5. Kết cấu của Đề tài
4.2.2. Nhóm giải pháp về cấu trúc giá
Cũng theo kết quả hồi quy mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone, nhận thấy nhân tố cấu trúc giá có hệ số là 0.312 và có sức ảnh hƣởng lớn đến biến phụ thuộc (chỉ sau nhân tố chất lƣợng cuộc gọi). Nó giải thích đƣợc 45.2% sự thay đổi của mức độ hài lòng khách hàng. Hơn nữa, theo kết quả phân tích, mức độ hài lòng của khách hàng về nhân tố này đạt 4.3 điểm/5. Điều này cho thấy hệ thống cấu trúc giá cƣớc nhà mạng đƣa ra là khá hợp lý và làm hài lòng khách hàng.
Qua bổ tổng hợp thông tin từ khảo sát thực tế và nhiều nguồn dữ liệu, trên cơ sở muốn làm hoàn thiện hơn và giúp nhà mạng nâng cao hơn nữa chất lƣợng về hệ thống cấu trúc giá cƣớc, tác giả có bổ sung một số đề xuất nhƣ sau:
Trong điều kiện thị trƣờng sắp bão hòa và mức độ cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay, việc nhà mạng chỉ chạy theo “cuộc đua” giảm giá cƣớc về cơ bản sẽ không mang lại nhiều hiệu quả và khó có khả năng mang đến nhiều thuê bao trung thành với nhà mạng. Để đạt đƣợc điều này nhà mạng chỉ nên đƣa ra một cấu trúc giá cạnh tranh so với các đối thủ trên thị trƣờng để thu hút khách hàng. Mặt khác phải tập trung chính các nguồn lực, vào đầu tƣ nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các gói cƣớc dịch vụ. Đấy mới là hƣớng đi an toàn trong thời điểm này.
Thực tế, năm 2013, các nhà mạng đã 2 lần tăng cƣớc 3G. Tháng 4/2013, MobiFone và Vinaphone tăng gói cƣớc không giới hạn từ 40.000 đồng/tháng lên 50.000. Viettel lúc đó mặc dù không tăng giá nhƣng đã ghép chung giá gói cƣớc và phí duy trì, và mức giá cũng là 50.000 đồng. Ngày 16/10/2013, 3 nhà mạng tiếp tục nâng
67
giá các gói này lên 70.000đ. Nhƣ vậy chỉ trong vòng 6 tháng, những gói cƣớc này đã tăng giá gần gấp đôi. Vào thời điểm này, khách hàng 3 nhà mạng trong đó có VinaPhone đã rất bức xúc và liên tục đăng các phản hồi lên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, các trang mạng xã hội. Họ thắc mắc không phải chỉ vì nhà mạng tăng giá dịch vụ, mà vấn đề ở chỗ giá cƣớc dịch vụ tăng không kèm theo mức tăng về chất lƣợng dịch vụ. Sau đó có rất nhiều khách hàng đã ngừng đăng ký dịch vụ 3G của các nhà mạng. Thậm chí có nhà mạng đã “khuyến mãi” xuống bằng đúng giá dịch vụ cũ nhƣng các khách hàng cũng không quay lại. Điều này càng chứng minh tính quan trọng của việc cân đối cấu trúc giá với phát triển, cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Bởi đó mới là yếu tố giữ chân các khách hàng trung thành ở lại với nhà mạng.