Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty

5. Kết cấu của Đề tài

3.2. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty

Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.

3.2.1 Nhân tố trong môi trường vĩ mô

Nhân tố chính trị, luật pháp

Việt Nam là một quốc gia có nền chính trị ổn định. Song song với quá trình phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, hội nhập quốc tế, viễn thông di động luôn là một trong những lĩnh vực hàng đầu đƣợc Nhà nƣớc quan tâm và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong ngành có cơ hội phát triển, cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất đến với khách hàng. Gần đây nhất, trên cơ sở Quyết định 32 của Thủ tƣớng về “Quy hoạch

30

phát triển viễn thông Việt Nam đến năm 2020”, bƣớc đầu muốn xây dựng một thị trƣờng cạnh tranh lành mạnh và thực sự hiệu quả, tháng 06/2014, Bộ Thông tin và Truyền thông đã đƣa ra vấn đề tái cơ cấu thị trƣờng và doanh nghiệp viễn thông mà tâm điểm là tái cơ cấu Tập đoàn VNPT. Thay vì bối cảnh hầu hết các doanh nghiệp 100% vốn Nhà nƣớc thâu tóm thị trƣờng, việc cổ phần hóa nhà mạng MobiFone đã hình thành ít nhất 3 doanh nghiệp tƣơng đối mạnh, tạo thế chân vạc cho thị trƣờng viễn thông cạnh tranh và phát triển bền vững hơn. Không những thế, với sự tham gia của các nhà đầu tƣ ngoài Nhà nƣớc bằng vốn, công nghệ hiện đại, trình độ quản lý sẽ tạo áp lực cạnh tranh cho hai doanh nghiệp lớn còn lại là VinaPhone và đối thủ lớn của mình trên thị trƣờng - Viettel. Đồng thời thúc đẩy các doanh nghiệp cổ phần, tƣ nhân có thể mạnh dạn gia nhập, phát huy các tiềm lực của mình và mang lại lợi ích cho ngƣời tiêu dùng.

Bên cạnh những tác động trên, sự thâu tóm, quản lý chặt chẽ của hệ thống luật pháp đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động cũng đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp đang hoạt động hoặc muốn ra nhập thị trƣờng. Theo Luật Viễn thông, giá cƣớc dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quyết định, trừ dịch vụ thuộc danh mục giá cƣớc do Nhà nƣớc quy định. Tuy nhiên, điểm mấu chốt là doanh nghiệp không đƣợc áp đặt, phá giá cƣớc viễn thông gây mất ổn định thị trƣờng, làm thiệt hại đến quyền, lợi ích hợp pháp của ngƣời sử dụng, của doanh nghiệp viễn thông khác và của Nhà nƣớc. Với nội dung này và thực tế cho thấy sau sự can thiệp rất sâu của Nhà nƣớc với Thông tƣ số 14/2012/TT-BTTTT và Nghị định 25 về việc loại bỏ sim khuyến mại hay giới hạn tổng giá trị khuyến mãi đã làm tê liệt khả năng cạnh tranh của Sfone hay Beeline trong cuộc đua khuyến mại, giảm giá mà chính Tập đoàn VNPT và Viettel là ngƣời bắt đầu. Điều này đồng nghĩa với việc các nhà cung cấp thông tin di động khác nói chung và VinaPhone nói riêng sẽ phải đứng trƣớc một cuộc cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn trong việc tìm ra chiến lƣợc mới, tập trung vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ giúp cân bằng mục tiêu mở rộng thị phần với vấn đề tuân thủ đúng luật lệ.

Nhân tố kinh tế

Những mặt tích cực trong các chính sách kinh tế nhƣ các chính sách ƣu đãi, giảm thuế, khuyến khích các doanh nghiệp mở rộng kinh doanh lên các tỉnh vùng sâu vùng

31

xa để tạo điều kiện phát triển nền kinh tế đồng đều trong cả nƣớc đã tạo điều kiện cho Công ty có thể mở rộng thị trƣờng, phát triển hệ thống mạng lƣới viễn thông ra các tỉnh lân cận. Đồng thời, sự phát triển của nền kinh tế cũng tạo đà chung cho sự phát triển của Công ty.

Bảng 3.2. Tốc độ tăng trƣởng GDP giai đoạn 2005 - 2013

Biểu đồ 3.1 GDP bình quân đầu ngƣời qua các năm

Nguồn: Tổng cục thống kê

Các số liệu thống kê cho thấy, sau giai đoạn khó khăn (GDP năm 2011 – 2012 ở mức 5.89% - 5.12%) kinh tế Việt Nam đang có sự phục hồi với tốc độ tăng trƣởng năm 2013 đạt 5.42%, GDP bình quân đầu ngƣời giai đoạn 2005 – 2013 tăng đều qua các năm, mức sống của ngƣời dân đƣợc cải thiện. Bên cạnh đó, theo đánh giá của bộ phận thống kê ASEAN (ASEAN stats) nhờ chính sách tiền tệ thắt chặt của Chính phủ, tỉ lệ lạm phát của Việt Nam đã liên tục giảm vào năm 2012 và 2013. Lạm phát đƣợc

32

giảm xuống hơn 2,5 lần chỉ còn 6,81% năm 2012 và dừng lại ở mức 6.04% năm 2013. Chỉ số giá tiêu dùng giảm, mức thu nhập tăng, ngƣời dân mạnh dạn chi tiêu cho các nhu cầu xã hội. Đặc biệt trong thời đại công nghệ hiện đại bùng nổ nhƣ ngày nay, nhu cầu về việc sử dụng các dịch vụ viễn thông gần nhƣ là thiết yếu. Điều này tạo động lực cho VinaPhone cũng nhƣ các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực thông tin di động tích cực, tăng cƣờng đầu tƣ trang thiết bị, kỹ thuật, nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng thỏa mãn thị hiếu của ngƣời tiêu dùng.

Nhân tố công nghệ

Xu hƣớng toàn cầu hóa diễn ra tạo điều kiện để các quốc gia đang phát triển trong đó có Việt Nam tiếp thu đƣợc nền công nghệ hiện đại, tiên tiến trên thế giới. Đây cũng là điều thuận lợi cho các doanh nghiệp nội địa, nhất là với một doanh nghiệp dịch vụ viễn thông nhƣ VinaPhone.

Thực tế, từ khi Việt Nam xuất hiện mạng 2G trên nền hệ thống GSM, CDMA, GPRS, EDGE…việc truy cập mạng internet qua WAP và GPRS đã trở nên phổ biến bên cạnh các chức năng cơ bản nhƣ nghe – gọi, nhắn tin. Đặc biệt, sự ra đời và thống lĩnh thị trƣờng của dịch vụ mạng 3G - tiên tiến hơn hẳn các thế hệ trƣớc đó, cho phép ngƣời dùng truyền tải cả dữ liệu thoại và dữ liệu ngoài thoại (âm thanh, xem video, truy cập internet không dây..) đã mở ra một cơ hội rất lớn để các nhà mạng phát triển chiến lược đa dạng hóa đồng tâm của mình, cung cấp thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tới khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trong những năm gần đây, thị trường Việt Nam rất sôi động với sự xuất hiện của các sản phẩm thiết bị đầu cuối hỗ trợ (di động, laptop, usb 3G..) giá rẻ, nhiều tính năng, sử dụng 2 sim 2 sóng….Các hãng cung cấp dịch vụ viễn thông di động rất nhanh chóng tận dụng cơ hội này để tăng số lượng thuê bao của khách hàng. Tuy nhiên, xu hướng hiện đại của các phiên bản SmartPhone du nhập vào Việt Nam cùng những đòi hỏi về việc cập nhật công nghệ tiên tiến, tốc độ cao như 4G, Wimax, LTE….cũng đặt ra thách thức lớn với các nhà mạng giữa việc cân đối cấu trúc giá cước với chất lượng dịch vụ hay nguy cơ tụt hậu về công nghệ nếu không đáp ứng kịp thời.

Nhân tố văn hóa, xã hội

Cùng với quá trình toàn cầu hóa, việc du nhập văn hóa phƣơng Tây ngày càng phổ biến tại Việt Nam, đời sống xã hội phát triển, xuất hiện nhu cầu ngày càng cao về các

33

dịch vụ viễn thông nhƣ điện thoại, internet, truyền hình vệ tinh….Bên cạnh đó, dân số Việt Nam tính đến ngày 01/11/2013 đã đạt mốc 90 triệu, đứng thứ 3 toàn Đông Nam Á, thứ 14 trên thế giới và là nƣớc có cơ cấu dân số trẻ, nhiệt tình, nhanh nhạy trong việc tiếp cận với các sản phẩm công nghệ cao. Mặt khác, nƣớc ta đƣợc đánh giá là đang ở trong thời kỳ “cơ cấu dân số vàng” với hơn 70% dân số bƣớc vào độ tuổi lao động mỗi năm. Đây là cơ hội tốt để các Công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông mở rộng thị trƣờng thuê bao, phát triển các loại hình dịch vụ, gói cƣớc phù hợp với khách hàng và tìm kiếm nhân tài, xây dựng đội ngũ nhân lực mạnh cho mình.

Nhân tố điều kiện tự nhiên

Ngoài công nghệ, nhóm yếu tố về thời tiết, vị trí địa lý, địa hình…. cũng là vấn đề mà VinaPhone và các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông di động phải xem xét vì nó có thể tác động trực tiếp chất lƣợng và mức độ phủ sóng. Khi doanh nghiệp mở rộng hoạt động ở vùng sâu vùng xa, đồi núi, việc lắp đặt các trạm thu – phát sóng sẽ dễ gặp các trở ngại về vấn đề đi lại, phƣơng tiện giao thông, tăng thêm rất nhiều các khoản chi phí cho Công ty nhƣ: chi phí ăn ở, đi lại cho nhân viên. Đặc biệt trong điều kiện thời tiết, khí hậu hiện nay diễn ra bất thƣờng và VinaPhone mới triển khai hơn 1000 trạm thu – phát sóng BTS dọc bờ biển và các đảo để phục vụ phủ sóng biển đảo cho ngƣ dân, thiên tai, lũ lụt….và các thảm họa có thể xảy ra cũng là những điều mà Công ty cần tính toán và có kế hoạch dự phòng, bảo đảm an toàn khi quyết định đầu tƣ, phát triển cơ sở hạ tầng tại các vùng địa bàn này.

3.2.2. Nhân tố trong môi trường vi mô

Đối thủ cạnh tranh hiện tại

Nhìn chung, thị trƣờng viễn thông di động Việt Nam hiện nay có 6 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động bao gồm: VinaPhone, Viettel, MobiFone, Vietnamobile, Gmobile và S-Fone. Trong đó, VinaPhone chủ yếu cạnh tranh gay gắt với 2 đối thủ lớn là Viettel và MobiFone. Tính đến cuối năm 2014, Viettel dẫn đầu về thị phần thuê bao di động 44,05%; MobiFone ở vị trí số 2 với 21,4%; VinaPhone theo sát với 19,88%; Vietnamobile chiếm thị phần cao trong các hãng còn lại với 10,74%.

34

Hình 3.1. Thị phần thuê bao các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông di động 2G và 3G năm 2014

Nguồn: Sách trắng CNTT-TT Việt Nam 2015

Xét riêng cụ thể 2 đối thủ cạnh tranh chính của VinaPhone trên thị trường viễn thông di dộng:

 Viettel

Chính thức gia nhập thị trƣờng viễn thông từ ngày 15/10/2000, Tổng Công ty Viễn thông Quân đội Viettel là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phòng. Tuy tham gia vào thị trường sau nhưng đã nhanh chóng dẫn đầu thị trường viễn thông di động với số thuê bao ước lượng khoảng hơn 54 triệu, Viettel thực sự là đối thủ “đáng gờm”, gây sức ép rất với các đối thủ đi trước trên thị trường, trong đó có VinaPhone với việc tận dụng triệt để các tiềm lực mạnh về tài chính, nhân sự, hạ tầng viễn thông và công nghệ hiện đại, đưa ra các chiến lược quyết liệt ngay từ đầu trong nâng cao chất lượng dịch vụ.

Với việc đầu tƣ mạnh dạn, gần 56.000 trạm thu phát sóng di động BTS, gần 175.000km cáp quang, đã quang hóa đƣợc 94% số xã trên cả nƣớc, phủ sóng 100% đồn biên phòng, phủ sóng khu vực vùng sâu, vùng xa, biên giới, hải đảo….Sau hơn 13 năm triển khai xây dựng, từ một doanh nghiệp phải sử dụng nhờ hạ tầng, Viettel đã trở thành doanh nghiệp có hạ tầng mạng lƣới lớn nhất Việt Nam, đi trƣớc các đối thủ lớn là VinaPhone, MobiFone, nhanh chóng chiếm ƣu thế đặc biệt về chất lƣợng và độ phủ sóng trên cả nƣớc.

Điểm thứ 2 phải nhắc đến, đã giúp Viettel vƣợt qua các đối thủ, chính là sự táo bạo tấn công vào cấu trúc giá. Xâm nhập thị trƣờng với chiến lƣợc giá thấp, phù hợp với đối tƣợng khách hàng có thu nhập thấp, thuộc tầng lớp bình dân, hay sinh sống ở

35

các khu vực nông thôn, Viettel có thể coi là ngƣời đi đầu trong “cuộc chiến cạnh tranh về giá” giữa các nhà mạng để giành lấy phân khúc thị trƣờng tiềm năng này.

 MobiFone

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nƣớc trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) đƣợc thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993 - là doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS với thƣơng hiệu MobiFone, chiếm hơn 40 triệu thuê bao trên thị trƣờng hiện nay. Ngày 10/06/2014 vừa qua, theo Quyết định số 888/QĐ-Ttg, Thủ tƣớng Chính phủ đã phê duyệt đề án tái cơ cấu tập đoàn VNPT, theo đó sẽ điều chuyển nguyên trạng mạng di động MobiFone tách khỏi tập đoàn VNPT về trực thuộc Bộ Thông tin & Truyền thông (TT&TT). Tác động lớn nhất tới thị trƣờng viễn thông từ việc tái cơ cấu VNPT sẽ là làm tăng áp lực cạnh tranh, khi cả VinaPhone và MobiFone sẽ đều hoạt động độc lập và tập trung vào cuộc đua của thị trƣờng.

Xét riêng VinaPhone, đây vừa là cơ hội lại vừa tạo một áp lực rất lớn lên sức cạnh tranh và khả năng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi lẽ, ngay trong quá trình nghiên cứu phƣơng án tách doanh nghiệp giữa VinaPhone và MobiFone khỏi VNPT, bản thân MobiFone đã đƣợc đánh giá là đơn vị có thƣơng hiệu mạnh; hoạt động độc lập với khởi đầu là liên doanh (BCC) với đối tác nƣớc ngoài; hơn hết MobiFone đã chứng tỏ đƣợc uy tín cũng nhƣ có đƣợc sự trung thành của đại bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ với 6 lần liên tiếp giành vị trí dẫn đầu về mạng đƣợc ƣa chuộng và chăm sóc khách hàng tại giải thƣởng do báo VietNamNet và eChip Mobile tổ chức. Về lâu dài, việc tách khỏi VNPT sẽ giúp MobiFone hoạt động chủ động và hiệu quả hơn, không mất thời gian chờ tập đoàn phê duyệt dự án đầu tƣ hay kế hoạch kinh doanh (về bản chất là để đồng bộ với hoạt động kinh doanh của VinaPhone), nên sẽ nhanh nhạy với thị trƣờng hơn để nâng cao khả năng cạnh tranh. Đối mặt với một đối thủ lớn và vị thế vững chắc trên thị trƣờng, đòi hỏi VinaPhone sẽ phải vận dụng mọi năng lực và thế mạnh vốn có, tăng cƣờng chất lƣợng về dịch vụ viễn thông, đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông di động để trụ vững và theo kịp "cuộc đua tam mã”, tránh bị tụt hậu.

Mặt khác, VinaPhone và MobiFone cũng có thể cùng phát triển theo hƣớng bớt cạnh tranh gay gắt hơn bằng cách tận dụng những cơ hội hợp tác mới, linh hoạt hơn so

36

với trƣớc đây. Điển hình có thể kể đến việc dùng chung hạ tầng truyền dẫn và kết nối liên mạng giữa VinaPhone-MobiFone nay có thể chuyển đổi sang thành các hợp đồng kinh tế song phƣơng, đảm bảo quyền lợi mỗi bên để cùng nhau phát triển. Trên cơ sở đó, mối quan hệ Vina-Mobi sẽ dễ trở thành đối tác nhiều hơn là đối thủ trên thị trƣờng viễn thông. Có thể tổng kết những điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh chính của VinaPhone trong bảng sau:

Bảng 3.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu các đối thủ cạnh tranh chính của VinaPhone

STT Đối thủ Điểm mạnh Điểm yếu

1 Viettel

-Đƣợc sự hậu thuẫn của Bộ Quốc phòng, có tiềm lực kinh tế và cơ sở hạ tầng. -Mạng lƣới kênh phân phối rộng, linh hoạt trong kinh doanh.

-Táo bạo trong chính sách quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cƣớc.

-Hệ thống nhận diện thƣơng hiệu đƣợc nhiều ngƣời biết đến

-Có chiến lƣợc thâm nhập thị trƣờng quốc tế

-Hạn chế trong việc quản trị, kiểm soát hoạt động của cả mạng lƣới phân phối rộng

-Đa số đội ngũ nhân viên làm việc ở các chi nhánh đều trẻ, thiếu kinh nghiệm, khó đảm bảo chất lƣợng dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. -Chƣa có đƣợc cam kết trung thành của khách hàng do vẫn bị khách hàng nhìn với góc độ là mạng giá rẻ 2 MobiFone

-Lịch sử lâu đời, có giá trị thƣơng hiệu cao.

-Thống lĩnh trong phân khúc thị trƣờng khách hàng cao cấp, khách hàng trung thành với thƣơng hiệu.

-Hạn chế về phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng và độ phủ sóng 3G

37 -Chất lƣợng dịch vụ ổn định -Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 3 Vietnamobil e

-Sáng tạo trong quảng cáo, chính sách xây dựng thƣơng hiệu.

-Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú -Hấp dẫn khách hàng bằng chính sách giá và nhiều gói ƣớc ƣu đãi

-Hạn chế về tiềm lực kinh tế

-Giá trị thƣơng hiệu không cao, thị phần nhỏ, hệ thống mạng lƣới phân phối hẹp. -Chất lƣợng sóng kém ổn