đ tài nghiên c u c a tác gi .
i m khác bi t đ u tiên: Trong nghiên c u c a nhóm tác gi trên thì cho r ng thái đ y u t tác đ ng chính đ n ý đnh s d ng và các y u t c m nh n h u d ng và c m nh n d s d ng nh h ng gián ti p đ n ý đ nh s d ng thông qua y u t thái đ .
Ngoài ra, trong nghiên c u c a nhóm tác gi này còn có các y u t bên ngoài tác đ ng đ n hai y u t c m nh n h u d ng và c m nh n d s d ng là đ c đi m cá nhân, y u t r i ro c m nh n, s t ch và s thu n ti n. Trong khi đó, đ tài nghiên c u c a tác gi các y u t c m nh n h u d ng, c m nh n d s d ng, c m nh n th ng hi u, c m nh n r i ro, c m nh n chi phí đ u tác đ ng tr c ti p đ n ý đnh s d ng.
i m khác bi t th hai: trong k t qu nghiên c u c a nhóm tác gi trên cho th y y u t thái đ có m c đ nh h ng m nh nh t đ n ý đnh s d ng, k ti p c m nh n d s d ng. Trong k t qu nghiên c u c a tác gi y u t c m nh n h u d ng có m c đ nh h ng m nh nh t, k ti p m i là c m nh n d s d ng.
i m m i nghiên c u c a tác gi là xác đ nh đ c các y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng khác v i các y u t c a đ tài nghiên c u c a nhóm tác gi trên
Tóm t t ch ng 4
Ch ng b n đã trình bày k t qu nghiên c u đ nh l ng d a trên s m u thu th p đ c là 195 m u thu th p đ c và có 171 m u thích h p đ đ a vào vi c phân tích. D li u sau khi thu th p đ c x lý b ng ph n m m th ng kê SPSS. Thang đo đ c đánh giá s b b ng h s tin c y Cronbach’s Alpha và ki m đ nh b ng phân tích nhân t khám phá EFA. D a vào k t qu phân tích, mô hình nghiên c u đ ngh đã đi u ch nh vào phân tích h i quy tuy n tính. Cu i cùng ki m đnh gi thuy t b ng T-test và ANOVA nh m phân tích có hay không s khác bi t c a các đ c đi m cá nhân đ n ý đnh s d ng d ch v ebanking.
K t qu cho th y các gi thuy t H1, H2, H3, H4, H5 đ u đ c ch p nh n và c ng đ tác đ ng c a n m y u t đ c s d ng trong mô hình nghiên c u s p x p theo th t là là c m nh n h u d ng, c m nh n d s d ng, c m nh n v r i ro, c m nh n v th ng hi u, c m nh n v chi phí. K t qu ki m đ nh giá tr trung bình t ng th cho th y không có s khác bi t trong nhóm gi i tính, nhóm đ tu i, ngh nghi p, thu nh p, th i gian s d ng internet.
CH NG 5: K T LU N VÀ M T S HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1. Tóm t t k t qu nghiên c u
có th xác đ nh đ c các y u t nh h ng đ n ý đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng và đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t này đ n ý đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t , lu n v n s d ng hai ph ng pháp nghiên c u là nghiên c u đnh tính nh m khám phá, b sung, đi u ch nh các y u t và nghiên c u đ nh l ng nh m đo l ng m c đ nh h ng c a các y u t này đ n ý đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t c a khách hàng.
Ch ng hai trình bày c s lý thuy t liên quan d ch v ngân hàng đi n t và các mô hình c a các nghiên c u tr c đây. T đó xác đ nh các y u t nh h ng đ n ý đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t và đ xu t d ng mô hình nghiên c u các y u t nh h ng đ n ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t cùng v i các gi thi t.
Trong ch ng ba, tác gi trình bày ph ng pháp nghiên c u c a lu n v n. T c s lý thuy t Ch ng 2 tác gi đã phát tri n thang đo các thành ph n ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t đ c xây d ng thông qua nghiên c u đ nh tính s b v i k thu t th o lu n nhóm t p trung và tham kh o ý ki n chuyên gia; sau đó nghiên c u đ nh l ng s b v i m u nh 50 m u đ c th c hi n đ hoàn chnh thang đo cho nghiên c u chính th c. Nghiên c u đ nh l ng chính th c đ c th c hi n v i m u 171 m u thông qua ph ng pháp ph ng v n tr c ti p b ng b ng câu h i.
Trong ch ng b n, Các thang đo đ c ki m đ nh b ng đ tin c y Cronbach’s Alpha và phân tích nhân t EFA. Mô hình nghiên c u và các gi thi t đ c ki m đ nh thông qua phân tích t ng quan, h i quy. K t qu nghiên c u cho th y mô hình các y u t nh h ng đ n ý đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t bao g m 5 nhân t . Trong đó, các y u t c m nh n h u d ng, c m nh n d s d ng và c m nh n th ng hi u có nh h ng cùng chi u v i ý đ nh s d ng d ch v ngân hàng đi n t ; các y u t c m nh n v r i ro và c m nh n v chi phí có nh h ng ng c chi u v i ý đnh s d ng d ch v ngân hàng đi n t . Các y u t này đ c s p x p theo th t t m nh nh t đ n y u nh t nh sau: C m nh n h u d ng, c m nh n d s d ng, c m nh n v r i ro, c m nh n v th ng hi u và c m nh n v chi phí.
Trên c s k t qu nghiên c u t i ch ng b n, trong ch ng n m tác gi s đ a ra m t s hàm ý chính sách đ các ngân hàng xây d ng chính sách phát tri n d ch v ngân hàng đi n t t i đ n v mình m t cách chính xác và có hi u qu h n.
5.2. xu t m t s hàm ý chính sách
D a vào k t qu nghiên c u ch ng 4, tác gi đ xu t m t s ý ki n đ xu t sau
5.2.1. Nâng cao c m nh n h u d ng
Theo k t qu nghiên c u ch ng 4 thì c m nh n h u d ng là y u t nh h ng nhi u nh t đ n ý đnh s d ng d ch v ebanking c a khách hàng t i đa bàn t nh Long An và gi a chúng có m i quan h cùng chi u v i nhau. Vì v y các ngân hàng c n đ a ra các chính sách nh m nâng cao đ h u d ng c a d ch v ebanking đ i v i khách hàng. D i đây là m t s g i ý c a tác gi nh m nâng cao c m nh n h u d ng c a khách hàng:
Các ngân hàng c n ph i có các ch ng trình qu ng cáo, các bu i gi i thi u nh m cung c p cho khách hàng bi t v nh ng u đi m c a d ch v ebanking, nh ng ti n l i, ti n ích khi s d ng d ch v này nh là thanh toán nhanh chóng, d dàng, m i lúc m i n i.
Ngân hàng c n ph i thi t k thêm nhi u ti n ích trong d ch v ebanking nh m đa d ng hóa các lo i hình d ch v , t o thêm s ti n l i cho khách hàng, làm t ng kh n ng th a mãn nhu c u c a khách hàng khi s d ng d ch v ebanking. Ví d , nh là:
- Liên k t v i các trang m ng mua bán hàng tr c tuy n có uy tín, thi t k các ch ng trình u đãi gi m giá khi khách hàng mua hàng trên m ng và thanh toán b ng d ch v ebanking c a ngân hàng.
- Liên k t v i các tr ng h c, c s d y h c t o ra m t kênh đóng h c phí m i cho các h c sinh, h c viên. Nh m t o đi u ki n thu n l i cho các h c viên, giúp gia đình có th qu n lý các chi phí h c hành c a các em.
- Các ngân hàng có th k t v i các công ty cung c p đi n, n c, công ty vi n thông chuy n t các kênh đóng ti n thay vì thu t n nhà các h dân, nay ng i dân có th đóng ti n b ng cách chuy n kho n tr c tuy n thông qua d ch v ebanking c a
ngân hàng, giúp ng i dân gi m b t th i gian đi l i, t p trung vào công vi c h n, thu n l i cho các ng i có công vi c b n r n khi không th ng xuyên nhà.
5.2.2. Nâng cao c m nh n d s d ng
T mô hình k t qu nghiên c u trên cho th y c m nh n d s d ng c ng là y u t quan tr ng có nh h ng cùng chi u đ n ý đnh s d ng d ch v ebanking c a khách hàng. T đó, tác gi đ xu t m t s ý ki n sau nh m giúp các ngân hàng nâng cao c m nh n d s d ng c a khách hàng:
Các ngân hàng c n ph i nâng cao, c i ti n công ngh , th m chí là s d ng công ngh m i, hi n đ i nh m làm đ n gi n các thao tác khi s d ng d ch v ebanking, t o c m giác cho khách hàng là s d ng d ch v ebanking là r t d dàng.
T o đi u ki n thu n l i đ khách hàng ti p c n d ch v d dàng h n, gi m thi u ngu n l c c a khách hàng khi s d ng. Ví d nh nh ng ch ng trình không thu phí tham gia, mi n phí th ng niên, t ng mi n phí thi t b m t mã, gi m phí đ i v i các giao d ch trên ebanking, m các ch ng trình h i ngh t p hu n cho khách hàng bi t cách s d ng d ch v ebanking thông qua h i ngh ngân hàng c ng có th gi i thi u các s n ph m khác đ n v i khách hàng.
Ngoài ra, ngân hàng nên đ u t vào các kênh t v n tr c tuy n 24/24 đ có th h ng d n, gi i đáp th c m c c a khách hàng khi s d ng d ch v ebanking. i u này giúp cho khách hàng c m giác nh có ng i luôn bên c nh mình khi s d ng d ch v này.
Bên c nh đó, Ngân hàng c n ph i đào ngu n nhân l c ti p th chuyên nghi p nh m v a giúp qu ng bá s n ph m cho ngân hàng v a giúp ti p thu ý ki n, hi u bi t nhu c u c u, ph n h i c a khách hàng v cách s d ng c a s n ph m d ch v ebanking. T đó có th c i ti n công ngh nh m đáp ng t t h n nhu c u c a khách hàng, đ n gi n hóa các b c s d ng đ khách hàng có th s d ng d ch v ebanking m t cách d dàng h n.
5.2.3. Chính sách c m nh n v r i ro
D a vào k t qu nghiên c u trên cho ta th y c m nh n v r i ro c ng là m t trong nh ng y u tác đ ng đ n ý đ nh s d ng d ch v ebanking c a khách hàng nh ng có tác
đ ng ng c chi u đ n ý đnh s d ng. T đó, tác gi đ a ra vài ki n ngh sau nh m giúp cho các ngân hàng có th làm cho khách hàng c m th y s d ng d ch v ebanking không có r i ro so v i các hình th c giao d ch truy n th ng:
Các ngân hàng c n chú ý đ u t vào các công ngh b o m t và an toàn d li u t các n c phát tri n. Hi n nay n n kinh t Vi t Nam không ng ng phát tri n thì vi c đánh c p thông tin, đánh c p ti n trên m ng, tin t c ... c ng không ng ng phát tri n, vì v y công ngh b o m t c ng ph i không ng ng đ c c i ti n và đ i m i. Chính vi c xây d ng đ c nh ng công ngh b o m t, an toàn s t o đ c lòng tin n i khách hàng, t o cho khách hàng s tho i mái, yên tâm khi giao d ch v i Ngân hàng.
Ngân hàng nên th ng xuyên thông qua các nhân viên c a mình, các ph ng ti n thông tin đ i chúng cung c p cho khách hàng bi t các th đo n l a đ o c a k x u, l i d ng s thi u hi u bi t c a khách đ l a đ o thông qua vi c s d ng d ch v ebanking c a khách hàng; t v n cho khách hàng bi t cách nh n bi t, phòng ng a đ không b k x u l a đ o đi u giúp khách hàng an tâm h n khi s d ng d ch v ebanking c a ngân hàng. Ví d nh :
- Ngân hàng có th cung c p cho khách hàng nh ng trang m ng mua s m hàng hóa uy tín có liên k t v i ngân hàng.
- Th ng xuyên đ ng t i nh ng thông tin k x u l i d ng các chiêu th c đ l a đ o khách hàng lên báo chí đ khách hàng bi t cách phòng ng a.
Bên c nh đó, Ngân hàng nâng cao kh n ng qu n tr c a c p lãnh đ o, đào t o ngu n nhân l c chuyên nghi p nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng nh m làm cho khách hàng đ c c m th y mình đ c ph c v t t nh t, an tâm h n khi s d ng các s n ph m c a ngân hàng, không có lo l ng gì khi s d ng d ch v c a ngân hàng. T đó làm gi m thi u c m nh n v r i ro c a khách hàng và s d ng d ch v c a ngân hàng nhi u h n.
5.2.4. Nâng cao c m nh n v th ng hi u
Theo nh k t qu nghiên c u trên cho th y c m nh n v th ng hi u c ng là m t y u t không kém ph n quan tr ng và các tác đ ng cùng chi u đ n ý đnh s d ng d ch v ebanking c a khách hàng t i đ a bàn t nh Long An. Vì v y, theo k t qu nghiên c u
đó tác gi đ a ra m t s đ xu t nh m nâng cao c m nh n v th ng hi u c a khách hàng t giúp các ngân hàng phát tri n s n ph m d ch v ebanking t t h n.
Th nh t, Các ngân hàng c n t p trung đ u t cho ch t l ng d ch v đ th a mãn t i đa nhu c u c a khách hàng và yên tâm khi s d ng d ch v ebanking, t o cho khách hàng c m th y mình là nhân v t quan tr ng đ i v i mình và làm cho khách hàng t hào khi h s d ng d ch v ebanking c a ngân hàng mình. nâng cao ch t l ng d ch v , ngoài vi c đ m b o ch t l ng v k thu t công ngh , đa d ng hóa s n ph m, đào t o đ i ng chuyên nghi p, có đ y đ ki n th c và k n ng t t. Các ngân hàng có th xây d ng thêm m t s chính sách sau:
- Các ngân hàng có th xây d ng b tiêu chu n v d ch v khách hàng, đ t ra nh ng chu n b đ i v i nhân viên d ch v khách hàng, th ng nh t phong cách ph c v c a t t c nhân viên các chi nhánh, phòng giao d ch trên toàn h th ng.
- Xây d ng chính sách đ i v i khách hàng, chính sách u đãi đ i v i khách hàng thân thi t, khách hàng VIP đ nh m gi chân khách hàng; thành l p nhóm ch m sóc khách hàng nh m ph c v khách hàng m t cách chu đáo, nhanh chóng.
- Xây d ng các kênh gi i quy t khi u n i, th c m c c a khách hàng thông qua e- mail, đi n tho i, b ph n ch m sóc khách hàng; t đó ngân hàng có th qu n lý đ c các v n đ phát sinh, bi t đ c nh ng ý ki n đóng góp và mong mu n c a khách hàng đ có nh ng đi u ch nh cho phù h p, k p th i.
Th hai, các ngân hàng ra s c qu ng bá th ng hi u c a ngân hàng c ng nh d ch