Quy trình giúp khách sạn đánh giá và kiểm soát được chất lượng dịch vụ, từ đó, đưa ra được những đánh giá về chất lượng và năng suất để có những biện pháp cải thiện, nâng cao khi cần. Ngoài ra, quy trình còn giúp khách sạn giảm thiểu được sự khác biệt, dựa vào đó, khách sạn có thể xác định chính xác ngân sách và nhân sự.
Quy trình dịch vụ tại khách sạn CWD được thể hiện trong một quá trình bao gồm 4 giai đoạn cơ bản sau:
Trước khi khách tới khách sạn.
Khi khách tới khách sạn.
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
Khi khách sạn rời khỏi khách sạn.
Đối với các khách sạn thì bộ phận lễ tân là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng trong hoạt động chung của doanh nghiệp. Từ quy trình khách đầy đủ nói trên, khách sạn CWD đưa ra quy trình phục vụ đầy đủ của bộ phận lễ tân khách sạn:
55
Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ tổng thể của lễ tân khách sạn
(Nguồn: Phòng marketing và du lịch)
Bước 1: Nhận đặt phòng khách sạn
Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn CWD qua 2 hình thức:
Đặt phòng trực tiếp:
Gặp mặt trực tiếp tại quầy lễ tân
Đặt phòng qua điện thoại.
Đặt phòng bằng văn bản:
Qua thư (bao gồm cả thư điện tử);
Qua fax.
Khách đặt phòng phải có thông tin cụ thể: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ cơ quan công tác (nếu có), ngày định đến, ngày lưu lại, số lượng phòng đặt. Các nhân viên ở bộ phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên trực tổng đài của khách sạn CWD) có nhiệm vụ tiếp nhận các thông tin đặt phòng của khách hàng và thực hiện đặt phòng cũng như cung cấp các thông tin cần thiết cho khách (loại phòng, loại giường, vị trí phòng, quy định về nhận và trả phòng…).
Bước 2: Làm thủ tục check in
Sau khi khách hàng thực hiện thanh toán nhân viên sẽ giao phòng cho khách. Đây được gọi là thủ tục Check-in. Các nhân viên làm thủ tục check-in cho khách luôn được trang bị kiến thức đầy đủ, hiểu và biết mọi thông tin về khách sạn cũng như các điều khoản dịch vụ để giải đáp cho khách khi khách đặt câu hỏi.
Một số quy định về nhận và trả phòng tại khách sạn CWD: Nhận đặt phòng khách sạn Làm thủ tục check-in Phục vụ tại khách sạn Làm thủ tục check-out
Giờ nhận phòng: 14:00.
Giờ trả phòng: 12:00.
Khách đến nhận phòng phải mang theo CMT hoặc Passport (hộ chiếu).
Quy định trả phòng:
Nếu khách hủy phòng trước 72h trước khi đến sẽ không phải đóng phí hủy phòng.
Nếu khách hủy phòng trong vòng 72h trước khi đến sẽ phải đóng phí hủy phòng đêm đầu tiên.
Khách sạn CWD phục vụ 24/24 giờ nên khách có thể yêu cầu bất cứ dịch vụ nào. Nhân viên phục vụ sẽ vệ sinh phòng khách sạn 01 lần/ngày, từ 7-10 giờ sáng và ưu tiên vệ sinh những phòng không có khách trước. Nếu khách hàng có bất cứ phàn nàn nào về chất lượng phục vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách hàng có thể liên lạc với dịch vụ lễ tân. Mọi phản hồi của khách hàng sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Bước 3: Phục vụ tại khách sạn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ thường có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Đa số khách hàng thường thông qua bộ phận lễ tân để đặt yều cầu. Để thoải mãn tốt yêu cầu của khách hàng, các nhân viên lễ tân phải có kỹ năng nghiệp vụ tốt.
Bước 4: Làm thủ tục check out
Sau khi khách thông báo trả phòng, sẽ có nhân viên nhận chìa khóa phòng và lên kiểm tra phòng xem cơ sở vật chất trong phòng có còn nguyên vẹn hay không, nếu có, nhân viên quầy lễ tân sẽ tiến hành làm thủ tục check-out cho khách, nghĩa là đưa phiếu xác nhận trả phòng cho khách. Nếu có sự thay đổi, thiếu hụt về cơ sở vật chất, các thiết bị khách hàng sẽ phải làm việc với ban quản lý của khách sạn để giải quyết.
Sau khi hoàn tất các bước trên, khách sạn sẽ cử nhân viên lau dọn vào vệ sinh lại phòng để phòng đó có thể sẵn sàng phục vụ khách hàng tiếp theo. Quy trình dọn phòng tại khách sạn tuân thủ theo đúng quy định đã được đề ra. Các quản lý của khách sạn thường xuyên đi kiểm tra tình trạng các phòng mới dọn xem chúng có đảm bảo đúng tiêu chuẩn hay không, nếu không, các nhân viên sẽ được yêu cầu làm vệ sinh lại đến khi nào đúng theo tiêu chuẩn đã đề ra của khách sạn.
Cũng dựa trên quy trình khách của khách sạn đã miêu tả ở phần trước, hoạt động phục vụ buồng và phục vụ ăn uống của khách sạn cũng có quy trình gồm 4 giai đoạn:
57
Sơ đồ 2.4. Quy trình phục vụ buồng của khách sạn
(Nguồn: Phòng marketing và du lịch)
Bước 1: Đón tiếp và giao buồng cho khách
Sau khi khách bước vào khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ tiến hành đón tiếp khách và giao buồng cho khách.
Bước 2: Làm vệ sinh buồng và phục vụ các nhu cầu của khách
Khách sạn làm vệ sinh buồn 01/lần/ngày. Nếu khách có yêu cầu thêm thì khách sẽ liên lạc với bộ phận lễ tân.
Bước 3: Kiểm tra và nhận bản giao buồng từ khách
Khi khách có nhu cầu trả phòng, nhân viên lễ tân sẽ điều nhân viên phục vụ phòng nghỉ lên kiểm tra phòng. Nếu điều kiện phòng không có gì thay đổi, các thiết bị trong phòng đều còn nguyên vẹn và sử dụng tốt thì nhân viên lễ tân sẽ tiến hành nhận bảng giao buồng từ khách.
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Sau khi khách trả buồng, nhân viên vệ sinh tiến hành dọn dẹp phòng để phòng đó tiếp tục sẵn sàng phục vụ khách hàng tiếp theo.
Đón tiếp và bàn giao buồng cho khách Làm vệ sinh buồng và phục vụ các nhu cầu của
khách Kiểm tra và nhận bàn giao buồng từ khách Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Sơ đồ 2.5. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
(Nguồn: Phòng Marketing và du lịch)
Bước 1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn
Phòng ăn của khách sạn luôn phải đảm bảo sạch sẽ. Ngay đến cách bày bàn ăn cũng được khách sạn thiết kế sao cho thật bắt mắt. Các bàn ăn trong nhà hàng của khách sạn đều được phủ khăn trắng, khách sạn sử dụng bát đĩa trơn không hoa văn với thìa, dĩa bằng inox với đũa gỗ. Nhà hàng tuyệt đối không sử dụng loại đũa gỗ dùng để sử dụng một lần được bọc trong ni lông mà sử dụng loại đũa gỗ màu nâu đậm, vừa tạo vẻ sang trọng, vừa đảm bảo vệ sinh an toàn cho khách hàng.
Bước 2: Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng
Khách sạn bố trí 02 nhân viên đón tiếp cho một tốp khách. Một nhan viên sẽ giúp khách tìm được vị trí thuận lợi tại nhà hàng, nhân viên còn lại hướng dẫn khách gọi đồ từ menu.
Bước 3: Phụ vụ đồ ăn, đồ uống trực tiếp tại bàn cho khách
Khi phục vụ đồ ăn đồ uống trực tiếp cho khách, nhân viên khách sạn CWD luôn giữ một khoảng cách nhất định sao cho khi khách cần gọi đồ thêm không phải đi tìm hoặc gọi với theo, khi khách ăn không cảm thấy sự hiện diện của nhân viên bên cạnh. Đồ ăn của nhà hành luôn thơm ngon, nóng sốt và được trình bày đẹp theo đúng tiêu chuẩn 3,5 sao của khách sạn.
Bước 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn
Khi khách hàng yêu cầu thanh toán, để tránh việc khách phải chờ đợi lâu đồng Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn Đón tiếp và mời khách hàng định vị tại nhà hàng Phục vụ đồ ăn, đồ uống tại bàn cho khách Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn
59
lòng với chất lượng món ăn và chất lượng phục vụ của nhân viên hay không. Nhân viên sẽ lắng nghe phản hồi của khách để kịp điều chính dịch vụ sao cho hợp lý.
Sơ đồ 2.6. Quy trình xử lý phản hồi của khách hàng
(Nguồn: Phòng marketing và du lịch)
Bước 1: Tiếp nhận phản hồi, góp ý của khách hàng
Bộ phận lễ tân là bộ phần thường xuyên nhận được các phản hồi, góp ý từ khách hàng. Sau khi nhận được phản hồi, bộ phận này có nhiệm vụ ghi chép phản hồi, ý kiến của khách lại và báo cáo cho cấp quản lý bên trên nếu đó là vấn đề nghiêm trọng vượt quá tầm xử lý của mình.
Bước 2: Kiểm tra độ xác thực của thông tin
Tại bước này, bộ phận lễ tân/quản lý sẽ yêu cầu nhân viên dưới quyền mình đi kiểm tra độ xác thực của thông tin và báo cáo lại cho quản lý cấp trên.
Bước 3: Xử lý thông tin
Từ những thông tin đã thu thập được, bộ phận quản lý sẽ phân loại và xử lý thông tin.
Bước 4: Giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
Nhân viên lễ tân hoặc bộ phận quản lý sẽ thay mặt khách sạn giải đáp các thắc mắc, giải quyết các hiểu lầm, sai sót nếu có của khách hàng, nhân viên. Khách sạn sẽ có biện pháp bồi thường cho khách hàng nếu cần.
Nhận xét:
Các quy trình của khách sạn được thiết kế hợp lý.
Khách sạn đã tiến hành xây dựng quy trình tiêu chuẩn phục vụ (Standard operating procedure – SOP) cho các hoạt động cụ thể như: đón tiếp khách, phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên, quy trình kiểm soát phản hồi của khách chưa đem lại hiệu quả cao khi đưa vào hoạt động.
Trong các cuốn catalog giới thiệu, khách sạn chưa đưa ra qui trình hoạt động về các dịch vụ phụ trợ như massage, spa, khu phòng tập gym, bể bơi của khách sạn,…
Tiếp nhận phản hồi, góp ý từ khách hàng Kiểm tra độ xác thực của thông tin Xử lý thông tin Giải đáp các thắc mắc cho khách hàng
Quy trình đặt phòng chưa được cụ thể về các biện pháp giải quyết đối với các trường hợp đặc biệt, ví dụ như khi khách hủy đặt phòng ở một giai đoạn không nằm trong thời hạn quy định của khách sạn.