Trong kinh doanh dịch vụ, không thể không nhắc tới con người vì đây chính là yếu tố tạo ra sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa. Sản phẩm càng vô hình hình thì yếu tố con người càng trở nên quan trọng. Chính vì thế, khách sạn CWD luôn tạo điều kiện tốt nhất cho các nhân viên của mình làm việc và phát triển. Hiện tại, tổng số lao động của khách sạn là 372 người, cơ cấu nhân lực của khách sạn được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.6. Cơ cấu nhân lực của khách sạn CWD
(Đơn vị: Người) Chỉ tiêu Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Người Việt Nam 242 244 370
Người nước ngoài - - 2
Tổng lao động 242 244 372
Lao động có hợp đồng dài hạn 200 200 300
Lao động có hợp đồng ngắn hạn 42 44 72
Trình độ đại học và trên đại học về kinh doanh du lịch và
khách sạn 20 25 50
Trình độ đại học các chuyên nghành khác 30 55 60
Trình độ trung cấp về du lịch khách sạn 167 134 237 Trình độ công nhân kỹ thuật về Kinh doanh khách sạn du lịch 25 30 25
53
các năm 2011, 2012, 2013 lần lượt là 8.11%, 10.67% và 13.28%. Khách sạn đặt mục tiêu trong 2 năm 2014 và 2015, đội ngũ lao động có trình độ đại học và trên đại học về kinh doanh du lịch khách sạn sẽ tăng lên 15%. Năm 2013, khách sạn cũng mới tuyển dụng thêm 02 nhân viên người nước ngoài để phục vụ cho việc kinh doanh nhà hàng và đào tạo về dịch vụ trong khách sạn. Trong chính sách con người, khách sạn CWD chú trọng đến các chính sách sau: chính sách nhân sự, chính sách tuyển dụng và chính sách đào tạo.
Chính sách nhân sự
Nhân viên văn phòng: Làm việc 06 ngày/tuần, từ 9 giờ sáng đến 5 giờ chiều;
Nhân viên dịch vụ: Phụ thuộc vào vị trí của từng công việc. Các nhân viên này làm việc theo ca để đảm bảo dịch vụ thông suốt 24 giờ mỗi ngày. Khách sạn cũng đảm bảo chế độ nghỉ đổi ca, hỗ trợ cho nhân viên làm ngoài giờ, làm đêm;
Các nhân viên được hưởng chế độ nghỉ phép, nghỉ ốm, nghỉ thai sản theo quy định của pháp luật lao động. Người lao động không sử dụng hết số ngày phép được trả lương cho các ngày không nghỉ theo đúng chế độ.
Khách sạn luôn trả lương đúng hạn cho để đảm bảo cuộc sống ổn định cho các nhân viên.
Chính sách tuyển dụng và đào tạo
Khách sạn chỉ tuyển dụng khi cần thiết chứ không mở thường xuyên theo đợt. Khách sạn hợp tác với các trung tâm đào tạo, các trường đại học, cao đẳng, trường nghề có chuyên ngành về quản trị khách sạn.
Khách sạn sử dụng phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày như sau:
Kèm cặp nhân viên: Các quản lý cấp trên có nhiệm vụ kèm cặp các nhân viên cấp dưới của mình, thường xuyên quan sát, đánh giá công việc của nhân viên cấp dưới, từ đó có thể đưa ra những sự hỗ trợ cũng như chỉnh sửa kịp thời, giảm bớt những sai sót khi nhân viên đưa dịch vụ đến cho khách hàng.
Đào tạo nội bộ định kỳ: Khách sạn thực hiện đào tạo tập trung cho toàn bộ nhân viên của mình trong khoảng thời gian ngắn (thường là 2-3 tuần) với sự tham gia của các chuyên gia bên ngoài (chuyên gia đào tạo về giọng nói, trang phục và tác phong của nhân viên phục vụ, các đối tác của khách sạn,…) để xây dựng mối quan hệ phối hợp làm việc hiệu quả.
Hoạt động PR nội bộ
Bên cạnh các hoạt động tuyển dụng và đào tạo nhân viên thì PR nội bộ là hoạt động cũng được khách sạn CWD chú trọng. Khách sạn thực hiện PR nội bộ nhằm xây dựng văn hóa khách sạn, tạo sức mạnh bó đũa trong cạnh tranh. Khách sạn tổ chức các
hoạt động thường niên như: gặp mặt chúc Tết đầu xuân, những ngày lễ như 20/10 hoặc 8/3 khách sạn đều tổ chức tiệc liên hoan nhỏ cho các nhân viên.
Nhận xét
Lực lượng lao động trong khách sạn khá dồi dào, tỷ lệ lao động có bằng đại
học và sau đại học về chuyên ngành khách sạn cao so với các khách sạn cùng thứ hạng tại Hà Nội.
Phương thức đào tạo nhân viên thông qua công việc hàng ngày giúp khách sạn tiết kiệm chi phí, tận dụng được các nguồn lực sẵn có và đem lại hiệu quả cao.
Việc nhân viên cấp trên kèm cặp cấp dưới không những giúp hạn chế sai sót trong quy trình thực hiện dịch vụ mà còn là cơ hội tốt để nhân viên cấp dưới học hỏi những kinh nghiệm quý báu của cấp trên, hoàn thiện kỹ năng cốt lõi và nâng cao chuyên môn.
Khách sạn có nhiều bộ phận nên việc phối hợp trong công việc là điều bắt buộc, việc thực hiện đào tạo nội bộ không những giúp xây dựng các mỗi quan hệ gắn bó giữa các nhân viên trong khách sạn, giữa khách sạn với đối tác mà còn giúp phát hiện ra những vấn đề nội tại đang cản trở sự phát triển của tập thể.
Số lượng khách hàng quay trở lại ít (12%) lần thứ 2 trong vòng 3 tháng. Điều này cho ta thấy khách sạn chưa thực sự quan tâm đến các phản hồi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển, khách sạn CWD có thể xem xét sử dụng một số kênh marketing tương tác để tăng tỉ lệ khách hàng thường xuyên.