6. Kết cấu của luận văn
2.3.1.2. Yếu tố bên trong
- Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp.
Hiện tại VDC vẫn đang áp dụng hệ thống quản lý theo chất lượng theo ISO 9001. Việc áp dụng hệ thống quản lý trên giúp cho VDC có thể:
44
Thỏa mãn khách hàng, thu hút và tăng lượng khách hàng.
Giảm thiểu các chi phí vận hành - thông qua việc nhận diện các quá trình, phân bổ các nguồn lực tối thiểu cho các quá trình và thiết lập mối tương tác hợp lý phù hợp với tổ chức, giữa các quá trình đó.
Cải tiến các mối quan hệ nhà đầu tư - bao gồm nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp.
Phù hợp luật pháp - bằng việc hiểu thấu các qui định, luật pháp tác động như thế nào lên tổ chức và khách hàng.
Cải tiến việc quản lý rủi ro - thông qua việc nhận diện, truy tìm nguyên nhân gốc rễ của các rủi ro và đưa ra những hành động phù hợp với mô hình của tổ chức để loại bỏ chúng một cách có hiệu quả.
Chứng minh khả năng uy tín của doanh nghiệp - bằng việc thẩm tra độc lập dựa trên các tiêu chuẩn được công nhận.
Khả năng chiến thắng các doanh nghiệp khác đặc biệt khi các qui định mua hàng yêu cầu chứng nhận như điều kiện để cung cấp.
- Trình độ lao động trong doanh nghiệp
Hiện tại nhân lực có tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ VNPT-CA tại VDC là 113 nhân sự với cơ cấu như sau:
Bảng 2.3 Cơ cấu lao động tham gia cung cấp dịch vụ VNPT-CA năm 2013 STT Chức năng nhiệm vụ Số lƣợng Tỷ trọng Trình độ
1 Nghiên cứu phát triển 20 17,70% Đại học
2 Bán hàng trực tiếp 15 13,27% Đại học
3 Bán hàng qua đại lý, viễn thông tỉnh 30 26,55% Đại học
4 Triển khai kỹ thuật 15 13,27% Đại học
5 Chăm sóc khách hàng 30 26,55% Đại học
6 Nhân sự quản lý trực tiếp 3 2,65% Sau đại học
Tổng cộng 113
Nguồn: [21]
Đội ngũ nhân sự tại Công ty được đào tạo bài bản với 100% có trình độ đại học, sau đại học đây là tiền đề thuận lợi trong việc nghiên cứu phát triển dịch vụ cũng như
45
cung cấp dịch vụ ra thị trường.
- Năng lực tài chính của doanh nghiệp
Là doanh nghiệp luôn duy trì vị trí thứ 2 về lợi nhuận trong tập đoàn VNPT chỉ sau Công ty thông tin di động - Mobifone. VDC được đánh giá là một trong những nhà cung cấp có tiềm lực về tài chính mạnh nhất trên thị trường tuy nhiên do đặc thù là doanh nghiệp nhà nước nên tính linh động trong công tác sử dụng nguồn lực không cao.
- Trình độ thiết bị, công nghệ
Là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng tại Việt Nam cũng như có kinh nghiệm cung cấp dịch vụ cho Verisign từ những năm đầu thế kỷ 21 và tư vấn xây dựng Root CA. Hiện hệ thống trang thiết bị và công nghệ trong cung cấp dịch vụ CA của VDC được đánh giá là một trong những hệ thống hiện đại nhất với nền tảng hạ tầng truyền dẫn và IDC mạnh mẽ hỗ trợ. Đây là nền tảng để cung cấp dịch vụ an toàn, chính xác, tin cậy ra thị trường.
- Trình độ năng lực marketing
Trình độ năng lực marketing của VDC vẫn còn hạn chế do nguồn chi marketing bị thắt chặt dẫn tới khó linh hoạt trong việc thay đổi chính sách bán hàng cũng như hoạt động nghiên cứu thị trường.
+ Chính sách giá cước: nhìn chung mức cước dịch vụ do VDC cung cấp không có sự thay đổi lớn so với năm 2009, mặc dù đã có một số mức giá riêng cho các đối tượng chứng khoán ngân hàng. Với dịch vụ VNPT-CA thì nên khuyến mại cước thuê bao tháng hay giảm cước tối đa, cho khách dùng thử tuy nhiên do đặc thù của đơn vị nhà nước nên các chính sách trên chỉ có thể áp dụng trong từng giai đoạn nhất định và không quá 90 ngày/năm. Các đối thủ của VNPT đều là những doanh nghiệp mới được Nhà nước ưu đãi hơn, nên đối với họ việc định giá cũng dễ dàng hơn, việc quảng cáo khuyến mại, chiết khấu hoa hồng cũng linh hoạt hơn.
+ Chính sách phân phối: VDC/VNPT là đơn vị có mạng lưới cung cấp dịch vụ rộng khắp, có chất lượng trên toàn quốc thông qua hệ thống bán hàng trực tiếp, đại lý hưởng hoa hồng và hệ thống VNPT tỉnh/thành.Với hệ thống phân phối rộng khắp đã
46
tạo cho VDC một thế mạnh trong cạnh tranh. Tuy nhiên, những ưu thế đó còn chưa được phát huy hết thông qua việc nâng cao chất lượng phục vụ ở các khâu phân phối. Điều này thể hiện ở một số VNPT tỉnh trong công tác phối hợp cung cấp dịch vụ chưa chủ động trong việc tiếp cận khách hàng và tư vấn khách hàng dẫn tới việc khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác.
Còn đối với các đối thủ cạnh tranh thì hầu hết hệ thống kênh phân phối của họ chưa rộng khắp hầu như chỉ tập trung ở các thành phố lớn, các trung tâm thành phố, thị trấn, thị xã. Nhưng ngược lại, họ lại có đội ngũ nhân viên bán hàng rất chuyên nghiệp, nhiệt tình và rất trách nhiệm trong công việc. Đó chính là điểm mạnh của các đối thủ mà VDC/VNPT cần xem xét, tìm hiểu.
+ Chính sách sản phẩm: Để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong lĩnh vực công nghệ thông tin và để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, VDC không ngừng đưa ra các gói sản phẩm nhắm tới nhiều đối tượng khách hàng khác nhau như gói sản phẩm dành cho cá nhân, cho cá nhân thuộc doanh nghiệp, cho thiết bị HSM nhằm đáp ứng nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin đa dạng của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Ngoài việc đa dạng hoá các gói sản phẩm thì VDC không ngừng nâng cao chất lượng. Trong đó thường xuyên đánh giá quá trình phối hợp giữa các bộ phận rút ngắn quá trình cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao nhận thức trình độ và thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch và chăm sóc khách hàng
+ Chính sách xúc tiến yểm trợ
Hoạt động quảng cáo: Trong thời gian gần đây, hoạt động quảng cáo của VDC chưa được quan tâm đúng mức. Các phương tiện quảng cáo chưa được đa dạng, mới chỉ tập trung ở các báo hợp tác, tạp chí ngành, các trang thông tin nội bộ… mà chưa được thể hiện nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền thanh, truyền hình…
Các đối thủ của VDC thực hiện quảng cáo, tuyên truyển khá bài bản thông qua các trang thông tin điện tử có nhiểu người truy cập, quảng cáo thông qua công cụ tìm kiếm, hệ thống ấn phẩm tài liệu được xây dựng theo nhận diện thương hiệu thống nhất .
47
Hoạt động khuyến mại: Các hoạt động khuyến mại của VDC hiện mới chỉ tập trung vào một số hình thức như tặng tháng sử dụng, tặng thiết bị ký số, tặng quà khuyến mại….Việc trích phần trăm hoa hồng, phần trăm chiết khấu như các đối thủ cạnh tranh vẫn chưa có cơ chế thực hiện.
Hoạt động chăm sóc khách hàng: hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ được thực hiện tương đối tốt với các chương trình diễn ra trong suốt năm. Các hình thức chính là gọi điện thăm hỏi tình hình sử dụng của khách hàng, hỗ trợ giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ, tặng quà cho các khách hàng gia hạn dịch vụ.
- Năng lực nghiên cứu- phát triển
Với tôn chỉ là tiên phong trong cung cấp dịch vụ tại Việt Nam, VDC được đánh giá cao bởi năng lực nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Cụ thể trong những năm gần đây VDC là đơn vị đầu tiên cung cấp dịch vụ điện toán đám mây và dịch vụ hóa đơn điện tử tại Việt Nam cũng như đi đầu trong việc tích hợp với các hệ thống của HNX, Ủy ban chứng khoán nhà nước các ngân hàng như ACB, SHB ….