5. Kết cấu của Đề tài
3.3.2. Kết quả phân tích định tính
3.3.2.1. Nhân tố chất lượng cuộc gọi
Theo số liệu khảo sát, 430/494 đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone tại Hà Nội thuộc giới công chức và kinh doanh. Với đặc điểm và nhu cầu công việc của mình, họ cũng là những ngƣời dành khoản chi trong tháng nhiều nhất cho dịch vụ nghe – gọi thoại của VinaPhone (347/494). Chính điều này khiến chất lƣợng cuộc gọi gần nhƣ trở thành nhu cầu cơ bản, yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng VinaPhone trong đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của nhà mạng. Nhìn vào kết quả bảng khảo sát, các khách hàng đã đánh giá về chất lƣợng và độ phủ sóng của VinaPhone đạt trung bình là 3.08 (trên thang Likert 5 điểm) và 46.4% lƣợng khách hàng tỏ thái độ trung lập, 24.3% khách hàng không đồng ý với việc nhà mạng đã làm hài lòng họ. Trong khi đó chỉ có khoảng 4.9% khách hàng lựa chọn đáp án hoàn toàn đồng ý và 24% đồng ý. Đây chắc chắn không phải là điều đáng mong chờ
54
của một doanh nghiệp viễn thông hàng đầu, chiếm hơn 31% thị phần thuê bao di động tại Hà Nội, phát triển hệ thống mạng lƣới viễn thông với hơn 32.000 trạm thu – phát sóng và từng đạt 4.03/5 điểm về chất lƣợng thoại do Bộ Thông tin và Truyền thông đánh giá.
Bảng 3.12: Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng cuộc gọi của VinaPhone
Frequenc y
Valid Percent Valid Hoan toan khong
dong y 2 .4
Khong dong y 120 24.3 Binh thuong/trung
lap 229 46.4
Dong y 119 24
Hoan toan dong y 24 4.9
Total 494 100
Lý giải cho những lựa chọn này chính là ở thực trạng những năm gần đây, mạng Vinaphone tại nhiều khu vực ở Hà Nội và một số tỉnh thành hay xuất hiện tình trạng
55
mất sóng hoặc sóng chập chờn. Trên các phƣơng tiện báo chí, trang mạng xã hội từ năm 2005 đến năm 2014, xuất hiện nhiều thông tin và phản hồi của khách hàng về tình trạng mất sóng trên diện rộng trung bình mỗi năm khoảng một đến hai lần của nhà mạng này, làm ảnh hƣởng công việc và đời sống, gây bức xúc cho các khách hàng. Phân tích số liệu cũng cho thấy, trong số 494 khách hàng tham gia khảo sát, có 390 ngƣời từng ít nhất bị rớt mạng 1 lần/năm khi đang nghe – gọi thoại và 324 ngƣời ít nhất gọi điện lên Tổng đài VinaPhone 1 lần/năm thắc mắc, khiếu nại về chất lƣợng dịch vụ. Thực tế, Ông Hồ Công Việt – phụ trách phòng Tham mƣu Vinaphone cũng thừa nhận, thời gian gần đây cũng có một số khách hàng phản ánh lên nhà mạng thực trạng máy vẫn mở nhƣng lại báo “thuê bao không liên lạc đƣợc”.
Qua phân tích phân tích số liệu thu thập đƣợc và những thông tin phản hồi của khách hàng, tuy đại đa số ngƣời dùng vẫn đánh giá về mức độ hài lòng với chất lƣợng cuộc gọi của VinaPhone ở thang điểm từ 3 trở lên (thang Likert 5 điểm). Nhƣng VinaPhone vẫn cần phải tập trung tìm hiểu rõ nguyên nhân và khắc phúc, giảm thiểu các sự cố gây ra sự không ổn định trong chất lƣợng dịch vụ mà nhóm khách hàng không hài lòng đã đề cập tới.
3.3.2.2 Nhân tố cấu trúc giá
Phân tích số liệu khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động VinaPhone về cấu trúc giá cước nhà mạng đưa ra là khá tốt với trung bình đạt 4.3 điểm/5. Đây có lẽ là kết quả đáng mừng sau những nỗ lực cạnh tranh của VinaPhone với các đối thủ lớn trên thị trường để mang tới khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao cùng mức giá thành hợp lý. Bắt đầu từ tháng 7/2010, 3 nhà mạng lớn nhất trên thị trường là VinaPhone – MobiFone – Viettel chính thức bước vào “cuộc chiến giảm giá cước” mà người bắt đầu là Viettel. Tuy nhiên, từ ngày 1/8/2010, với mức áp dụng giảm từ 10-15%, nếu so với mức của gói cước cơ bản trả trước và trả sau của Viettel, mức cước mà VinaPhone và MobiFone đưa ra thấp hơn khoảng 10 đồng/phút và cước thuê bao thấp hơn là 1.000 đồng/tháng. Cụ thể, gói cước trả trước VinaCard của VinaPhone, sau khi giảm cước, cước gọi nội mạng là 1.180 đồng/phút và ngoại mạng là 1380 đồng/phút thì gói cước tương tự như VinaCard của Viettel là Economy nếu gọi nội mạng khách hàng phải trả 1.190 đồng/phút và ngoại mạng là 1390 đồng/phút. Còn nếu so sánh gói cước trả sau của VinaPhone có cước gọi nội
56
mạng là 880 đồng/phút, ngoại mạng là 980 đồng/phút và cước thuê bao tháng là 49.000 đồng/tháng thì gói cước Basic+ của Viettel là gọi nội mạng là 890 đồng/phút và ngoại mạng là 990 đồng/phút và cước thuê bao tháng là 50.000đ/thuê bao. Đặc biệt, với lần giảm cước này, VinaPhone đã tận dụng thế mạnh nội mạng của với MobiFone và mạng cố định để giảm cước cho khách hàng.
Biểu đồ 3.2. Mối quan hệ giữa chi tiêu cho dịch vụ viễn thông di động với mức thu nhập trung bình của khách hàng VinaPhone
Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone
Bên cạnh đó, cân đối mức thu nhập và chi tiêu trung bình cho các dịch vụ thông tin di động VinaPhone của ngƣời tiêu dùng qua bảng khảo sát cũng cho thấy mức độ hợp lý trong trong cấu trúc giá thành của nhà mạng. Cụ thể, phần lớn khách hàng của VinaPhone có mức thu nhập trung bình hàng tháng từ 4.000.000 đến 20.000.000 Đồng và mức chi trả trung bình cho việc sử dụng dịch vụ di động của họ chỉ chiếm trong khoảng từ 100.000 đến 300.000 Đồng cho hầu hết các hoạt động nghe – gọi thoại, truy cập Internet và sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Các khách hàng có mức thu nhập cao hơn, khoảng trên 20.000.000 Đồng phần lớn là những ngƣời hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh hoặc công chức. Họ có nhu cầu rất lớn trong hoạt động nghe – gọi thoại và chạy các ứng dụng trên nền mạng 3G, chủ yếu chọn thuê bao trả sau để đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi lớn từ nhà mạng với các gói cƣớc cho doanh nghiệp. Đối tƣợng có
57
mức thu nhập dƣới 4.000.000 Đồng và mức chi trả cho dịch vụ trung bình hàng tháng dƣới 100.000 Đồng, tập trung trong phân khúc thị trƣờng học sinh, sinh viên mà hiện nay VinaPhone đang muốn hƣớng đến. Để làm hài lòng nhóm đối tƣợng tiềm năng này, nắm bắt đƣợc tâm lý và thói quen trong tiêu dùng dịch vụ nhắn tin SMS, truy cập các trang mạng xã hội, tải các ứng dụng dịch vụ gia tăng….của họ, với mức chi phí phải bỏ ra chƣa đến 100.000 Đồng/tháng, VinaPhone cung cấp cho họ trọn bộ gói cƣớc sinh viên. Cƣớc phí tin nhắn nội mạng là 99 đồng, ngoại mạng 250 đồng, cƣớc thuê bao Ringtunes 150 đồng/ngày và đƣợc tặng miễn phí 30.000 Đồng/thuê bao/tháng cùng 25 tin MMS nội mạng, 20.000 Đồng/tháng dùng dịch vụ GPRS…số tiền phải chi ra cho dịch vụ là không nhiều đi kèm với những hỗ trợ, ƣu đãi mà VinaPhone dành cho ngƣời tiêu dùng đã chứng minh tính hợp lý cho sự hài lòng của họ trong đánh giá về cấu trúc giá cƣớc mà nhà mạng cung cấp.
3.3.2.3 Nhân tố sự thuận tiện
Bảng 3.13. Mức độ hài lòng khách hàng về nhân tố sự thuận tiện
Statistics Thu tuc hoa mang Thoi gian khac phuc su co Thu tuc cat - mo mang Nhan vien nha mang Gio hoat dong cua chi nhanh N Valid 493 494 494 494 494 Missing 419 418 418 418 418 Mean 3.124746 2.9445344 3.1498 2.919838 3.453441
Kết quả số liệu khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố sự thuận tiện trong chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone trung bình ở khoảng 3 điểm/5. Xét cụ thể các giá trị đánh giá trung bình của khách hàng về các yếu tổ trong thang đo sự thuận tiện bao gồm: Thủ tục hòa mạng, Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng, Nhân viên nhà mạng thân thiện, Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờ giấc phù hợp với khách hàng. Nhìn chung các nhân tố này đƣợc khách hàng đánh giá khá đồng đều và ở mức trung lập. Điểm cần lƣu ý ở đây là trong
58
số các yếu tố trên, thang đo về thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng đƣợc khách hàng đánh giá không cao. Phản hồi thực tế nhiều nhất của các khách hàng mạng VinaPhone về vấn này chủ yếu lại tập trung trong việc giải quyết các sự cố về lỗi đƣờng truyền và chất lƣợng sóng của nhà mạng trong thời gian vừa qua. Cùng với đó, VinaPhone đƣợc nhiều khách hàng đánh giá là chƣa thực sự linh hoạt trong khâu xử lý các thủ tục hành chính, cắt – mở mạng cho thuê bao. Nhiều trƣờng hợp khách hàng rất gấp gáp và cần có số điện thoại để liên hệ ngay cho công việc, nhƣng vì sự chậm trễ trong giải quyết các khâu thủ tục mà trung bình 1 tuần sau nhà mạng mới có giải quyết xong hết các khâu thủ tục. Cùng với đó là thái độ phục vụ khách hàng thiếu nhiệt tình của nhân viên dịch vụ VinaPhone. Điều này không những khiến công việc của khách hàng bị đình trệ, khách hàng rất bức xúc, không hài lòng mà còn làm mất thiện cảm của khách hàng đối với doanh nghiệp. Công ty VinaPhone trong thời gian tới thực sự cần tập trung, chú trọng giải quyết nhanh, triệt để và khôi phục lại tính ổn đỉnh trong chất lƣợng dịch vụ của mình để tạo sự tin cậy hơn với khách hàng nhà mạng.
3.3.2.4. Nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng
Xét nhân tố dịch vụ chăm sóc khách hàng, kết quả phân tích cho thấy VinaPhone chỉ đạt đƣợc 2.7 điểm/5 theo đánh giá của khách hàng. Điều này cũng phù hợp với tình hình thực tế khi mà hiện nay, trong tình hình cạnh tranh gay gắt với một trong 2 đối thủ lớn, có đƣợc sự tín nhiệm và yêu thích của đại đa số khách hàng - MobiFone, là “anh em” với MobiFone, VinaPhone luôn song hành phát triển cùng nhƣng lại để lộ ra trong hệ thống chăm sóc khách hàng những hạn chế gây ảnh hƣởng không tốt tới hình ảnh và uy tín của nhà mạng. Đầu tiên phải kể đến là nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng tại VinaPhone chƣa đầy đủ, còn mang tính thụ động. Thái độ, phong cách phục vụ, trình độ năng lực của một số cán bộ công nhân viên còn bị hạn chế, nhiều khách hàng VinaPhone đã phản hồi lên các phƣơng tiện truyền thông, đại chúng về câu trả lời: “không biết” của nhân viên nhà mạng này. Vấn đề thứ 2 cần phải đề cập chính là công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của VinaPhone. Dữ liệu về khách hàng còn mang tính số liệu thống kê, chƣa phân loại cụ thể từng khách hàng về đặc điểm khách hàng. Chính điều này làm cho VinaPhone trở nên “bất cẩn” trong công tác hậu mãi, tri ân, đặc biệt với các khách hàng trung thành với nhà mạng. Vấn đề thứ 3 VinaPhone cần phải lƣu tâm đó là công tác điều tra khiếu
59
nại của nhiều dịch vụ còn làm thủ công, gây mất thời gian trong việc xử lý và giải quyết nhanh các khiếu nại với nhà mạng. Nhƣ đã phân tích ở các nhân tố trên, vấn đề giải quyết các thủ tục hành chính của nhà mạng có thể gây ra rất nhiều cản trở cho khách hàng, hơn hết còn dễ làm mất thiện cảm và uy tín của nhà mạng đối với khách hàng.
3.3.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông tin di động VinaPhone
Phân tích kết quả khảo sát ta có:
Bảng 3.14 .Mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone
Mucdohailongkhachhang Tieptucsudung Gioithieuchonguoikhac
N Valid 494 494 494 Missing 418 418 418 Mean 3.287 3.6012 3.2972 Frequency Valid Percent Valid Hoan toan khong dong y 2 0.4 Khong dong y 84 17 Binh thuong/trung lap 251 50.8 Dong y 132 26.7 Hoan toan dong y 25 5.1 Total 494 100
60
Giá trị trung bình thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone là 3.3 điểm/5, trong số đó có 31.8% khách hàng hài lòng. Về cơ bản, có thể thấy VinaPhone đã có đƣợc sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên chƣa đạt đƣợc ở mức độ cao. Bên cạnh đó, khi đƣợc hỏi về xu hƣớng tiếp tục sử dụng các dịch vụ viễn thông di động của VinaPhone, các khách hàng đã lựa chọn phƣơng án trung bình là 3.6 điểm/5, chứng tỏ VinaPhone vẫn có khả năng giữ chân các khách hàng trung thành. Về tiềm năng phát triển thuê bao, khách hàng khi đƣợc hỏi về việc sẽ giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ lại chỉ lựa chọn phƣơng án trung bình là 3.2 điểm/5. Qua đây cho thấy VinaPhone chƣa thực sự đạt đƣợc sự tin tƣởng cao của khách hàng và nhà mạng này sẽ phải tích cực hơn rất nhiều trong cải tiến chất lƣợng, tăng uy tín và làm hài lòng khách hàng của mình trong thời gian tới để có cơ hội giữ vững thị phần, phát triển thêm thuê bao trong tình hình thị trƣờng rất khó khăn này.
61
CHƢƠNG IV: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG