5. Kết cấu của Đề tài
4.2.3Nhóm giải pháp về sự thuận tiện
Căn cứ đưa ra giải pháp
Kết quả hồi quy mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone cho thấy nhân tố cấu trúc giá có hệ số là 0.199 và có ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng. Đồng thời, nhân tố này khi tham gia vào mô hình cũng giải thích đƣợc 26.1% sự thay đổi của biến phụ thuộc. Không những vậy, từ quá trình phân tích số liệu khảo sát cũng đã chỉ ra đƣợc một số nhƣợc điểm của nhân tố này làm giảm mức độ hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ.Vì vậy, việc đƣa nhóm giải pháp về sự thuận tiện vào hệ thống các giải pháp giúp Công ty VinaPhone nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động là hoàn toàn hợp lý.
Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao chất lƣợng về sự thuận tiện của dịch vụ từ đó giúp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động tại Công ty Dịch vụ Viễn thông VinaPhone.
Nội dung nhóm giải pháp
(1) Rút gọn, đơn giản hóa các quy trình thủ tục hành chính
Qua phân tích kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông VinaPhone về vấn đề thời gian khắc phục sự cố cũng nhƣ tiến hành các thủ tục hòa mạng, cắt – mở mạng, thay sim….là không cao. Nguyên nhân chính tạo nên điều này chính là ở hệ thống các quy trình thủ tục của nhà mạng rất phức tạp,
68
rƣờm rà, phải qua nhiều cấp trung gian. Cùng với đó, sự thiếu linh hoạt của các nhân viên nhà mạng trong khâu hoàn thiện thủ tục và làm việc với khách hàng cũng khiến cho chất lƣợng dịch vụ thông tin di động suy giảm. Từ đó, nhận thấy vấn đề cải tiến, rút gọn và đơn giản hóa trong các quy trình thủ tục hành chính của nhà mạng là giải pháp bƣớc đầu giúp nhà mạng cải thiện hình ảnh của mình đối với khách hàng.
(2) Tái cơ cấu bộ máy hoạt động toàn doanh nghiệp
Có thể nói, VinaPhone là doanh nghiệp trực thuộc trực thuộc Tập đoàn VNPT – doanh nghiệp 100% vốn Nhà nƣớc. Toàn bộ hệ thống cơ cấu, quy trình thủ tục, tác phong công việc…đều đúng theo quy chuẩn của một cơ quan Nhà nƣớc chính quy. Tuy nhiên, về lâu dài và đặc biệt trong giai đoạn gần đây, khi nhà mạng MobiFone đƣợc tách riêng khỏi Tập đoàn VNPT và đi vào tiến trình cổ phần hóa, hiện đại và mở ra thị trƣờng viễn thông di động cạnh tranh thực sự thì VinaPhone lại là doanh nghiệp đƣợc nhắc đến nhiều nhất với tác phong chậm chạp, ít thay đổi. Và kết quả thực tế thị phần cũng nhƣ tốc độ tăng trƣởng của VinaPhone so với MobiFone đều kém hơn đã chứng minh điều này. Mặt khác, thực chất của việc các quy trình thủ tục hành chính tại VinaPhone rƣờm rà gây mất thời gian của cả nhà mạng và khách hàng chính là nằm ở cơ chế “chậm” thay đổi của VinaPhone.
Bởi vậy, tác giả đề xuất giải pháp tái cơ cấu toàn doanh nghiệp, đi vào cổ phần hóa, chủ động hơn và loại bỏ bớt các phòng ban, nhân sự làm việc kém hiệu quả, rút gọn các cơ chế thủ tục hành chính phức tạp, gây lãng phí thời gian và tiền bạc. Và để doanh nghiệp có cơ hội bƣớc vào môi trƣờng cạnh tranh thực sự.