Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ VNPT-CA

6. Kết cấu của luận văn

3.2. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ VNPT-CA

Với xu thế thị trường, thực trạng dịch vụ và mục tiêu của doanh nghiệp tác giả đề xuất chiến lược phát triển tổng thể của dịch vụ VNPT-CA là tạo sự khác biệt bằng cách tận dụng thế mạnh năng lực hạ tầng, công nghệ và thương hiệu để phát triển thêm thị trường mới, đồng thời tiếp tục duy trì lợi nhuận tại thị trường truyền thống thông qua duy trì các khách hàng trung thành. Để thực hiện được chiến lược trên cần thực hiện các giải pháp sau:

3.2.1. Công tác điều tra, nghiên cứu thị trƣờng

- Do đặc thù là dịch vụ VNPT-CA mang tính cộng sinh với các ứng dụng đi kèm với nó bới vậy theo tác giả VDC cần thường xuyên thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường tìm ra các cơ hội mới đặc biệt trong bối cảnh thị trường thuế đã quá chật hẹp. Nếu không thực hiện công tác trên thường xuyên thì nhiều khả năng VDC sẽ bỏ lỡ cơ hội thị trường hoặc sẽ gặt hái được thành quả thấp hơn do đi sau các đối thủ cạnh tranh. Lấy một ví dụ cụ thể, nếu VDC không nghiên cứu tìm kiếm thị trường hải quan, không có biện pháp tiếp cận và tích hợp chứng thư số VNPT-CA vào hệ thống hải quan thì sẽ không thể sử dụng chứng thư số VNPT-CA để thực hiện thủ tục kê khai hải quan điện tử được. Trong trường hợp đó nếu có nhà cung cấp khác thực hiện tiếp cận trước và tích hợp trước với hệ thống của Tổng cục hải quan thì rõ ràng cơ hội cung cấp chứng thư số VNPT-CA cho các khách hàng thực hiện kê khai hải quan điện tử sẽ nhỏ hơn rất nhiều. Theo tác giả, với xu thế phát triển thương mại điện tử là tất yếu tại Việt Nam, VDC nên tìm hiểu nhu cầu của các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực trên để nắm bắt xây dựng các giải pháp cụ thể tích hợp với các ứng dụng bán hàng qua mạng, ứng dụng thanh toán, hóa đơn điện tử nhằm tạo nguồn doanh thu mới trong thời gian tới.

- Việc thường xuyên điều tra và nghiên cứu thị trường cũng sẽ giúp VDC/VNPT có thể nhận được các phản hồi nhanh hơn, cập nhật và chính sách hơn về

60

tình hình cạnh tranh trên thị trường, các phản hồi của khách hàng về dịch vụ VNPT- CA. Trên cơ sở đó có các biện pháp điều chỉnh kịp thời về mặt chính sách cũng như phương thức thực hiện nhằm đạt được kết kinh doanh tốt hơn.

- Công ty nên kết hợp nhiều phương thức công cụ nghiên cứu thị trường như thuê công ty nghiên cứu thị trường, tận dụng thông tin từ đội ngũ bán hàng, tổng đài chăm sóc khách hàng, thu thập thông tin từ hệ thống đại lý các đối tác. Các thông tin cần được cập nhật về cho bộ phận chính sách một cách nhanh chóng kịp thời thông qua email, điện thoại, trao đổi trực tiếp để xử lý và đưa ra các giải pháp trong thời gian sớm nhất.

3.2.2. Tăng cƣờng công tác phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu

Do đặc thù ứng dụng tại mỗi lĩnh vực là khác nhau ví dụ kê khai hải quan điện từ khác kê khai thuế điện tử khác đăng ký kinh doanh qua mạng về thủ tục, thời gian xử lý, đối tượng kê khai hoặc đăng ký. Bởi vậy theo tác giả để nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ khi xâm nhập các lĩnh vực khác nhau cần thực hiện phân đoạn thị trường theo lĩnh vực như: thuế, hải quan, ngân hàng , chứng khoán, đăng ký kinh doanh, đấu thầu qua mạng …. để có cách thức tiếp cận và chính sách phù hợp. Việc phân đoạn thị trường mục tiêu cũng sẽ giúp VDC tập trung được nguồn lực tốt hơn vào các hạng mục ưu tiên qua đó nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

3.2.3. Chính sách sản phẩm

- Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển đưa ra các sản phẩm mới: mặc dù vẫn được đánh giá là đơn vị hàng đầu trong công tác nghiên cứu phát triển nhưng với một lĩnh vực biến đối nhanh như lĩnh vực công nghệ thông tin thì việc tăng cường thúc đẩy phát triển thêm các dòng sản phẩm và giải pháp bổ trợ hướng tới các thị trường đang trong giai đoạn phát triển: chứng khoán, ngân hàng…là yếu tố cơ bản để phát triển bền vững và duy trì năng lực cạnh tranh. Để thực hiện mục tiêu kể trên cần xem xét tới việc tạo động lực cho nhân viên và tập thể trong việc nghiên cứu sản phẩm mới, sáng tạo các giải pháp. Tác giả đề xuất công ty mạnh dạn đưa ra chính sách tưởng thưởng cao hơn nữa cho mỗi sản phẩm mới mà có hiệu quả cao trong khai thác và sử dụng. Cụ thể: có hợp đồng cụ thể ghi nhận tên tác giả hoặc nhóm nghiên cứu, điều này

61

không những tôn vinh, động viên các cá nhân tập thể trong công trình nghiên cứu mà còn là việc ghi nhận thành công của của cá nhân và tập thể góp phầnphát triển sự nghiệp của các cá nhân sau này. Bên cạnh đó cũng cần có hợp đồng cụ thể trong khai thác, đảm bảo các cá nhân có tên trong bản quyền sản phẩm sẽ được trả tiền bản quyền theo mức độ khai thác sản phẩm và trong suốt thời gian sản phẩm được bảo hộ bản quyền. Thêm vào đó là quyền được phân chia tiền bản quyền khi sang nhượng hoặc nhượng quyền khai thác.

Kết quả của giải pháp này là tạo ra động lực vô cùng to lớn cho nhân viên trong việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm và giải pháp. Qua các sản phẩm đó thương hiệu công ty được nâng cao, khả năng cạnh tranh được cải thiện, còn đội ngũ nhân viên ngày càng phát triển và gắn bó với công ty. Tài sản quý nhất của công ty là nguồn nhân lực ngày càng phát triển tạo lợi thế cạnh tranh hơn nữa cho công ty.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: do việc duy trì một mức giá thấp hơn các nhà cung cấp khác là không khả thi kéo theo mức lợi nhuận của dịch vụ giảm do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì khách hàng tại các thị trường truyền thống là điều kiện tiên quyết. Để có thể thực hiện điều đó cần áp dụng một cách triệt các biện pháp quản lý ngay từ thiết bị đầu vào, năng lực đáp ứng hệ thống, các quy chuẩn vận hành khai thác nhằm đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và bảo mật thông qua đó chất lượng kỹ thuật dịch vụ được bảo đảm. Ngoài chất lượng kỹ thuật dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng cũng cần được quan tâm thể hiện ở việc rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi nhất để khách hàng tiếp cận dịch vụ và nâng cao công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng, công tác giải quyết sự cố.

+ Về rút ngắn thời gian cung cấp dịch vụ: giữa các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ vào gồm đội ngũ bán hàng, đội ngũ sinh chứng thư, đội ngũ thu cước và bàn giao thiết bị và hồ sơ cho khách hàng cần được chuẩn hóa và rút ngắn thời gian chờ. Thay vì thời gian từ khách hàng có yêu cầu đến khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng tối đa là 05 ngày như hiện tại có thể rút ngắn xuống tối đa là 02 ngày trên toàn bộ các địa bàn (thấp hơn mức 03 ngày trong khu vực nội thành của dịch vụ Vina-CA tại Hà Nội và Hồ Chí Minh). Việc rút ngắn thời gian phục vụ có thể thực hiện thành công

62

thông qua đẩy nhanh tiến độ ứng dụng chính thức hệ thống quản lý khách hàng toàn trình, các bộ phận tham gia trong quá trình cung cấp sẽ thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin triển khai của đơn vị mình trên hệ thống theo từng khách hàng cụ thể. Đồng thời áp dụng các chỉ tiêu định mức thời gian trên từng khách hàng đối với từng nhân viên làm việc trong các khâu sinh chứng thư, xuất hóa đơn, thu cước, bàn giao thiết bị và hồ sơ.

+ Về cải thiện công tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng: Bộ phận dịch vụ khách hàng mặc dù cũng đã rất thành công trong công tác tổ chức sự kiện và chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên trong thời gian gần đây hệ thống chăm sóc khách hàng và tổng đài hỗ trợ bị quá tải cũng như nhân viên giao dịch chưa nắm chắc dịch vụ trả lời vòng vo gây ra các phàn nàn từ phía khách hàng. Trên cơ sở đó tác giả đề xuất công ty thực hiện một số hoạt động nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cụ thể như sau:

Chuyên nghiệp hoá đội ngũ chăm sóc khách hàng: Đội ngũ nhân viên Phòng Dịch vụ khách hàng được hình thành từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm cả nhân viên chính thức lẫn cộng tác viên thời vụ. Do đó để tạo sự thống nhất trong công tác trả lời và hỗ trợ khách hàng, cần thuê tổ chức chuyên nghiệp đào tạo xây dựng các chương trình đào tạo chuyên nghiệp về phục vụ chăm sóc khách hàng cho toàn bộ nhân viên phòng, xây dựng một cung cách phục vụ chuyên nghiệp và đẳng cấp vượt trội.

Nâng cao năng lực của hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàng 18001260 để đáp ứng được các yêu cầu hỗ trợ vào các giai đoạn cao điểm.

Phân tải lưu lượng hỗ trợ vào thời gian thấp điểm để đảm bảo hiệu quả phục vụ:

Thực hiện chủ động gọi trước cho khách hàng mới trong tháng trước các thời gian cao điểm để tìm hiểu tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng và có biện pháp hỗ trợ kịp thời. Góp phần làm giảm tình trạng lưu lượng dồn vào cùng thời điểm gây nghẽn hệ thống làm giảm chất lượng hỗ trợ. Đồng thời tuyên truyền cho khách hàng các công cụ tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ khác qua email, Skype, Yahoo để khách hàng có thể giữ liên lạc kịp thời mọi lúc, mọi nơi.

Nâng cao hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng: thông qua việc xây dựng kịch bản tiếp cận, cách thức giao tiếp, trao đổi hỏi đáp thông tin, xây dựng các tiêu chí đánh

63

giá hiệu quả tổ chức thực hiện. Công ty có thể cân nhắc cập nhật thêm cho hệ thống quản lý khách hàng các thông tin thu thập được thông qua gọi điện, email định kỳ về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng ngay từ khi đăng ký dịch vụ, bắt đầu sử dụng, trong quá trình sử dụng để hình thành hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh trên cơ sở đó đưa ra các phương án hỗ trợ hợp lý.

3.2.4. Chính sách giá

- Đối với thị trường truyền thống: duy trì chính sách giá cũ tại thị trường truyển thống và chỉ điều chỉnh giảm khi các nhà cung cấp khác có động thái giảm giá, tuy nhiên phải đảm bảo cao hơn từ 10-15% so với các nhà cung cấp khác. Phải thực hiện chính sách trên bởi giá dịch vụ VNPT-CA hiện được coi là khung tham chiếu khi các nhà cung cấp khác ban hành giá dịch vụ. Giá dịch vụ sẽ VNPT-CA sẽ không được quá cao, bới nếu quá cao thì do khách hàng có mức độ rất nhạy cảm về giá thì sẽ lựa chọn của nhà cung cấp khác.Trong khi nếu tiếp tục định giá thấp đi sẽ kéo theo các đối thủ điều chỉnh giảm giá dịch vụ dẫn tới việc thiết lập một mặt bằng giá mới và làm giảm lợi nhuận dịch vụ.

- Đối với thị trường mới: thiết lập chính sách giá linh hoạt cho các dự án và các dòng sản phầm mới: để có thể tối ưu hóa lợi nhuận thì đối với các dòng sản phẩm mới, các dự án mà các đối thủ chưa có khả năng thâm nhập thì VDC nên định giá cao theo phương pháp hớt phần ngon và chỉ điều chỉnh giảm đối với các trường hợp đặc biệt tùy theo quy mô và tiềm năng của dự án và của phân khúc thị trường.

3.2.5. Hoàn thiện hệ thống phân phối

Lợi thế của dịch vụ VNPT-CA là có mạng lưới phân phối phủ rộng của VNPT các tỉnh, thành phố hỗ trợ bên cạnh kênh bán hàng qua đại lý và cộng tác viên, nhân viên của VDC. Đây là lợi thế cần phải duy trì bởi đây là khâu phân phối luôn luôn quan trọng đối với cả chiến lược phát triển thị trường mới và duy trì vị thế tại thị trường cũ. Cụ thể:

- Đối với kênh bán hàng qua VNPT tỉnh, thành phố

Cần phối hợp tốt với VNPT tỉnh, thành phố về các mặt như: kịp thời triển khai cung cấp dịch vụ, huấn luyện đội ngũ giao dịch viên về các nghiệp vụ kinh doanh dịch

64

vụ chứng thực chữ ký số, đào tạo về mặt quản lý và kỹ thuật dịch vụ. Do lợi thế mạng lưới phủ rộng của VDC đến từ mạng lưới điểm giao dịch trên toàn quốc của VNPT tỉnh thành phố bởi vậy việc hỗ trợ tốt cho kênh bán hàng này là một trong những yêu cầu bắt buộc.

Ban hành cơ chế và điều chỉnh tỷ lệ phân chia doanh thu với các VNPT tỉnh/thành phù hợp với quy mô thị trường và mức độ triển khai tại từng tỉnh để khuyến khích các đơn vị tổ chức và khai thác tốt hơn thế mạnh của mình.

- Đối với kênh bán hàng qua đại lý, nhân viên bán hàng trực tiếp

Hỗ trợ tốt cho các đại lý, nhân viên bán hàng như đào tạo nghiệp vụ, cung cấp ấn phẩm, cung cấp bảng giá cước, hướng dẫn về các tính năng đặc biệt của sản phẩm, cung cấp các thông tin tư vấn cho khách hàng... Thực hiện chế độ khoán mức hoa hồng theo số lượng thuê bao phát triển và thưởng nếu vượt ngưỡng cho các đại lý và nhân viên bán hàng, tạo động lực trong kinh doanh;

Thu hút thêm mọi tổ chức, cá nhân có khả năng cung cấp dịch vụ cùng tham gia vào công tác này theo hợp đồng dân sự.

Thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động của các đại lý và đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp nhằm có những điều tiết kịp thời tránh tình trạng các kênh phân phối dẫm chân lên nhau gây những phản ứng không tốt từ khách hàng, cũng như tránh tình trạng gian lận về cước, có thái độ phục vụ khách hàng không tốt.

3.2.6. Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến yểm trợ

Công tác xúc tiến bán của dịch vụ VNPT-CA không được đánh giá cao do đó cần cải thiện vấn đề trên thông qua các biện pháp:

- Chuẩn hóa lại các tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ , các đóng gói thiết bị, các mẫu biểu hợp đồng, giấy chứng nhận, phiếu bảo hành nhằm tạo sự thống nhất trong nhận diện thương hiệu và tạo nên sự chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Việc chuẩn hóa tài liệu cũng tạo nên sự tự tin và hình ảnh tốt hơn cho đội ngũ bán hàng trong quá trình tiếp thị cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng cáo nhắc lại về dịch vụ tập trung vào lợi thế của dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh như tính tiện ích mà dịch vụ mang lại, phạm

65

vi sử dụng đa dạng không chỉ giới hạn trong ứng dụng kê khai thuế qua mạng mà có thể sử dụng trong đăng ký thay đổi kinh doanh, kê khai hải quan điện tử, chuyển khoản giao dịch ngân hàng, báo cáo thông tin với Ủy ban chứng khoán nhà nước….Đối với các gói cước các tính năng mới cũng cần được truyền thông để tạo sự nhận biết của khách hàng tiềm năng đối với các gói cước mới.

- Cần đẩy mạnh công tác quan hệ công chúng lắng nghe, ghi nhận các phản hồi về dịch vụ từ phía khách hàng cũng như cung cấp các hiểu biết cần thiết về dịch vụ góp phần tạo mối liên hệ mật thiết hơn với các khách hàng hiện tại và cả các khách hàng tiềm năng. Việc quan hệ công chúng tốt cũng tạo một kênh thông tin tốt giúp điều chỉnh chính sách dịch vụ được sát hơn với tình hình thực tế. Để thực hiện công tác