5. Kết cấu của Đề tài
4.2.4 Nhóm giải pháp dịch vụ chăm sóc khách hàng
Căn cứ đưa ra giải pháp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là nhân tố đạt hệ số 0.249 và giải thích đƣợc 29.7% sự thay đổi của mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone trong mô hình hồi quy các nhân tố tƣơng ứng. Đây cũng là nhân tố có điểm số đánh giá trung bình về mức độ hài lòng khách hàng là thấp nhất trong tất cả các nhân tố của mô hình.Vì vậy, việc đƣa nhóm giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng vào hệ thống các giải pháp giúp Công ty VinaPhone nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động là cần thiết và hợp lý.
69
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng từ đó giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
Nội dung nhóm giải pháp
Trên cơ sở phân tích định tính những tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của VinaPhone ở chƣơng 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhƣ sau:
(1) Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Bộ phận chăm sóc khách hàng của nhà mạng.
Một trong số những nguyên nhân đầu tiên mà khách hàng quan tâm khi tìm đến các nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng chính là muốn nhờ giải đáp các thắc mắc về chuyên môn, dịch vụ. Đặc biệt là trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay để tăng sức mạnh cạnh tranh, giữ đƣợc uy tín và hình ảnh doanh nghiệp trong lòng khách hàng là rất quan trọng, mà nhân viên chăm sóc khách hàng có thể nói là “đại diện” của doanh nghiệp trƣớc khách hàng. Chính vì thế, việc không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên, đặc biệt ở bộ phận chăm sóc khách hàng là cực kỳ quan trọng trong doanh nghiệp.
Cụ thể, theo tác giả tổng hợp thông tin, các nội dung chủ yếu mà cán bộ, nhân viên làm công tác chăm sóc khách hàng cần đƣợc nâng cao trình độ theo từng vị trí nhƣ sau:
- Đối với cán bộ làm công tác quản lý
Ngƣời quản lý trong bộ phận chăm sóc khách hàng cần nắm đƣợc đầy đủ mọi thông tin cơ bản về hoạt động, dịch vụ, mạng lƣới phân phối của tổ chức. Bên cạnh đó là trình độ, nghiệp vụ chuyên môn về công tác quản lý nhân viên, quản lý và chủ động triển khai các công tác chăm sóc danh sách khách hàng trung thành của nhà mạng . Ngoài ra, bản thân họ cũng phải thƣờng xuyên đƣợc cập nhật thêm các thông tin về công nghệ mới, các phƣơng pháp quản lý tiên tiến, các chủ trƣơng chính sách của nhà nƣớc, của ngành.
70
- Đối với nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng
Các giao dịch viên, khai thác viên…là những ngƣời trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng và thay mặt cho doanh nghiệp thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp. Yếu tố cơ bản đầu tiên là họ phải nắm đƣợc đầy đủ và chi tiết nhất các thông tin về dịch vụ, hoạt động, chính sách của nhà mạng để cung cấp thông tin tới khách hàng. Bên cạnh đó, các kỹ năng về khai thác thông tin, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tin học…cũng là những nội dung mà nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng cần đƣợc nâng cao. Ngoài việc bố trí cử cán bộ đi học đầy đủ các lớp tập huấn do Công ty Vinaphone tổ chức, doanh nghiệp cũng nên tổ chức các buổi thảo luận, trao đổi về kiến thức kinh doanh, nghệ thuật chăm sóc khách hàng, để các nhân viên nhanh chóng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của mình.
Khi đã có đƣơc đầy đủ các kiến thức và kỹ năng cần thiết, thì bản thân những nhân viên này mới có thể đủ tự tin và chủ động hơn trong công tác tiếp cận, chăm sóc khách hàng. Từ đó xây dựng thiện cảm và uy tín về doanh nghiệp trong đối với khách hàng.
(2) Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung chăm sóc khách hàng hiệu quả. Hiện nay, Công ty Vinaphone mới chỉ thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản nhƣ tên tuổi, địa chỉ, điện thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lƣợng...mà ít có sự cập nhật thƣờng xuyên về các thông tin mới nhất của các nhóm đối tƣợng này. Điều này ít nhiều đã gây ra sự mất lòng đối với các đối tƣợng khách hàng trung thành lâu năm của doanh nghiệp khi khách hàng không nhận đƣợc sự quan tâm kịp thời và thƣờng xuyên từ phía doanh nghiệp. Cụ thể, về công tác hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng Công ty VinaPhone, tác giả có một số đóng góp nhƣ sau:
Với các nhóm khách hàng lớn: Các thông tin về khách hàng lớn phải đƣợc phân
loại, quản lý cập nhật một cách thƣờng xuyên. Thông tin thu thập, lƣu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, nhƣng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phí thu nhập. Ngoài thông tin thông thƣờng, với các khách hàng lớn cần lƣu giữ thêm các thông tin khách nhƣ: số điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu là tƣ nhân),
71
ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (nếu là các cơ quan tổ chức), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thông tin về ngƣời đại diện, quyết định thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng lƣới của khách hàng.
Với các nhóm khách hàng vừa và nhỏ: Trong hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng
của doanh nghiệp mới chỉ đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nhỏ chƣa đƣợc quan tâm cập nhật, quản lý và theo dõi. Trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về các khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nhỏ với nội dung đơn giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng thuê bao vừa và nhỏ gồm một số nội dung nhƣ địa chỉ khách hàng, doanh thu, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nhỏ sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác chăm sóc khách hàng nhƣ: giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán cƣớc, các hoạt động khuyến mại.
Sau đây là những nhóm thông tin cần thiết trong cơ sở dữ liệu:
Thứ nhất: Những thông tin cơ bản về khách hàng, bao gồm:
- Họ tên, mã khách hàng, quốc tịch và các ngày kỷ niêm. - Địa chỉ trụ sở chính , số điện thoại, địa chỉ email, website -Mô tả về ngành kinh doanh, nghề nghiệp của khách hàng - Phân tích thị trƣờng của khách hàng
- Văn hóa và phong cách của khách hàng - Mục tiêu kinh doanh của khách hàng
-Thu nhập (doanh thu, lợi nhuận) của khách hàng
- Vị trí của khách hàng trên thị trƣờng nhƣ thế nào so với các đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai: Những dữ liệu về hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm các thông tin về hợp đồng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết…
72
- Danh sách các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực hiện
- Doanh thu mà khách hàng mang lại cho doanh nghiệp ( tính theo từng tháng)
Thứ tư: Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Mối liên hệ về tổ chức, tài chính, và maketing giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Các mối quan hệ đã đƣợc thiết lập trên có hoàn toàn đáp ứng các nhu cầu của cả
hai bên hay không?
- Những vấn đề nhạy cảm tồn tại giữa doanh nghiệp và khách hàng
- Họ có coi Trung tâm là đối tác kinh doanh không?
- Những điểm hài lòng và chƣa hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.
- Mối quan hệ có phụ thuộc vào cá nhân chủ yếu hay không? Nếu có thì họ là ai?
Thứ năm: Những dữ liệu về các khiếu nại của khách hàng: Thể hiện các thông tin
về các khiếu nại của khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ của khách hàng sau đó…
Thứ sáu: Những dữ liệu khác
- Hiện tại khách hàng có quan hệ kinh doanh với bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào của
Trung tâm không? Họ là ai? Tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm của họ?
- Có đối thủ cạnh tranh nào của doanh nghiệp đang tìm cách thu hút khách hàng không? Cách thức họ tiến hành?
- Doanh nghiệp sẽ bị ảnh hƣởng nhƣ thế nào nếu mất khách hàng?
- Có nhu cầu nào của khách hàng mà doanh nghiệp chƣa thể đáp ứng đƣợc không? Lý do?
Cơ sở dữ liệu ngoài việc trợ giúp hoạt động thanh toán cƣớc, còn giúp lãnh đạo doanh nghiệp hiểu và có sự quan tâm kịp thời đến khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
73