Để có được một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của khách sạn CWD, những nhà làm marketing cần phải nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn hiện tại và phương hướng phát triển của ngành khách sạn du lịch của nước ta trong những năm tới, từ đó đưa ra định hương phát triển của khách sạn CWD trong thời gian tới.
3.2.1. Mục tiêu kinh doanh
Đối với một khách sạn tầm cỡ 3,5 sao trong một thị trường có sức phát triển lớn, nhu cầu về nhà ở khi đi du lịch, công tác tăng cao thì doanh nghiệp cũng cần đưa ra những mục tiêu hoạt động trong ngắn hạn và tương lai. Cụ thể:
67
Điều tiết chi phí, lợi nhuận để có thể có thêm vốn đầu tư cho cơ sở 2 trên địa bàn thành phố, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh.
Khi tung ra video mới để quảng cáo về khách sạn thì sẽ có nửa triệu lượt like trong 2 quý đầu tiên của năm 2015.
Trong giai đoạn từ 2015-2020, khách sạn CWD sẽ vươn lên tầm 4 sao.
3.2.2. Phương hướng hoạt động kinh doanh
Đầu tư thêm vốn để cải thiện chất lượng phòng ở, dịch vụ để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Tìm hiểu, học hỏi thêm từ dịch vụ mà các khách sạn lớn hơn cung cấp để có thể làm đa dạng hơn danh mục dịch vu.
Chú trọng hơn tới các hoạt động marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Kiểm soát tốt hơn các chi phí để tránh lãng phí tài chính, ảnh hưởng trực tiếp tới lợi nhuận của khách sạn.
Dần tiến hành hiện đại hóa khâu quản lý.
3.2.3. Phương hướng hoạt động marketing
Nhận thấy tầm quan trọng của hoạt động marketing, khách sạn CWD sẽ đầu tư thêm tài chính nhằm nâng cao hiệu kinh doanh của khách sạn CWD. Trong giai đoạn tiếp theo, doanh nghiệp sẽ tổ chức thêm các hoạt động xã hội – điều mà trước đây chưa từng được thực hiện và là thiếu sót của khách sạn. Ngoài ra, các ấn phẩm, hoạt động quảng cáo cũng sẽ được làm mới để tạo ra sự khác lạ thu hút khách hàng hơn. Trong lâu dài, khi muốn mở rộng quy mà và nâng tầm lên 4 sao thì khách sạn cần chuyên môn hóa ở khâu quản lý và có chiến lược đào tạo bài bản nhân viên để phục vụ chính thức trong khách sạn trong tương lai.
3.3. Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing mix của khách sạn CWD CWD
Hiện tại, khách sạn vẫn có những hướng đi đúng đắn. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những điểm cần khắc phục. Điều đầu tiên cần thay đổi đó là từ chiến lược marketing hiện tại của khách sạn. Chính sách marketing của CWD chưa rõ ràng và chỉ mang tính tạm thời trong ngắn hạn. Do đó, để có thể tạo ra sự cạnh tranh trên thị trường, duy trì và phát triển thị phần ổn định thì ban lãnh đạo cần có những giải pháp, chính sách cụ thể tạo ra phương hướng hoạt động trong dài hạn. Sau đây là một số giải pháp mà em đề xuất giúp khách sạn CWD có thể hoạt động tốt hơn.
3.3.1. Giải pháp về chính sách sản phẩm
3.3.1.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Dựa vào những nhận xét đã được đưa ra sau khi phân tích chính sách sản phẩm của khách sạn CWD ở chương 2, em nhận thấy trong chính sách sản phẩm của khách sạn cần giải quyết những điều sau:
Khách sạn cần nâng cao hiệu suất sử dụng của các phòng họp lớn tại tầng 2, phòng họp Sen Bạc, Sen Vàng.
Khách sạn cần tăng số lượng và công suất của phòng nghỉ Deluxe.
Khách sạn cần nâng cao chất lượng của các thiết bị trong phòng nghỉ, đặc biệt là phòng Superior.
Khách sạn cần giảm thời gian chờ nhận phòng của khách hàng đến mức tối đa có thể.
Khách sạn cần mở rộng quy mô của Lotus bar - café.
Khách sạn cần mở thêm dịch vụ thanh toán tại phòng theo yêu cầu của khách hàng.
Khách sạn cần cung cấp thêm nơi để xe cho khách, tránh tình trạng hết chỗ để xe vào giờ và mùa cao điểm.
3.3.1.2. Nội dung thực hiện
Dựa trên những phân tích từ thực tế và các căn cứ hình thành giải pháp, em xin được đưa ra nội dung thực hiện như sau:
Phòng lớn ở tầng 2 chuyên phục vụ các hội nghị, sự kiện vừa và nhỏ, thường bỏ trống gây ra sự lãng phí. Khách sạn CWD có thể tận dụng để mở thêm dịch vụ khách như cơm văn phòng, buffet vào cần một ngày nào đó cụ thể trong tuần.
Các phòng Sen Bạc và Sen Vàng vẫn chưa sử dụng triệt để, công suất còn thấp. Điều này do chất lượng các phòng đã có dấu hiệu xuống cấp do ít được ban lãnh đạo quan tâm, đầu tư nâng cấp làm mới. Trong năm 2015 hứa hẹn sẽ là năm bùng nổ du lịch, khách sạn CWD cần đầu tư thêm về tài chính để nâng cấp các phòng Sen Vàng và Sen Bạc. Cụ thể, kiểm tra bảo dưỡng điều hòa, tivi, tủ lạnh,…sơn lại tường và thay đổi cách bố trí để làm mới hoàn toàn. Đồng thời khi phòng bỏ trống chưa được sử dụng thì vẫn phải dọn phòng hằng ngày.
Hiện tại, khách hàng vẫn ưa chuộng loại phòng Deluxe cao cấp có view đẹp nhìn ra hồ. Đây là thế mạnh cần được phát huy, ban lãnh đạo cần nâng cấp thường xuyên. Ngoài ra, đối với một số phòng Sen Vàng, Bạc có view đẹp có thể thể cải thiện lên thành phòng Deluxe để phục vụ được nhiều nhu cầu của khách hàng mùa du lịch hơn.
69
showroom trưng bày, ra mắt sản phẩm, tiệc đứng và hàng tuần có thêm dịch vụ buffet món u, Á hoặc cơm văn phòng vào buổi trưa.
Tình trạng khách sạn thường xuyên để thời gian chờ nhận phòng kéo dài. Đây là do quản lý khách sạn chưa sắp xếp hợp lý, dẫn đến tình trạng chất lượng phục vụ chưa tốt hoặc thiếu phòng. Để khắc phục tình trạng này, ban lễ tân cần lên lịch trình sử dụng phòng, qua đó có thể sắp xếp khách hàng sử dụng những ngày chưa sử dụng tránh tình trạng dư thừa.
Các trang thiết bị trong khách sạn có dấu hiệu xuống cấp, hư hỏng, đặc biệt là điện thoại bàn. Đây là thiếu sót vô cùng lớn và mất điểm trong mắt khách hàng. Điều cần làm ngày lúc này là kiểm tra tổng thể các trang thiết bị điện tử của khách sạn. Đối với các thiết bị hỏng cần thay ngay, làm mới hết để tạo chất lượng phục vụ tốt nhất.
Vấn đề liên quan tới Lotus Bar – Café:
Dự kiến trong nửa năm đầu 2015, dựa vào lượng khách hàng tới sử dụng dịch vụ để quyết định có nên mở rộng quy mô quầy bar hay không.
Các quyết định nâng cấp quầy Bar:
Tăng diện tích quầy bar lên để phục vụ được nhiều khách hàng hơn.
Thiết kế lại quầy bar khép kín, hệ thống âm thanh hiện đại hơn, dàn điều hòa được bố trí hợp lý hơn để không gian không còn bí và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Danh mục đồ ăn, đồ uống của khách sạn tuy mới, lạ và khá đặc sắc thì chưa đa dạng. Khách sạn nên tuyển thêm thợ pha chế có tay nghề cao hơn và đầu bếp từ các nhà hàng cao cấp. Ngoài ra, muốn vươn tầm khách sạn 4 sao, thì đây là điều phải ưu tiên thực hiện, làm đa dạng hơn thực đơn dịch vụ.
Hiện tại, khách sạn CWD chưa có dịch vụ thanh toán tại phòng do đội ngũ lễ tân không đủ người quản lý, có chuyên môn. Ban lãnh đạo nên xem xét việc tuyển thêm nhân viên chuyên quản lý việc thanh toán tại phòng, tạo cho khách hàng sự thuận tiện, thoải mái nhất.
Vào mùa cao điểm, bãi đậu xe thường xuyên quá tải, khách sạn nên thuê bãi đỗ xe phía sau khách sạn vào mùa cao điểm để có thể phục vụ đủ nhu cầu khách hàng.
3.3.1.3. Kết quả dự kiến
Công suất sử dụng của phòng Sen Vàng, Sen Bạc được cải thiện:
75% số phòng này hoạt động hết công suất tại mọi thời điểm trong năm.
90% số phòng này hoạt động hết công suất trong mùa du lịch và mùa cưới.
Lượng phòng Deluxe tăng, đáp ứng 100% nhu cầu của khách hàng.
Doanh thu dự kiến từ việc cung cấp dịch vụ phòng nghỉ đem lại gần 60% tổng doanh thu hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Trong 6 tháng đầu tiên, nâng cấp, sửa chữa, thay mới 60% các trang thiết bị và tất cả trang thiết bị hư hỏng sẽ được thay thế trong vòng 1 năm.
Lotus bar sẽ đạt tiêu chuẩn phòng bar 4 sao.
Giải quyết được toàn bộ tình trạng thiếu chỗ đậu xe cho khách vào mùa cao điểm.
3.3.2. Giải pháp về chính sách giá
3.3.2.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Như đã phân tích ở chương 2, chính sách giá của khách sạn cần giải quyết được những điểm sau:
Khách sạn cần đưa ra mức giá ưu đãi với các tour du lịch có số lượng khách lớn với thời gian ở lâu ngày.
Khách sạn cần tạo ra sự khác biệt hơn nữa về giá so với đối thủ cạnh tranh.
3.3.2.2. Nội dung thực hiện
Theo những gì em nhận thấy, mức giá mà khách sạn CWD đưa ra đã phù hợp với tất cả các đối tượng khách hàng. Tuy nhiên, đối với các trung tâm tổ chức tour du lịch thì khách sạn vẫn giữ nguyên thì đó là mức giá chưa thực sự phù hợp. Các trung tâm tổ chức tour du lịch là khách hàng lớn với số lượng lớn, chính vì vậy, khách sạn cần có mức giá ưu đãi hơn. Ngoài ra, mức chiết khấu cũng nên tăng đối với các tour lớn, có thời gian lưu lại lâu ngày tại khách sạn. Cụ thể như sau:
Chiết khấu từ 3%-5% trên tổng hóa đơn đối với các tour có số lượng người từ 15 đến 25 người.
Chiết khấu từ 6% - 10% trên tổng hóa đơn đối với các tour có số lượng người từ 30 đến 50 người.
Với số lượng người lớn hơn thì sẽ có mức ưu đãi thỏa thuận riêng và kèm theo những ấn phẩm miễn phí của khách sạn.
Đối với các dịch vụ nhà hàng thì ngoài mùa cao điểm như mùa cưới, mùa du lịch thì giá nên giữ nguyên bởi theo em đây là mức phù hợp, tương đối thấp so với các đối thủ cạnh tranh. Còn tại các thời điểm thị trường chững lại, tức là mùa thấp điểm, thì mức giá cũng nên linh động hơn. Đối với các bữa tiệc có số lượng trên 50 mâm sẽ được chiết khấu 7%-10% trên tổng hóa đơn thanh toán.
Chính sách giá của khách sạn chỉ dừng lại ở mức phù hợp tuy nhiên không có điều gì khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Do đó, nhiều thời điểm dẫn đến tình trạng bị động khi đối thủ thay đổi. Biện pháp duy nhất khi muốn tạo lợi thế so với những khách sạn khác đó là nhận thấy sự tăng trưởng rất tốt trong những năm qua thì ban lãnh đạo nên mạnh dạn đầu tư mở rộng quy mô, tiếp nhận được những tour cực lớn.
71
3.3.2.3. Kết quả dự kiến
Số lượng các tour lớn, ở lâu ngày tại khách sạn tăng lên 30%.
Quy mô các tour được mở rộng hơn trước, từ đó giá bán của dịch vụ giảm đi 5- 10%, giá trở thành công cụ cạnh tranh sắc bén của khách sạn.
3.3.3. Giải pháp về chính sách phân phối
3.3.3.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Như đã phân tích ở chương 2, đối với chính sách kênh phân phối, khách sạn cần tập trung chú ý giải quyết các vấn đề như sau:
Khách sạn cần tiến hành giảm số lượng kênh phân phối vật chất, tăng số lượng kênh phân phối phi vật chất
Khách sạn cần có hoạt động điều chỉnh số lượng kênh phân phối để có mức chi hoa hồng hợp lý, tránh lãng phí hoa hồng cho những kênh phân phối đem lại hiệu quả thấp.
Khách sạn nên mở rộng mối quan hệ với các trung tâm lữ hành mới có chi nhanh hoặc trụ sở ở ngoài khu vực Hà Nội.
3.3.3.2. Nội dung thực hiện
Hiện tại, khách sạn mới chỉ đặt mối quan hệ với các trung tâm lữ hành tại Hà Nội. Trong năm 2015 và giai đoạn tiếp theo thì khách sạn CWD sẽ tìm kiếm thêm các đối tác ở các thành phố du lịch như Hải Phòng, Hà Giang, Bắc Giang, tạo thành một địa điểm lưu trú trong các tour du lịch lớn.
Giảm bớt các trung gian vật chất để tiết kiệm chi phí. Thay vào đó, khách sạn sẽ đầu tư nhiều hơn cho các trung gian phi vật chất.
Liên hệ để kí kết hợp đồng với đối tác mới: trivago.vn (trivago là công cụ tìm kiếm khách sạn lớn nhất thế giới với công nghệ tìm kiếm đẳng cấp quốc tế với thiết kế đẹp mắt và các thông tin khách sạn nổi bật với trên 50 platforms và hơn 25 ngôn ngữ.).
3.3.3.3. Kết quả dự kiến
Khách sạn sẽ có mạng lưới các đối tác mới tại các tỉnh lân cận miền Bắc như: Hải Phòng, Bắc Ninh, Thanh Hóa, Thái Nguyên,…
Số lượng trung gian phi vật chất của khách sạn tăng, vốn đầu tư của khách sạn mang lại hiệu quả như mong đợi.
Số lượng view, đặt phòng của khách sạn tăng lên 30% trong 5 tháng đầu sau khi liên kết với các website trên.
3.3.4. Giải pháp về chính sách xúc tiến thương mại
3.3.4.1. Căn cứ hình thành giải pháp
Những vấn đề mà khách sạn cần đưa ra giải pháp để giải quyết đã được phân tích ở chương 2 là:
Khách sạn nên đổi mới giao diện website, tiến hành quay video quảng mới thay thế cho video cũ.
Khách sạn cần tổ chức tiệc tri ân cho khách hàng.
3.3.4.2. Nội dung thực hiện
Trong năm 2015, khách sạn CWD tổ chức các hoạt động vì cộng đồng. Cụ thể:
Tháng 5/2015, Tổ chức hội nghị du lịch tại phòng hội nghị tầng 2 khách sạn CWD.
Ngày 1/6, Tổ chức tặng quà từ thiện trẻ em nghèo, khuyết tật.
Ngày Trung thu, Tổ chức phá cỗ trung thu cho trẻ em có hoàn cảnh khó khăn thuộc càng trường giáo dưỡng, khuyết tật.
Tháng 10/2015, tổ chức tiệc tri ân khách hàng đối với các đối tác.
Giao diện website chính thức của khách sạn nhận được phản hồi từ khách hàng là chưa đẹp, quy trình các bước đặt phòng chưa thực sự dễ dàng và chưa tạo được sự thuận tiện cho khách hàng. Trong năm 2015, ban lãnh đạo sẽ đầu tư thuê công ty truyền thông Việt Media thiết kế lại trang website, poster và banner cũng được thay mới hoàn toàn. Website mới sẽ có màu sắc sáng sủa, bát mắt với gam màu chủ đạo là xanh nước biển tạo sự tươi mát, thoải mái cho khách hàng.
Khách sạn vẫn duy trì phát video quảng cáo cũ, bên cạnh đó, khách sạn tiến hành thuê công ty truyền thông thực hiện một đoạn phim phỏng vấn ngắn khách hàng, thông qua cảm nhận của khách hàng để quảng cáo thực tế, trực tiếp về khách sạn và phát trên các phương tiện truyền thông như tivi, truyền hình cáp, các trang mạng thu hút nhiều lượt truy cập như: youtube.com.
Chính sách tri ân khách hàng hiện tại của khách sạn CWD chưa thực hiện tốt. Trong năm 2015, doanh nghiệp sẽ phát hành các loại thẻ ưu đãi cho các đối tượng khách hàng khách nhau. Cụ thể:
Phát hành thẻ giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn lần đầu có hóa đơn trên 10 triệu VNĐ.
Phát hành thẻ tích điểm. Mỗi lần sử dụng dịch vụ trên 1 triệu VNĐ thì tích