5. Kết cấu của Đề tài
1.5.4. Các nhân tố trong môi trường nội bộ
Nguồn nhân lực
Trong thông tin di động, con ngƣời là nhân tố rất quan trọng tham gia vào quá trình từ sản xuất đến khi sản phẩm, dịch vụ tới đƣợc với khách hàng. Cùng với công nghệ, có đƣợc đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm, giỏi về năng lực chuyên môn sẽ là cơ sở vững chắc để doanh nghiệp tạo ra các sản phẩm chất lƣợng cao, thỏa mãn nhu cầu khách hang.
Máy móc thiết bị và công nghệ
Trong lĩnh vực thông tin di động, hệ thống mạng lƣới, trang thiết bị máy móc và công nghệ đƣợc coi là yếu tố vật chất quan trọng bậc nhất thể hiện năng lực của doanh nghiệp và tác động trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Có thể khẳng định rằng một doanh nghiệp với một hệ thống máy móc thiết bị và công nghệ tiên tiến cộng với khả năng quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lƣợng cao, giá thành hạ từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Ngƣợc lại một doanh nghiệp khó đƣợc coi là có khả năng cạnh tranh cao khi trong tay họ là hệ thống máy móc thiết bị cũ kỹ với công nghệ sản xuất lạc hậu.
Nguồn tài chính
Doanh nghiệp có tiềm lực về tài chính sẽ có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc đổi mới công nghệ, đầu tƣ trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lƣợng, hạ giá thành sản phẩm, dịch vụ nhằm duy trì và nâng cao sức cạnh tranh, củng cố vị thế của mình trên thị trƣờng.
22
CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu.
2.1.1. Nghiên cứu định tính
- Mục đích của bƣớc nghiên cứu này là khám phá những yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ hay sản phẩm để sử dụng và những yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ mạng thông tin di dộng Vinaphone.
- Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Hà Nội.
- Thời gian khảo sát: Từ tháng 7 năm 2014 đến hết tháng 8 năm 2014.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Những khách hàng đang sử dụng mạng thông tin di động Vinaphone.
- Phƣơng pháp thu thập thông tin: Đặt câu hỏi “ Theo anh/chị dịch vụ thông tin di động phải thỏa mãn những tiêu chuẩn nào để đƣợc đánh giá là có chất lƣợng tốt?”.
- Kích thƣớc mẫu: 120 khách hàng trả lời bằng cách viết thông tin lên giấy với ý tƣởng độc lập.
2.1.2. Nghiên cứu định lượng.
- Mục đích của phƣơng pháp nghiên cứu này là đo lƣờng sự tác động của những yếu tố ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone. Những yêu tố quan trọng để có thể thu hút khách hàng sử dụng mạng, giữ chân khách hàng và làm cho khách hàng rời bỏ mạng.
- Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Hà Nội.
- Thời gian khảo sát: Từ tháng 7 năm 2014 đến hết tháng 8 năm 2014.
- Đối tƣợng nghiên cứu: Những khách hàng đã và đang sử dụng mạng Vinaphone.
- Phƣơng pháp thu thập thông tin: Là bảng câu hỏi chi tiết đã đƣợc soạn sẵn. Kích thƣớc mẫu là 494 mẫu. Bảng câu hỏi đƣợc gửi đến các điểm dịch vụ khách hàng của Vinaphone và lấy ý kiến các khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng.
2.2. Thiết kế nghiên cứu.
23
- Áp dụng mô hình Servqual, kết hợp với kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã xây dựng 5 thang đo, với nội dung cụ thể cho từng thang đo nhƣ sau:
2.2.1.1. Thang đo về chất lượng cuộc gọi.
- Sản phẩm của Công ty Vinaphone là sản phẩm dịch vụ cung cấp khả năng kết nối thông tin di động giữa các khách hàng. Bởi vậy, thang đo đầu tiên tác giả muốn đề cập là chất lƣợng cuộc gọi.
- Thang đo về chất lƣợng cuộc gọi bao gồm 5 tiêu chí, đƣợc đo lƣờng bằng thang đo Linkert 5 mức độ, cụ thể:
+ Chất lƣợng đàm thoại rõ ràng.
+ Không bị rớt mạng khi đang đàm thoại. + Phạm vi phủ sóng rộng khắp.
+ Nhà mạng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian đã cam kết. + Chất lƣợng đàm thoại trên địa bàn anh/chị sinh sống ổn định.
2.2.1.2. Thang đo về cấu trúc giá
- Kinh tế Việt Nam hiện nay còn trong giai đoạn đang phát triển, đời sống của ngƣời dân tuy đã cải thiện so với trƣớc nhƣng vẫn còn ở mức trung bình thấp so với nhiều nƣớc. Do đó vấn đề giá cả của dịch vụ luôn là vấn đề đƣợc khách hàng quan tâm khi chọn lựa sử dụng dịch vụ.
- Thang đo về cấu trúc giá đƣợc xây dựng với 4 tiêu chí nhƣ sau: + Giá cƣớc các loại dịch vụ phù hợp với chất lƣợng đƣợc cung cấp. + Dễ dàng lựa chọn loại giá cƣớc.
+ Giá cƣớc đa dạng theo các loại hình dịch vụ. + Chiết khấu cao cho khách hàng thanh toán sớm.
2.2.1.3. Thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng.
- Cùng với sự phát triển nhanh chóng về công nghệ thông tin di động, đặc biệt là sự xuất hiện mạng di động 3G tại Việt Nam từ năm 2009 và sự bung nổ của thiết bị Smartphone, dịch vụ gia tăng trên nền thông tin di động ngày càng trở thành tiêu chí quan trọng đối với ngƣời tiêu dùng khi đánh giá chất lƣợng một mạng thông tin di động. Trên cơ sở đó, tác giả đã xây dựng thang đo về dịch vụ giá trị gia tăng với 4 tiêu chí nhƣ sau:
24 + Dịch vụ đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
+ Đa dạng, có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng.
+ Thuận tiện, đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng.
2.2.1.4. Thang đo về sự thuận tiện.
- Sự thuận tiện là tiêu chí không thể thiếu khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong bất kỳ lĩnh vực nào. Ở đây, tác giả xây dựng thang đo về sự thuận tiện gồm 5 tiêu chí:
+ Thủ tục hòa mạng nhanh gọn, dễ dàng. + Thời gian khác phục sự cố nhanh chóng.
+ Thủ tục cắt-mở mạng, thay Sim, đổi gói cƣớc… đơn giản, thuận tiện. + Mạng lƣới của hàng dịch vụ rộng khắp.
+ Các chi nhánh, đại lý của nhà mạng hoạt động có giờ giấc phù hợp với khách hàng.
2.2.1.5. Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng tốt sẽ là sợi dây buộc chặt khách hàng với công ty. - Thang đo về dịch vụ chăm sóc khách hàng đƣợc xây dựng gồm 6 tiêu chí: + Hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động 24/24.
+ Nhân viên tƣ vấn, bộ phận chăm sóc khách hàng thân thiện, giải đáp đầy đủ các thắc mắc của khách hàng.
+ Khách hàng dễ dàng gọi và nhận đƣợc sự trợ giúp, giải đáp hợp lý cho các thắc mắc từ phía nhân viên nhà mạng.
+ Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh.
+ Bạn đƣợc chăm sóc rất chu đáo khi đến giao dịch tại các điểm giao dịch của nhà mạng.
+ Nhân viên của nhà mạng luôn hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi.
Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính: phần 1 gồm những câu hỏi về các yếu tố nhân khẩu học của ngƣời tiêu dùng (bao gồm các thông tin về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân tháng, loại gói cƣớc và thời gian sử dụng…), phần 2 gồm những câu hỏi về thông tin đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thông din di động Vinaphone. Phần này đƣợc chia thành hai bên:
25 - Bên trái: là các thông tin đánh giá.
- Bên phải: đánh giá của khách hàng về chất lƣợng của yếu tố đó (khách hàng có đồng ý với nhận định về chất lƣợng đƣa ra hay không) (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Bình thƣờng / Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế qua 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các yếu tố thành phần trong thang đo tác động đến chất lƣợng dịch vụ thông tin di động Vinaphone.
- Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế, bảng hỏi đƣợc tiến hành lấy ý kiến đóng góp của nhân viên tại VinaPhone và trực tiếp phỏng vấn thử 3 khách hàng để kiểm tra về hình thức cũng nhƣ nội dung của bảng câu hỏi
- Giai đoạn 3: Chỉnh sửa và hoàn tất bảng câu hỏi trƣớc khi tiến hành điều tra khách hàng.
26
CHƢƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VINAPHONE.
3.1. Tổng quan về Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone
3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty
Bảng 2.1: Giới thiệu chung về Công ty
Tên đầy đủ Công ty Dịch vụ Viễn thông – VinaPhone Tên viết tắt VinaPhone
Trụ sở chính 216 Trần Duy Hƣng, Cầu Giấy, Hà Nội Hotline 18001091
Website http://www.vinaphone.com.vn
Công ty Dịch vụ Viễn thông - VinaPhone là tổ chức kinh tế - đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Bƣu chính – Viễn thông Việt Nam (nay là Tập đoàn VNPT), theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty Bƣu chính – Viễn thông Việt Nam đƣợc phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 01/8/1995 của Chính phủ là một bộ phận cấu thành của hệ thống tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty, hoạt động kinh doanh và phục vụ trong lĩnh vực thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ toàn quốc, cùng các đơn vị thành viên khác trong dây chuyền công nghệ bƣu chính – viễn thông liên hoàn, thống nhất, có mối liên hệ mật thiết với nhau về tổ chức mạng lƣới, lợi ích kinh tế, tài chính, phát triển dịch vụ bƣu chính – viễn thông, để thực hiện những mục tiêu, kế hoạch Nhà nƣớc do Tổng Công ty giao.
Công ty đƣợc thành lập theo Quyết định số : 331/QĐ-TCCB ngày 14/6/1997 của Tổng cục trƣởng Tổng cục Bƣu điện. Nhiệm vụ chính của Công ty là quản lý khai thác kinh doanh 3 dịch vụ: Mạng điện thoại di động toàn quốc (VinaPhone), mạng Nhắn tin
27
Việt nam (Paging), mạng điện thoại thẻ toàn quốc (CardPhone). Do không còn phù hợp với thị trƣờng nên sau hơn 10 năm phát triển mạng Nhắn tin toàn quốc đã đƣợc VNPT quyết định ngừng hoạt động vào tháng 9/2004.
Tầm nhìn
Dịch vụ thông tin di động ngày càng phát triển mạnh mẽ, trở thành một phần tất yếu trong cuộc sống của mỗi ngƣời dân Việt Nam. VinaPhone luôn là mạng điện thoại di động dẫn đầu ở Việt Nam, luôn ở bên cạnh khách hàng dù bất cứ nơi đâu.
Sứ mệnh
VinaPhone luôn nỗ lực ứng dụng hiệu quả công nghệ viễn thông tiên tiến để mang dịch vụ thông tin di động đến cho khách hàng ở bất cứ nơi đâu, góp phần thúc đẩy kinh tế - xã hội của Việt Nam.
Triết lý kinh doanh
Là thành viên của Tập đoàn Bƣu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT), VinaPhone tự hào đƣợc thừa hƣởng và phát triển các giá trị cốt lõi trong triết lý kinh doanh của VNPT.
3.1.2. Các mốc quan trọng trong quá trình phát triển của Vinaphone
- 1996: Thành lập mạng di động VinaPhone.
- 1997: Thành lập Công ty Dịch vụ Viễn thông (VinaPhone). Thành lập Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực 1,2,3.
- 2006: Thay đổi Logo (GPC thành VinaPhone), công bố hệ thống nhận diện thƣơng hiệu mới, khẳng định quyết tâm xây dựng VinaPhone hiện đại, năng động, hội nhập quốc tế khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO.
- 2009: VinaPhone là nhà mạng đầu tiên khai trƣơng các dịch vụ 3G
VinaPhone là nhà mạng đƣợc ngƣời tiêu dùng tin cậy thông qua giải thƣởng “Mạng di động có dịch vụ phi thoại tốt nhất năm 2008” (Vietnam Mobile Award 2008)
VinaPhone đã đƣợc Cục quản lý Chất lƣợng CNTT – TT công bố đo kiểm mạng chất lƣợng tốt. Các chỉ tiêu chất lƣợng kỹ thuật và chỉ tiêu chất lƣợng phục vụ của mạng VinaPhone đều vƣợt mức so với tiêu chuẩn Ngành. Trong đó, VinaPhone đang
28
nắm giữ quán quân về hai chỉ tiêu quan trọng nhất là điểm chất lƣợng thoại và tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công.
- 2010: VinaPhone vinh dự nhận Giải thƣởng CNTT - TT Việt Nam 2009 - ICT Award 2009 giải thƣởng có uy tín và quy mô quốc gia do Bộ Thông tin Truyền thông tổ chức, VinaPhone tự hào đƣợc nhận hai giải thƣởng xuất sắc nhất: Giải thƣởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ trả sau xuất sắc nhất và Giải thƣởng Doanh nghiệp viễn thông di động cung cấp dịch vụ mới xuất sắc nhất.
VinaPhone đoạt giải thƣởng VMA 2009:"Mạng có dịch vụ 3G tiềm năng nhất năm 2009" do ngƣời tiêu dùng bình chọn.
3.1.3. Chức năng, nhiệm cụ của Công ty
Các chức năng, nhiệm vụ
Theo giấy phép đăng ký kinh doanh, Công ty thực hiện những chức năng, nhiệm vụ sau:
- Tổ chức, xây dựng, quản lý, bảo dƣỡng và vận hành khai thác mạng lƣới, dịch vụ viễn thông ( bao gồm các mạng: thông tin di động, nhắn tin và điện thoại dùng thẻ toàn quốc) trong phạm vi cả nƣớc để kinh doanh và phục vụ theo quy hoạch, kế hoạch và phƣơng hƣớng phát triển do Tổng Công ty giao.
- Tƣ vấn, khảo sát, thiết kế, xây dựng và lắp đặt chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ.
- Xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh vật tƣ, thiết bị chuyên ngành viễn thông để phục vụ hoạt động của đơn vị.
- Bảo trì, sửa chữa các thiết bị chuyên ngành thông tin di động, nhắn tin, điện thoại dùng thẻ.
- Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi đƣợc Tổng Công ty giao và phù hợp với quy định của pháp luật.
Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vinaphone
Bảng 3.1: Các sản phẩm dịch vụ hiện tại của Vinaphone Danh mục gói cƣớc
29
Family; Isurf; MyZone; Gói cƣớc Cán bộ Đoàn; TalkEZ
Trả sau
Gói cƣớc khác BlackBerry; Talk24
Sản phẩm dịch vụ khác
Truy cập Internet Mobile Internet; Ezcom; Opera Mini
Giải trí
RingTunes; vFilm; Vtruyen; Sôi động mùa Play365; Magic Call; iBox; Gbox; 2!Chat; Vishare; VinaBox; Tƣ vấn Giải trí 9292; FunTalk; Vstore; Chacha; Quà tặng âm nhạc; Vclip; Mobile TV; Media; Giải trí truyền hình
Thông tin tổng hợp
mNews; Vilaw; Cổng Radio VN; Tuổi Trẻ Mobile; Du lịch – 1087; Tổng đài thông tin KT-XH 9108; VinaStock; VinaSport; Vlive; Infoplus; Info360; USSD; Simcard IOD; Mtraffic
Tiện ích
Ứng ngày sử dụng; Cuộc gọi nhỡ MCA; vClass; vSign; Fb SMS; Kiến thực Việt; đổi số điện thoại; Gọi quốc tế; Yahoo! Messenger qua SMS; Busy SMS; SMS nhóm; Yahoo Chat; Say2Send; Google SMS; SMS Plus; Video 3G; MMS; Call Me Back; Hộp thƣ thoại; Datasafe; Call Blocking; Mobile Camera; Video Call; Ezmail Plus;…
3.2. Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone. Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
3.2.1 Nhân tố trong môi trường vĩ mô
Nhân tố chính trị, luật pháp
Việt Nam là một quốc gia có nền chính trị ổn định. Song song với quá trình phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, hội nhập quốc tế, viễn thông di động luôn là một trong những lĩnh vực hàng đầu đƣợc Nhà nƣớc quan tâm và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong ngành có cơ hội phát triển, cung cấp dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất đến với khách hàng. Gần đây nhất, trên cơ sở Quyết định 32 của Thủ tƣớng về “Quy hoạch
30
phát triển viễn thông Việt Nam đến năm 2020”, bƣớc đầu muốn xây dựng một thị trƣờng cạnh tranh lành mạnh và thực sự hiệu quả, tháng 06/2014, Bộ Thông tin và Truyền thông đã đƣa ra vấn đề tái cơ cấu thị trƣờng và doanh nghiệp viễn thông mà tâm điểm là tái cơ cấu Tập đoàn VNPT. Thay vì bối cảnh hầu hết các doanh nghiệp